Microsoft przygotowuje się do obrony Surface na wszystkie złe sposoby

W zeszłym tygodniu Microsoft wdał się w sporą sprzeczkę na temat W raportach konsumenckich nie poleca się urządzeń Surface Pro i Surface Laptop. Zwróciłem się do firmy pełen emocji, pozbawiony faktów post na blogu tutaj, ale Microsoft zamierza zrobić coś, co sprowadza się do złej rzeczy. Thurrott uzyskał wewnętrzną notatkę która wyznacza potencjalną linię obrony linii Surface.

Zgodnie z tą wewnętrzną notatką, Microsoft przechodzi na tryb obronny. Jeśli wziąć linię Redmond, to linia Surface jest dla klientów niezmiernie satysfakcjonująca, to Intel był winny problemów z Surface Pro 4 i Book, a kolejne produkty były lepsze od poprzedniego (tak jakby oczekiwano, że dostaną gorzej), itp. Microsoft będzie współpracował z działami marketingu i innymi działami, aby podzielić się tymi informacjami z konsumentami (możesz więc spodziewać się, że w nadchodzących tygodniach pojawią się niektóre blogi informacyjne firmy Microsoft, które będą promować liczby firmy) i zamontować pełną obronę Surface.

Chociaż wszystko powyższe jest prawdopodobnie prawdą, jest to zła rzecz, którą należy teraz zrobić.

Wybacz, ale mam zamiar odwołać się tutaj dwukrotnie do Apple. W 2010 roku Apple właśnie wypuścił iPhone'a 4. Podobnie jak Surfaces Microsoftu były – i nadal są – recenzenci i użytkownicy jako grupa zbiorowa pokochali je i byli z nich niezmiernie zadowoleni. Urządzenie było cudem inżynierii i miłe w dotyku i spojrzeniu. Jednak jeden mały problem, spowodowany wadą projektową, niektóre iPhone 4s miały problemy z połączeniem się z wieżami sieciowymi, było to zdarzenie znane jako „brama antenowa”.

Apple nie tylko zbadał, ale napisali przejrzysty list otwarty do swoich klientów, stwierdzając: „Wróciliśmy do naszych laboratoriów i wszystko przetestowaliśmy ponownie, a wyniki są takie same — wydajność bezprzewodowa iPhone'a 4 jest najlepsza, jaką kiedykolwiek dostarczyliśmy. W przypadku zdecydowanej większości użytkowników, którzy nie mieli problemów z tym problemem, ta aktualizacja oprogramowania sprawi, że paski będą bardziej dokładne. Wszystkich, którzy mieli obawy, przepraszamy za wszelkie obawy, które mogliśmy wywołać”.

Pod koniec ubiegłego roku Apple zetknął się również z raportami konsumenckimi. W przeglądzie MacBooka Pro raporty konsumenckie wciąż osiągały krótsze czasy pracy na baterii niż obiecano. Podobnie jak w przypadku Microsoftu, wspierające blogi zostały opublikowane przez recenzentów, którzy testowali to samo urządzenie, a Apple poczuł się urażony wynikiem. Pracując z Consumer Reports, firma zidentyfikowała problem, który spowodował, że CR uzyskała tak niskie wyniki, i rozwiązała go. Consumer Reports zaktualizowało swoją recenzję, Apple był szczęśliwy, fani Apple i blogerzy byli zadowoleni, błąd został zgnieciony w MacOS i wszyscy żyli długo i szczęśliwie.

To naprawdę nie powinna być nauka o rakietach. Czy Twój drogi produkt ma problem z niezawodnością? Przeproś za to i napraw to. Czy raporty konsumenckie zraniły twoje uczucia? Współpracuj z nimi, aby zobaczyć, jak możesz się poprawić.

W pierwszym przypadku nie jest to pierwszy raz, kiedy Surface firmy Microsoft cierpi z powodu problemów z niezawodnością. W tym artykule napisanym przed Surface Pro 2017 został wydany, zauważyłem, że „gdy mówi się o niezawodności Surface, użytkownicy go uwielbiają i myślą o tym światem, ale kiedy przychodzi nacisk, po prostu nie mogą na nim polegać. ”

Martwiłem się również o nowe urządzenia Surface, stwierdzając, że „Jeśli jest coś podobnego do innych, zostanie dobrze sprawdzony i będzie miał kilka błędów tu i tam, które można na chwilę przeoczyć. Kluczową rzeczą jest jednak to, że te błędy w końcu wymkną się spod kontroli i okażą się szkodliwe dla doświadczenia. Jeśli Microsoft przyjął opinie z ostatnich dwóch urządzeń, miejmy nadzieję, że tak nie będzie”.

W tym roku moderator Microsoftu Barb Bowman i kobieta, która ma dość radzenia sobie z tym gównem, w odpowiedzi na skargi dotyczące Hibernacja Surface Pro 2017.

Tak więc, w mojej OPINI, biorąc pod uwagę fakt, że historycznie Microsoft zajęło miesiące i miesiące, aby zidentyfikować problemy i znaleźć rozwiązanie, a ponieważ te urządzenia nadal kwalifikują się do zwrotu w celu pełnego zwrotu pieniędzy, możesz rozważyć zwrot w celu uzyskania pełnego zwrot i odkupienie. Jeśli to zrobisz, otrzymasz kolejne 30 dni możliwości zwrotu i ponownego zakupu itp. Powodem, dla którego to mówię, jest to, że po 6 miesiącach Microsoft wymieni na odnowienie, jeśli stwierdzi, że jest to problem ze sprzętem i jakością remontów nie była spójna.

Ponadto, jeśli JEST to problem z oprogramowaniem, klienci nie powinni wykonywać wielu operacji czyszczenia i ponownego obrazowania oraz rozwiązywania problemów z gołym metalem. Te urządzenia powinny po prostu działać poprawnie po wyjęciu z pudełka.

Nie staram się być celowo negatywnie nastawiony, ale osiągnięcia Microsoftu w naprawianiu problemów są powolne. Wydaliście dużo pieniędzy. Jasne, że konfiguracja nowego Surface’a kosztuje na czas, ale jeśli radzę wyczyścić i ponownie załadować urządzenie, które ma ten problem, MOIM zdaniem najlepiej poświęcić ten czas na inny, nowy Surface Pro na wypadek to problem sprzętowy.

Chociaż uwielbiam Surface, firma robi tu coś złego. Teraz, gdy sprzedaż Surface jest zagrożona przez raporty konsumenckie, które wycofują się z ich rekomendacji, Microsoft wkracza do akcji. ich klientów nigdzie nie było. Zamiast tego, firma na przemian operowała całkowitym milczeniem i wygłaszaniem oświadczeń na swoich stosunkowo mało znanych forach z odpowiedziami.

Innym pominiętym tutaj punktem jest to. Badanie Consumer Reports jest badaniem zbiorczym. To nie tak, że pracownicy Consumer Reports sami narzekają na Surface, są to prawdziwi konsumenci, którzy uważają, że Surface jest – w taki czy inny sposób – mniej niż niezawodny. Atakując ankietę Consumer Reports, Microsoft pośrednio atakuje własnych klientów i mówi im, że ich doświadczenia są nieprawidłowe lub że są zbyt wrażliwi.

To, co Microsoft powinien tutaj zrobić, to przyznanie się do swoich przeszłych problemów, przeproszenie za nie i wyjaśnienie, że poradzi sobie lepiej i że poradzi sobie lepiej z nowym Surface Pro. Podkreśl brak problemów z laptopem Surface i szybką poprawkę wydaną na Surface Pro, gdy pojawił się problem z hibernacją. Firma mogłaby nawet — aby pokazać, jak bardzo jest pewna swoich produktów — zaoferować standardową europejską 2-letnią gwarancję producenta zamiast jednego roku. Obecnie jest to zaleta programu Microsoft Complete, ale udostępnienie go wszystkim osobom przemówiłoby głośno. Zrobiono to na Xbox 360, kiedy miał niesławny RROD, nie ma powodu, aby nie mógł zostać zmodyfikowany i ponownie uruchomiony dla obecnych klientów Surface. W tym momencie Microsoft nie ma szans na zmianę wyników Consumer Reports pod kątem niezawodności, najlepsze, co może zrobić, to mieć nadzieję, że przyszłe wyniki pozytywnie odbiją się na Surface.

Zamiast tego Redmond będzie obwiniać konsumenta za zbytnią wrażliwość, Raporty konsumenckie za zbyt negatywne, a Intel za powody. W końcu to wina wszystkich innych.