Microsoft vs Consumer Reports: Melihat lebih dekat pertahanan Surface Microsoft

Microsoft, sebagai tanggapan atas Laporan Laporan Konsumen tentang Permukaan dan keandalan, telah menulis posting blog membela kehormatan Surface.

Sementara saya penggemar Surface, saya juga penggemar hak konsumen atas perasaan produsen. Judul berita yang berbunyi "Microsoft's Surface adalah produk yang dapat diandalkan menurut Microsoft", memiliki dampak yang sama seperti "air basah" bagi saya. Jadi, mari kita lihat bagian pertahanan Surface dari Microsoft dan apakah itu melakukan pertahanan sebanyak yang terlihat di permukaan.

Misi Surface Team adalah dan selalu membuat perangkat yang memberikan pengalaman hebat kepada pelanggan dan penggemar kami. Ini adalah motivasi untuk semua yang kami lakukan, dan kami bangga dengan perangkat Surface yang telah kami buat.

Ini adalah intro yang bagus, tetapi tidak banyak bicara yang tidak diharapkan oleh orang yang berakal dari perusahaan yang mempertahankan produknya.

Inilah sebabnya mengapa survei Consumer Reports hari ini mengecewakan. Meskipun kami menghormati Laporan Konsumen, kami tidak setuju dengan temuan mereka.

Ini sebenarnya adalah paragraf yang anehnya tidak jelas di sini. Microsoft mengambil masalah dengan survei dan melihatnya sebagai "mengecewakan". Apa sebenarnya yang tidak disetujui Microsoft? Metodologi penelitian? Jika demikian, perusahaan harus tidak setuju dengan temuan tidak hanya untuk Surface tetapi juga untuk PC bertenaga WIndows lainnya untuk kepentingan keadilan. Jika metodologinya tidak adil untuk Surface, maka seharusnya juga tidak adil untuk Apple, Samsung, dan HP. Apakah hasilnya tidak menyenangkan? Semua PC diuji pada skala yang sama, jadi jika kami dengan murah hati menjadikannya 1 dari 10 Permukaan yang rusak, maka PC lain masih harus meningkatkan keandalan secara proporsional dan Microsoft masih akan mendapat skor yang jauh lebih rendah daripada OEM lainnya, menggerakkan kami kembali ke titik awal.

Surface telah mengalami perjalanan yang cukup panjang selama beberapa tahun terakhir, dan kami telah belajar banyak. Di tim Surface, kami melacak kualitas secara konstan, menggunakan metrik yang mencakup tingkat kegagalan dan pengembalian – baik prediksi kegagalan 1-2 tahun maupun tingkat pengembalian aktual untuk Surface Pro 4 dan Surface Book secara signifikan lebih rendah dari 25%. Selain itu, kami melacak indikator kualitas lainnya seperti insiden per unit (IPU), yang telah meningkat dari generasi ke generasi dan sekarang berada pada rekor terendah jauh di bawah 1%.

Sekali lagi, ini tidak jelas. Consumer Reports memang memenuhi syarat apa yang dimaksud dengan insiden dalam laporannya. Daftar perusahaan sebagai pembekuan, memulai masalah dll sebagai contoh masalah yang menyebabkan kerugian. Sebagai perbandingan, Microsoft tidak membahas apa yang diperingkatnya sebagai masalah. Apakah masalah yang diselesaikan oleh dukungan pelanggan dianggap sebagai masalah? Atau hanya mereka yang mengarah pada pengembalian yang diselesaikan sebagai masalah? Ketika perusahaan mengatakan rekor terendah IPU jauh di bawah 1%, kerangka waktu apa yang mereka maksud? Apakah ini “pada Agustus 2017, kami mengevaluasi kembali perangkat kami, dan IPU berada pada rekor terendah di bawah 1%”. Atau “pada tanggal 11 Agustus 2017 antara pukul 11:00 dan 11:01, kami memeriksa dan IPU untuk di bawah 1%”? Atau, apakah mereka hanya menghitung Surface Laptop dan Surface Pro baru (Karena mereka mengacu pada peningkatan generasi), yang merupakan perangkat terbaru dan oleh karena itu belum menjadi kandidat untuk stabilitas jangka panjang?

Surface juga memiliki peringkat tinggi dalam kepuasan pelanggan. 98% pengguna Surface Pro 4 dan pengguna Surface Book mengatakan bahwa mereka puas dengan perangkat mereka*, dan Surface Laptop serta Surface Pro baru kami terus mendapatkan sambutan hangat.

Ini juga tidak jelas. Microsoft mendasarkan ini “pada studi Januari-Juni 2017 tentang konsumen di AS, Inggris, Jerman, Prancis, Cina, Jepang, dan Australia, yang dilakukan oleh perusahaan riset IPSOS, yang ditugaskan oleh Microsoft.”

Perusahaan tidak mengatakan berapa banyak pelanggan yang disurvei saat ini, dan tidak heran persepsi bahwa saran otomatis pertama Google untuk istilah Survei IPSOS adalah "Penipuan Survei IPSOS." Selain itu, saya berbicara dari pengalaman ketika saya mengatakan "ulasan hangat" yang memakan waktu paling lama dua hingga tiga minggu penggunaan tidak dapat digunakan sebagai indikator segala bentuk kualitas jangka panjang kecuali pengulas tersebut terus menggunakan Permukaan secara teratur setelah periode peninjauan . Sebagian besar pengulas tidak, dan lebih suka menggunakan laptop tradisional untuk bekerja. Paling-paling, ulasan hanya dapat memberi tahu Anda apakah perangkat tersebut layak dibeli daripada perangkat lain, dalam jangka panjang, itu adalah dadu.

Dalam penggunaan anekdot saya perangkat Surface Pro selama tiga tahun (Diganti dua kali karena masalah perangkat keras), dijual saat berfungsi, berfungsi, Saat tidak berfungsi, Anda ingin membuangnya ke luar jendela.

Jika Microsoft bermaksud untuk melawan statistik dengan statistik, perusahaan melakukan pekerjaan yang buruk sejauh ini.

Bagian dari menjadi pembuat produk adalah mendengarkan pelanggan kami dan mendorong diri kami sendiri untuk berkembang dan meningkat dengan setiap generasi perangkat yang kami buat. Kami selalu mencari inovasi, mendorong perubahan positif. Itulah yang kami lakukan, dan apa yang pelanggan kami lakukan, tetapi saya dapat menjanjikan Anda satu hal yang tidak akan pernah berubah adalah komitmen kami kepada pelanggan kami dan dedikasi kami untuk memastikan pengalaman Surface Anda menjadi lebih baik.

Kami bangga dengan produk kami dan hal-hal luar biasa yang dilakukan pelanggan kami dengan mereka. Kami berdiri kokoh di belakang kualitas dan keandalan rangkaian perangkat Surface, dan saya yakin dapat memberi tahu Anda bahwa tidak pernah ada waktu yang lebih baik untuk membeli Surface.

Ini adalah iPhone terbaik. Maaf, salah perusahaan.

Saya percaya Microsoft berada di antara batu dan tempat yang sulit di sini, sementara perusahaan sama sekali tidak akan keluar dan mengatakan bahwa "Ya, perangkat kami tidak dapat diandalkan", pertahanannya terhadap Surface adalah non-pertahanan. Itu tidak memberikan nomor apa pun untuk melawan laporan Consumer Reports. Ketika ya, itu terlalu kabur untuk berguna, atau terlalu spesifik untuk membantu.

Perlu dicatat bahwa Apple dan Consumer Reports juga memiliki "memo" tentang peringkat perangkat tahun lalu, dengan pengujian Consumer Reports menunjukkan bahwa Macbook Pro menawarkan daya tahan baterai yang jauh lebih sedikit daripada yang diiklankan. Apple memang bekerja dengan laporan konsumen untuk memperbaiki masalah ini, membuat mereka merevisi peringkat mereka, tetapi tidak jelas apakah Microsoft dapat melakukan hal yang sama, terutama dalam survei yang bersifat jangka panjang.

Cara terbaik bagi Microsoft untuk memperbaiki masalah persepsi Permukaannya adalah dengan bekerja lebih keras dan mempertahankan keandalan. Lagi pula, dengan Microsoft mengendalikan segala sesuatu tentang perangkat ini, tidak ada yang bisa disalahkan ketika ada yang salah, tetapi dirinya sendiri.