Microsoft se chystá bránit Surface všemi špatnými způsoby

Minulý týden se Microsoft zapracoval do tak trochu sporu ohledně tohoto Spotřebitelské zprávy nedoporučují Surface Pro a Surface Laptop. Oslovil jsem firmu blogový příspěvek nabitý emocemi, bez faktů, ale Microsoft se chystá udělat to, co se rovná špatné věci. Thurrott získal interní zprávu která vytyčuje potenciální linii obrany povrchové linie.

Podle této interní zprávy Microsoft s tímto plně přechází do obranného režimu. Pokud bychom měli vzít Redmondskou řadu, řada Surface je pro zákazníky nesmírně uspokojující, Intel zavinil problémy se Surface Pro 4 a Book a že následné produkty byly lepší než ten předchozí (jako by se od nich očekávalo, že dostanou horší) atd. Microsoft bude spolupracovat s marketingem a dalšími odděleními na sdílení těchto informací se spotřebiteli (Můžete tedy očekávat, že v nadcházejících týdnech uvidíte určité blogy se zprávami o společnosti Microsoft, které budou vychvalovat čísla firmy), a zavede plnohodnotnou obranu Surface.

I když je vše výše uvedené možná pravda, je to právě teď špatně.

Promiňte, ale chystám se zde dvakrát zavolat Apple. V roce 2010 Apple právě vydal iPhone 4. Podobně jako Microsoft Surfaces byli – a stále jsou – recenzenti a uživatelé jako kolektivní skupina je milovali a byli s nimi nesmírně spokojeni. Zařízení bylo zázrakem techniky a bylo příjemné na dotek i pohled. Jeden malý problém, kvůli konstrukční chybě, měly některé iPhone 4 problémy s připojením k síťovým věžím, byla to událost známá jako „anténní brána“.

Apple nejen vyšetřoval, ale napsali transparentní otevřený dopis svým zákazníkům, „Vrátili jsme se do našich laboratoří a vše znovu otestovali a výsledky jsou stejné – bezdrátový výkon iPhonu 4 je nejlepší, jaký jsme kdy dodali. Pro velkou většinu uživatelů, které tento problém netrápil, tato aktualizace softwaru pouze zpřesní vaše pruhy. Těm, kteří měli obavy, se omlouváme za veškerou úzkost, kterou jsme mohli způsobit.“

Koncem loňského roku měl Apple také štětec se spotřebitelskými zprávami. V recenzi MacBooku Pro spotřebitelské zprávy neustále narážely na nižší výdrž baterie, než bylo slibováno. Podobně jako v případě Microsoftu byly podpůrné blogy zveřejňovány od recenzentů, kteří testovali stejné zařízení, a Apple se nad výsledkem rozčiloval. Ve spolupráci s Consumer Reports firma identifikovala aktuální problém, který způsobil, že ČR měla tak nízké výsledky, a vyřešila jej. Consumer Reports aktualizovali svou recenzi, Apple byl šťastný, Apple fanoušci a blogeři byli šťastní, v MacOS byla odstraněna chyba a všichni žili šťastně až do smrti.

Opravdu by to neměla být žádná raketová věda. Je u vašeho drahého produktu problém se spolehlivostí? Omluvte se za to a opravte to. Zranil Consumer Reports vaše city? Spolupracujte s nimi, abyste viděli, jak se můžete zlepšit.

V prvním případě to není poprvé, co Surface od Microsoftu trpěl problémy se spolehlivostí. V tomto článku napsaném před Když byl vydán Surface Pro 2017, poznamenal jsem, že „kdykoli se zmiňuje spolehlivost Surface, uživatelé jej milují a myslí si o něm svět, ale když přijde na řadu tlak, nemohou se na něj spolehnout. “

Také jsem se obával nových zařízení Surface, když jsem uvedl, že „Pokud je to něco jako ostatní, bude dobře zkontrolováno a bude mít tu a tam několik chyb, které lze na chvíli přehlédnout. Klíčovou věcí však je, že tyto chyby se nakonec vymknou kontrole a ukážou se, že budou škodlivé pro zážitek. Pokud Microsoft přijal zpětnou vazbu od svých posledních dvou zařízení, doufejme, že tomu tak nebude.“

Moderátorka Microsoftu Barb Bowmanová a žena, které se nedaří vypořádat se s tímhle svinstvem, letos v reakci na stížnosti na Hibernace Surface Pro 2017.

Takže podle mého NÁZORU na základě skutečnosti, že společnosti Microsoft v minulosti trvalo měsíce a měsíce, než identifikoval problémy a přišel s opravou, a protože tato zařízení stále mají nárok na vrácení za plnou náhradu, možná budete chtít zvážit vrácení za plnou cenu vrácení peněz a zpětný nákup. Pokud tak učiníte, získáte dalších 30 dní na možnost vrácení a opětovného nákupu atd. Důvod, proč to říkám, je ten, že po 6 měsících společnost Microsoft vymění za renovaci, pokud zjistí, že jde o problém s hardwarem a kvalitou rekonstrukcí nebyla konzistentní.

Navíc, pokud se jedná o problém se softwarem, zákazníci by neměli muset provádět vícenásobné mazání a reimage a odstraňování problémů s holými kovy. Tato zařízení by měla správně fungovat hned po vybalení.

Nesnažím se být záměrně negativní, ale záznamy společnosti Microsoft o řešení problémů jsou pomalé. Všichni jste utratili spoustu peněz. Nastavení nového Surface samozřejmě stojí čas, ale pokud je radou vymazat a znovu načíst zařízení, které má tento problém, podle mého názoru je nejlepší strávit čas tím s jiným, novým Surface Pro pro případ, že by došlo je problém s hardwarem.

I když Surface miluji, firma zde dělá špatnou věc. Nyní, když jsou prodeje Surface ohroženy tím, že Consumer Reports stáhnou jejich doporučení, Microsoft vstupuje do hry. Když uživatelé Surface Pro 3, 4, Book a Pro 2017 od Microsoftu trpěli problémy s baterií, problémy se spolehlivostí, problémy s hibernací, hot-bagging, celá tato vášeň pro jejich zákazníci nebyli nikde vidět. Místo toho firma střídavě mlčela a dělala prohlášení na svých relativně obskurních fórech odpovědí.

Dalším bodem, který zde chybí, je toto. Průzkum Consumer Reports je souhrnný průzkum. Není to tak, že by si zaměstnanci Consumer Reports sami stěžovali na Surface, jsou to skuteční spotřebitelé, kteří mají pocit, že Surface je – tak či onak – méně než spolehlivý. Útokem na průzkum Consumer Reports Microsoft nepřímo útočí na jejich vlastní zákazníky a říká jim, že jejich zkušenost je neplatná nebo že jsou příliš citliví.

To, co by zde měl Microsoft udělat, je uznat své minulé problémy, omluvit se za ně a dát jasně najevo, že to bude lepší a že to udělal lépe s novým Surface Pro. Zdůrazněte nedostatek problémů s notebookem Surface a rychlou opravu, kterou zařízení Surface Pro vydal, když se objevil problém s hibernací. Firma by dokonce mohla – aby ukázala, jak si je svými produkty jistá – nabídnout evropskou standardní dvouletou záruku výrobce namísto jednoho roku. V současné době je to výhoda Microsoft Complete, ale jeho zpřístupnění všem by mluvilo za mnohé. To bylo provedeno pro Xbox 2, když měl nechvalně známý RROD, není důvod, proč by nemohl být upraven a znovu spuštěn pro současné zákazníky Surface. Microsoft v tuto chvíli nemá šanci změnit výsledky Consumer Reports kvůli spolehlivosti, nejlepší, co může udělat, je doufat, že se budoucí výsledky pozitivně odrazí na Surface.

Místo toho bude Redmond vinit spotřebitele za přílišnou citlivost, Consumer Reports za příliš negativní a Intel proto, že jsou důvody. Je to koneckonců chyba všech ostatních.