Raporty Microsoft vs Consumer Reports: Bliższe spojrzenie na obronę Surface firmy Microsoft

Microsoft, w odpowiedzi na Raport raportów konsumenckich o Surface i niezawodności, napisał post na blogu broniąc honoru powierzchni.

Chociaż jestem fanem Surface'a, jestem również fanem praw konsumentów wobec uczuć producenta. Nagłówek wiadomości, który brzmi: „Powierzchnia Microsoft to niezawodny produkt według Microsoftu”, ma dla mnie taki sam wpływ, jak „woda jest mokra”. Rzućmy więc okiem na element obrony powierzchni Microsoftu i czy zapewnia taką ochronę, jak się wydaje na powierzchni.

Misją zespołu Surface Team jest i zawsze było tworzenie urządzeń, które zapewniają wspaniałe wrażenia naszym klientom i fanom. To motywacja do wszystkiego, co robimy i jesteśmy dumni z urządzeń Surface, które zbudowaliśmy.

To świetne wprowadzenie, ale niewiele mówi, że rozsądna osoba nie spodziewałaby się po firmie broniącej swojego produktu.

Dlatego dzisiejsze badanie Consumer Reports jest rozczarowujące. Szanujemy raporty konsumenckie, ale nie zgadzamy się z ich ustaleniami.

W rzeczywistości jest to dziwnie niejasny akapit. Microsoft ma problem z ankietą i postrzega ją jako „rozczarowującą”. Z czym dokładnie Microsoft się nie zgadza? Metodologia badań? Jeśli tak, firma powinna nie zgodzić się z ustaleniami nie tylko dla Surface, ale także dla innych komputerów z systemem Windows, w interesie sprawiedliwości. Jeśli metodologia nie jest uczciwa wobec Surface, to nie powinna być również uczciwa wobec Apple, Samsunga i HP. Czy to wynik jest nieprzyjemny? Wszystkie komputery są testowane w tej samej skali, więc jeśli mielibyśmy na cele charytatywne zrobić 1 na 10 wadliwych urządzeń Surface, pozostałe komputery powinny nadal proporcjonalnie poprawić niezawodność, a Microsoft nadal uzyskałby znacznie niższe wyniki niż inni producenci OEM, co nas przeniosło z powrotem do punktu wyjścia.

W ciągu ostatnich kilku lat firma Surface przeszła sporą podróż i wiele się nauczyliśmy. W zespole Surface stale śledzimy jakość, używając wskaźników, które obejmują wskaźniki awarii i zwrotów — zarówno przewidywane przez nas 1-2 lata awarii, jak i rzeczywiste wskaźniki zwrotów dla Surface Pro 4 i Surface Book są znacznie niższe niż 25%. Ponadto śledzimy inne wskaźniki jakości, takie jak liczba incydentów na jednostkę (IPU), które poprawiały się z pokolenia na pokolenie i są obecnie na rekordowo niskim poziomie znacznie poniżej 1%.

Po raz kolejny jest to niejasne. Consumer Reports określa, co oznacza incydenty w swoim raporcie. Firma wymienia problemy z zamrożeniem, uruchomieniem itp. jako przykłady problemów, które powodują błędy. Dla porównania, Microsoft nie zajmuje się tym, co uważa za problemy. Czy problemy rozwiązane przez obsługę klienta są liczone jako problemy? Czy tylko te, które prowadzą do zwrotów, są rozwiązywane jako problemy? Kiedy firma mówi, że rekordowo niskie IPU wynoszą znacznie poniżej 1%, o jakim przedziale czasowym mają na myśli? Czy to „w sierpniu 2017 r. dokonaliśmy ponownej oceny naszych urządzeń, a IPU są na rekordowo niskim poziomie poniżej 1%”. A może „11 sierpnia 2017 r. między 11:00 a 11:01 sprawdziliśmy i IPU są poniżej 1%”? A może liczą tylko Surface Laptop i nowy Surface Pro (ponieważ nawiązują do ulepszeń pokoleniowych), które są najnowszymi urządzeniami, a zatem nie są jeszcze kandydatami do długoterminowej stabilności?

Surface zajmuje również wysokie miejsce pod względem zadowolenia klientów. 98% użytkowników Surface Pro 4 i Surface Book twierdzi, że jest zadowolonych ze swojego urządzenia*, a nasz Surface Laptop i nowy Surface Pro nadal zbierają entuzjastyczne recenzje.

To też jest niejasne. Microsoft opiera to „na badaniu konsumentów w USA, Wielkiej Brytanii, Niemczech, Francji, Chinach, Japonii i Australii od stycznia do czerwca 2017 r., przeprowadzonym przez firmę badawczą IPSOS na zlecenie Microsoft”.

Firma nie podaje, ilu klientów było w tym czasie ankietowanych, i nie czyni cudów, jeśli chodzi o przekonanie, że pierwszą automatyczną sugestią Google dotyczącą terminu Ankieta IPSOS jest „IPSOS Survey Scam”. Ponadto mówię z doświadczenia, gdy mówię „entuzjastyczne recenzje”, które zajmują co najwyżej dwa do trzech tygodni użytkowania, nie mogą być używane jako wskaźnik jakiejkolwiek formy długoterminowej jakości, chyba że wspomniani recenzenci nadal regularnie korzystają z urządzeń Surface po okresie przeglądu . Większość recenzentów tego nie robi i woli używać do pracy tradycyjnych laptopów. Co najwyżej recenzja może tylko powiedzieć, czy dane urządzenie jest warte kupienia w stosunku do innych urządzeń, na dłuższą metę, to rzut kostką.

W moim anegdotycznym użytkowaniu urządzenia Surface Pro przez trzy lata (wymienione dwa razy w przypadku problemów ze sprzętem), sprzedane, gdy działało, działało, gdy nie działało, chciałeś go wyrzucić przez okno.

Jeśli Microsoft zamierza walczyć ze statystykami za pomocą statystyk, to jak na razie firma nie radzi sobie z tym dobrze.

Częścią bycia twórcą produktów jest słuchanie naszych klientów i dążenie do ewolucji i ulepszania z każdą generacją urządzeń, które tworzymy. Nieustannie poszukujemy innowacji, zachęcając do pozytywnych zmian. To jest to, co robimy i co robią nasi klienci, ale mogę obiecać, że jedna rzecz, która nigdy się nie zmieni, to nasze zaangażowanie na rzecz naszych klientów i nasze zaangażowanie w zapewnienie, że korzystanie z urządzenia Surface będzie tylko lepsze.

Jesteśmy dumni z naszych produktów i niesamowitych rzeczy, które robią z nimi nasi klienci. Mocno stoimy za jakością i niezawodnością urządzeń z rodziny Surface i mogę śmiało powiedzieć, że nigdy nie było lepszego czasu na zakup urządzenia Surface.

To najlepszy iPhone w historii. Przepraszam, zła firma.

Uważam, że Microsoft był tutaj między młotem a kowadłem, podczas gdy firma w żaden sposób nie wyjdzie i nie powie, że „Tak, nasze urządzenia są zawodne”, jego obrona Surface nie jest obrona. Nie podaje żadnych liczb, które mogłyby przeciwstawić się raportowi Consumer Reports. Kiedy tak się dzieje, jest zbyt niejasny, aby był użyteczny, lub zbyt szczegółowy, aby był pomocny.

Warto zauważyć, że Apple i Consumer Reports również zawierały „wycinek” o ocenach urządzeń w zeszłym roku, a testy Consumer Reports wykazały, że Macbook Pro oferował znacznie krótszą żywotność baterii niż reklamowano. Apple współpracowało z raportami konsumenckimi, aby rozwiązać ten problem, co doprowadziło ich do zmiany oceny, ale nie jest jasne, czy Microsoft może zrobić to samo, zwłaszcza w ankiecie, która ma charakter długoterminowy.

Najlepszym sposobem rozwiązania problemu percepcji Surface przez firmę Microsoft jest po prostu cięższa praca i utrzymanie niezawodności. W końcu, ponieważ Microsoft kontroluje wszystko w tym urządzeniu, nie ma nikogo do obwiniania, gdy coś pójdzie nie tak, tylko siebie.