Microsoft vs Consumer Reports: Bližší pohled na obranu Microsoft Surface

Microsoft v reakci na a Zpráva Consumer Reports o povrchu a spolehlivosti, napsal příspěvek na blog hájí čest Povrchu.

I když jsem fanouškem Surface, jsem také fanouškem práv spotřebitelů na pocity výrobce. Novinkový titulek, který zní „Microsoft's Surface je podle Microsoftu spolehlivý produkt“, má na mě stejný dopad jako „voda je mokrá“. Pojďme se tedy podívat na obranný prvek Surface společnosti Microsoft a na to, zda dělá takovou obranu, jak se na povrchu zdá.

Posláním Surface Teamu je a vždy bylo vyrábět zařízení, která našim zákazníkům a fanouškům poskytují skvělé zážitky. Je to motivace pro všechno, co děláme, a jsme hrdí na zařízení Surface, která jsme postavili.

Tohle je skvělé intro, ale neříká nic moc, co by rozumný člověk od firmy hájící svůj produkt nečekal.

To je důvod, proč je dnešní průzkum Consumer Reports zklamáním. I když respektujeme Consumer Reports, nesouhlasíme s jejich zjištěními.

Tady jde vlastně o podivně vágní odstavec. Microsoft se staví proti průzkumu a považuje ho za „zklamání“. S čím přesně Microsoft nesouhlasí? Metodologie výzkumu? Pokud ano, měla by firma v zájmu spravedlnosti nesouhlasit se zjištěními nejen pro Surface, ale i pro ostatní počítače se systémem WIndows. Pokud metodika není spravedlivá k Surface, pak by neměla být spravedlivá ani k Apple, Samsung a HP. Je to výsledek, který je nepříjemný? Všechny počítače jsou testovány ve stejném měřítku, takže pokud bychom z ní udělali 1 z 10 vadných povrchů, pak by se spolehlivost ostatních počítačů měla úměrně zlepšit a Microsoft by stále dosahoval výrazně nižších skóre než ostatní OEM, což nás posunulo. zpět na začátek.

Surface prošel za posledních několik let poměrně dlouhou cestou a hodně jsme se toho naučili. V týmu Surface neustále sledujeme kvalitu pomocí metrik, které zahrnují míru selhání a návratnosti – jak naše předpokládané 1-2leté selhání, tak skutečná míra návratnosti pro Surface Pro 4 a Surface Book jsou výrazně nižší než 25 %. Kromě toho sledujeme další ukazatele kvality, jako jsou incidenty na jednotku (IPU), které se z generace na generaci zlepšovaly a nyní jsou na rekordních minimech výrazně pod 1 %.

Ještě jednou, je to nejasné. Consumer Reports ve své zprávě kvalifikuje, co znamená incidenty. Společnost uvádí jako příklady problémů, které způsobují nedostatky, jako zmrazení, problémy se spuštěním atd. Ve srovnání s tím Microsoft neřeší, co považuje za problémy. Počítají se problémy vyřešené zákaznickou podporou jako problémy? Nebo se jako problémy řeší pouze ty, které vedou k výnosům? Když firma říká rekordní minima IPU výrazně pod 1 %, jaký časový rámec mají na mysli? Je to „v srpnu 2017 jsme přehodnotili naše zařízení a IPU jsou na rekordních minimech pod 1 %“. Nebo je to „11. srpna 2017 mezi 11:00 a 11:01, zkontrolovali jsme a IPU pro jsou pod 1 %“? Nebo počítají pouze Surface Laptop a nový Surface Pro (protože odkazují na generační vylepšení), což jsou nejnovější zařízení, a proto ještě nejsou kandidáty na dlouhodobou stabilitu?

Povrch má také vysoké hodnocení ve spokojenosti zákazníků. 98 % uživatelů Surface Pro 4 a uživatelů Surface Book říká, že jsou se svým zařízením spokojeni*, a náš Surface Laptop a nový Surface Pro nadále získávají nadšené recenze.

To je také vágní. Microsoft to zakládá „na studii spotřebitelů v USA, Velké Británii, Německu, Francii, Číně, Japonsku a Austrálii z ledna až června 2017, kterou provedla výzkumná společnost IPSOS zadaná společností Microsoft.“

Firma neuvádí, kolik zákazníků bylo v tuto chvíli dotazováno, a nedělá divy, protože se domnívá, že první automatický návrh společnosti Google pro termín IPSOS Survey je „podvod s průzkumem IPSOS“. Navíc mluvím ze zkušenosti, když říkám „chvályhodné recenze“, které zaberou nanejvýš dva až tři týdny používání, nelze použít jako indikátor jakékoli formy dlouhodobé kvality, pokud zmínění recenzenti i nadále nepoužívají Surfaces pravidelně v období po kontrole. . Většina recenzentů ne a raději k práci používá tradiční notebooky. Recenze vám nanejvýš napoví, zda se dané zařízení vyplatí kupovat před jinými zařízeními, z dlouhodobého hlediska je to jen hod kostkou.

Při mém neoficiálním používání zařízení Surface Pro po dobu tří let (dvakrát vyměněno kvůli problémům s hardwarem), prodávané, když fungovalo, fungovalo. Když nefungovalo, chtěli jste ho vyhodit z okna.

Pokud Microsoft hodlá bojovat se statistikami pomocí statistik, firma to zatím dělá špatně.

Součástí toho, že jsme tvůrci produktů, je naslouchat našim zákazníkům a tlačit se na to, abychom se vyvíjeli a zlepšovali s každou generací zařízení, které vytváříme. Neustále hledáme inovace a povzbuzujeme k pozitivní změně. To je to, co děláme my a co dělají naši zákazníci, ale mohu vám slíbit jednu věc, která se nikdy nezmění, je náš závazek vůči našim zákazníkům a naše odhodlání zajistit, aby se vaše zkušenosti se Surface jen zlepšovaly.

Jsme hrdí na naše produkty a úžasné věci, které s nimi naši zákazníci dělají. Za kvalitou a spolehlivostí rodiny zařízení Surface si pevně stojíme a mohu vám s jistotou říci, že nikdy nebyl lepší čas na nákup Surface.

Tohle je zatím nejlepší iPhone. Pardon, špatná společnost.

Věřím, že Microsoft zde byl mezi skálou a tvrdým místem, zatímco firma by v žádném případě nevystoupila a neřekla, že „Ano, naše zařízení jsou nespolehlivá“, její obrana Surface není obrana. Neposkytuje žádná čísla, která by čelila zprávě Consumer Reports. Když ano, je příliš vágní na to, aby byl užitečný, nebo příliš konkrétní na to, aby byl užitečný.

Stojí za zmínku, že Apple a Consumer Reports měly v loňském roce také „šrot“ ohledně hodnocení zařízení, přičemž testování Consumer Reports prokázalo, že Macbook Pro nabízí výrazně nižší výdrž baterie, než bylo inzerováno. Apple pracoval se spotřebitelskými zprávami, aby problém vyřešil, což je vedlo k revizi jejich hodnocení, ale není jasné, zda Microsoft může udělat totéž, zejména v průzkumu, který má dlouhodobý charakter.

Nejlepším způsobem, jak Microsoft vyřešit svůj problém s vnímáním povrchu, je jednoduše více pracovat a udržovat spolehlivost. Koneckonců, když Microsoft kontroluje vše, co se týká tohoto zařízení, nemá nikoho, kdo by mohl vinit, když se něco pokazí, ale on sám.