微软正准备以所有错误的方式捍卫 Surface

上周，微软对 《消费者报告》不推荐 Surface Pro 和 Surface Laptop。 我已经解决了公司的 充满情感，无事实的博客文章在这里， 但微软即将做错事。 Thurrott已获得内部备忘录 它列出了水面线的潜在防线。

根据这份内部备忘录，微软正在全力以赴的防御模式。 如果要走 Redmond 线，Surface 线让客户非常满意，英特尔应该为 Surface Pro 4 和 Book 问题负责，并且后续产品比上一个更好（好像他们预计会得到更糟）等等。 微软将与营销部门和其他部门合作，与消费者分享这些信息（因此，您可以期待在未来几周内看到某些微软新闻博客吹捧该公司的数据），并对 Surface 进行全面防御。

尽管以上所有可能都是正确的，但现在这样做是错误的。

原谅我，但我要在这里调用 Apple，两次。 早在 2010 年，Apple 刚刚发布了 iPhone 4。就像 Microsoft 的 Surfaces 曾经——现在仍然是——评论家和用户作为一个集体群体喜欢它们并且对它们非常满意。 该设备是工程的奇迹，触感和注视都令人愉悦。 一个小问题是，由于设计缺陷，一些 iPhone 4s 无法连接到网络塔，这就是所谓的“天线门”事件。

苹果不仅进行了调查，而且 他们给客户写了一封透明的公开信， 声明“我们回到实验室重新测试了所有东西，结果是一样的——iPhone 4 的无线性能是我们出货过的最好的。 对于绝大多数没有被这个问题困扰的用户来说，本次软件更新只会让你的条更准确。 对于那些有顾虑的人，我们对我们可能造成的任何焦虑表示歉意。”

去年底，苹果还刷过消费者报告。 在对 MacBook Pro 的评论中，消费者报告不断发现电池运行时间低于承诺的水平。 就像微软的案例一样，支持性博客是由测试过同一设备的评论者发布的，苹果对结果感到不满。 该公司与消费者报告合作，确定了导致 CR 收到如此低结果的问题并解决了它。 消费者报告更新了他们的评论，Apple 很高兴，Apple 粉丝和博主很高兴，MacOS 中的一个错误被压扁，每个人从此过上了幸福的生活。

它真的不应该是火箭科学。 您的昂贵产品是否存在可靠性问题？ 为它道歉并修复它。 消费者报告是否伤害了你的感情？ 与他们合作，看看您如何改进。

在第一种情况下，这并不是微软的 Surface 第一次遇到可靠性问题。 在这篇文章之前写过 Surface Pro 2017 发布时，我注意到“每当提到 Surface 的可靠性时，用户都会喜欢它并思考它的世界，但当事关重大时，他们就无法依赖它。 ”

我还担心新的 Surface 设备，并表示“如果它和其他设备一样，它会得到很好的审查，并且到处都有一些可以忽略一段时间的错误。 然而，关键是这些错误最终会失控并证明对体验有害。 如果微软已经从其最后两款设备中获得了反馈，那么希望情况不会如此。”

今年，微软版主 Barb Bowman 和讨厌处理这个废话的女人发布了以下内容，以回应关于 Surface Pro 2017 的休眠状态。

因此，在我的意见中，基于 Microsoft 历来花费数月时间来确定问题并提出修复程序的事实，并且由于这些设备仍然有资格获得全额退款，您可能需要考虑全额退款退款和回购。 如果您这样做，您将获得另外 30 天的退货和回购等。我说这是因为 6 个月后，如果微软确定这是硬件问题和质量问题，他们将更换翻新refurbs 的数量并不一致。

此外，如果是软件问题，客户不需要执行多次擦除和重新映像以及裸机故障排除。 这些设备开箱即可正常工作。

我并不是故意消极，但微软在解决问题方面的记录很慢。 你们都花了很多钱。 当然，设置新 Surface 需要花费时间，但如果建议是擦除并重新加载有此问题的设备，我认为，最好花时间使用不同的新 Surface Pro 以防万一是硬件问题。

尽管我很喜欢 Surface，但该公司在这里做错了事。 既然 Surface 销售受到《消费者报告》撤消推荐的威胁，微软正在介入。当微软的 Surface Pro 3、4、Book 和 Pro 2017 用户遭受电池问题、可靠性问题、休眠问题、热装袋时，所有这些热情他们的顾客无处可寻。 相反，该公司在完全沉默和在他们相对晦涩的答案论坛上发表声明之间交替。

这里遗漏的另一点是这一点。 消费者报告的调查是一项综合调查。 《消费者报告》的工作人员自己并不在抱怨 Surface，这些是真实的生活消费者，他们觉得 Surface——在某种程度上——不够可靠。 通过攻击消费者报告调查，微软间接攻击了他们自己的客户，并告诉他们他们的体验是无效的，或者他们过于敏感。

微软在这里应该做的是承认它过去的问题，为它们道歉，并明确表示它会做得更好，并且在新的 Surface Pro 上做得更好。 强调 Surface 笔记本电脑没有问题，以及在出现休眠问题时它向 Surface Pro 发布的快速修复。 该公司甚至可以——以展示它对其产品的信心——提供欧洲标准的 2 年制造商保修，而不是一年。 目前，这是 Microsoft Complete 的一项额外功能，但将其广泛提供给每个人都会说明问题。 这是为 Xbox 360 完成的，当时它拥有臭名昭著的 RROD，没有理由不能为当前的 Surface 客户修改并再次启动它。 微软目前没有机会改变消费者报告的可靠性结果，它所能做的最好的事情就是希望未来的结果能在 Surface 上得到积极的反映。

相反，雷德蒙德会指责消费者过于敏感，消费者报告过于消极，而英特尔则因为原因。 毕竟，都是别人的错。