Microsoft bersiap untuk mempertahankan Surface dengan cara yang salah

Minggu lalu, Microsoft telah bekerja sendiri menjadi sedikit tiff tentang Surface Pro dan Surface Laptop tidak direkomendasikan oleh Consumer Reports. Saya sudah berbicara dengan perusahaan posting blog yang sarat emosi dan bebas fakta di sini, tetapi Microsoft akan melakukan hal yang salah. Thurrott telah memperoleh memo internal yang menjabarkan garis pertahanan potensial dari garis Permukaan.

Menurut memo internal ini, Microsoft akan menggunakan mode pertahanan penuh dengan ini. Jika seseorang mengambil garis Redmond, garis Surface sangat memuaskan pelanggan, Intel harus disalahkan atas masalah Surface Pro 4 dan Book, dan bahwa produk berikutnya lebih baik daripada yang terakhir (seolah-olah mereka diharapkan untuk mendapatkan lebih buruk), dan sebagainya. Microsoft akan bekerja dengan pemasaran dan departemen lain untuk berbagi informasi ini dengan konsumen (Jadi Anda dapat mengharapkan untuk melihat blog berita Microsoft tertentu yang menggembar-gemborkan nomor perusahaan dalam beberapa minggu mendatang), dan memasang pertahanan penuh dari Surface.

Sementara semua hal di atas mungkin benar, ini adalah hal yang salah untuk dilakukan saat ini.

Maafkan saya, tapi saya akan memanggil Apple di sini, dua kali. Kembali pada tahun 2010 Apple baru saja merilis iPhone 4. Sama seperti Permukaan Microsoft - dan masih - pengulas dan pengguna sebagai kelompok kolektif mencintai mereka dan sangat puas dengan mereka. Perangkat itu merupakan keajaiban teknik dan menyenangkan untuk disentuh dan dilihat. Namun satu masalah kecil, karena cacat desain, beberapa iPhone 4s mengalami masalah saat menyambungkan ke menara jaringan, ini adalah peristiwa yang dikenal sebagai "gerbang antena".

Tidak hanya Apple menyelidiki, tetapi mereka menulis surat terbuka yang transparan kepada pelanggan mereka, menyatakan “Kami telah kembali ke lab kami dan menguji ulang semuanya, dan hasilnya sama—kinerja nirkabel iPhone 4 adalah yang terbaik yang pernah kami kirimkan. Untuk sebagian besar pengguna yang tidak terganggu oleh masalah ini, pembaruan perangkat lunak ini hanya akan membuat bilah Anda lebih akurat. Bagi mereka yang memiliki kekhawatiran, kami mohon maaf atas kecemasan yang mungkin kami sebabkan.”

Akhir tahun lalu, Apple juga memiliki kuas dengan laporan konsumen. Dalam ulasan MacBook Pro, laporan Konsumen terus mencapai runtime baterai yang lebih rendah dari yang dijanjikan. Sama seperti dalam kasus Microsoft, blog pendukung diposting dari pengulas yang telah menguji perangkat yang sama, dan Apple tersinggung dengan hasilnya. Bekerja dengan Consumer Reports, perusahaan mengidentifikasi masalah yang menyebabkan CR menerima hasil yang rendah dan menyelesaikannya. Consumer Reports memperbarui ulasan mereka, Apple senang, penggemar Apple dan blogger senang, bug tergencet di MacOS, dan semua orang hidup bahagia selamanya.

Ini seharusnya bukan ilmu roket. Apakah ada masalah keandalan dengan produk mahal Anda? Minta maaf untuk itu dan perbaiki. Apakah Consumer Reports menyakiti perasaan Anda? Bekerja dengan mereka untuk melihat bagaimana Anda dapat meningkatkan.

Dalam kasus pertama, ini bukan pertama kalinya Microsoft Surface mengalami masalah keandalan. Dalam artikel ini ditulis sebelum Surface Pro 2017 dirilis, saya mencatat bahwa “setiap kali keandalan Surface disebutkan, pengguna menyukainya dan memikirkan dunianya, tetapi ketika dorongan datang untuk mendorong mereka tidak dapat bergantung padanya. ”

Saya juga khawatir tentang perangkat Surface baru, yang menyatakan bahwa “Jika itu seperti yang lain, itu akan ditinjau dengan baik dan memiliki beberapa bug di sana-sini yang dapat diabaikan untuk sementara waktu. Kuncinya, bagaimanapun, adalah bahwa bug ini pada akhirnya akan lepas kendali dan terbukti merugikan pengalaman. Jika Microsoft telah menerima umpan balik dari dua perangkat terakhirnya, mudah-mudahan ini tidak akan terjadi.”

Tahun ini, moderator Microsoft Barb Bowman dan wanita yang muak berurusan dengan omong kosong ini memposting yang berikut sebagai tanggapan atas keluhan tentang Hibernasi Surface Pro 2017.

Jadi, menurut PENDAPAT saya, berdasarkan fakta bahwa Microsoft secara historis membutuhkan waktu berbulan-bulan untuk mengidentifikasi masalah dan menyelesaikannya dan karena perangkat ini masih memenuhi syarat untuk dikembalikan untuk pengembalian dana penuh, Anda mungkin ingin mempertimbangkan kembali untuk pengembalian dana penuh. pengembalian dana dan pembelian kembali. Jika Anda melakukan itu, Anda mendapatkan 30 hari lagi untuk dapat mengembalikan dan membeli kembali, dll. Alasan saya mengatakan ini adalah bahwa 6 bulan ke depan, Microsoft akan menukar perbaikan jika mereka menentukan itu adalah masalah perangkat keras dan kualitasnya dari refurbs belum konsisten.

Selain itu, jika ini adalah masalah perangkat lunak, pelanggan tidak perlu melakukan banyak pembersihan dan pencitraan ulang serta pemecahan masalah bare metal. Perangkat ini seharusnya berfungsi dengan baik di luar kotak.

Saya tidak mencoba untuk secara sengaja negatif, tetapi rekam jejak Microsoft dalam memperbaiki masalah lambat. Anda semua telah menghabiskan banyak uang. Tentu diperlukan waktu untuk menyiapkan Surface baru, tetapi jika sarannya adalah menghapus dan memuat ulang perangkat yang memiliki masalah ini, menurut SAYA, sebaiknya luangkan waktu untuk melakukan ini dengan Surface Pro baru yang berbeda untuk berjaga-jaga. adalah masalah perangkat keras.

Sama seperti saya menyukai Surface, perusahaan melakukan hal yang salah di sini. Sekarang penjualan Surface terancam oleh Consumer Reports yang menarik rekomendasi mereka, Microsoft turun tangan. Ketika pengguna Microsoft Surface Pro 3, 4, Book, dan Pro 2017 menderita masalah baterai, masalah keandalan, masalah hibernasi, hot bagging, semua hasrat untuk pelanggan mereka tidak terlihat. Sebaliknya, firma itu bergantian antara diam total dan membuat pernyataan di forum jawaban mereka yang relatif tidak jelas.

Poin lain yang terlewatkan di sini adalah ini. Survei Consumer Reports adalah survei agregat. Bukannya staf Consumer Reports sendiri yang mengeluh tentang Surface, ini adalah konsumen nyata yang merasa bahwa Surface – dalam satu atau lain cara – kurang dapat diandalkan. Dengan menyerang survei Consumer Reports, Microsoft secara tidak langsung menyerang pelanggan mereka sendiri dan memberi tahu mereka bahwa pengalaman mereka tidak valid, atau bahwa mereka terlalu sensitif.

Apa yang harus dilakukan Microsoft di sini adalah mengakui masalah masa lalunya, meminta maaf untuk mereka, dan menjelaskan bahwa itu akan lebih baik, dan telah dilakukan lebih baik dengan Surface Pro yang baru. Soroti kurangnya masalah dengan Surface Laptop dan perbaikan cepat yang dikeluarkan untuk Surface Pro ketika masalah hibernasi muncul. Perusahaan bahkan dapat — untuk menunjukkan betapa yakinnya produk-produknya — menawarkan garansi pabrikan standar Eropa selama 2 tahun, bukan satu tahun. Saat ini, ini adalah keuntungan dari Microsoft Complete, tetapi membuatnya tersedia secara luas untuk semua orang akan sangat berarti. Ini dilakukan untuk Xbox 360 ketika memiliki RROD yang terkenal, tidak ada alasan itu tidak dapat dimodifikasi dan diluncurkan lagi untuk pelanggan Surface saat ini. Microsoft tidak memiliki peluang untuk mengubah hasil Consumer Reports untuk keandalan pada saat ini, yang terbaik yang dapat dilakukan adalah berharap bahwa hasil di masa depan tercermin secara positif di Surface.

Sebaliknya, Redmond akan menyalahkan konsumen karena terlalu sensitif, Consumer Reports karena terlalu negatif, dan Intel karena alasan. Bagaimanapun, itu adalah kesalahan orang lain.