Microsoft gör sig redo att försvara ytan på alla fel sätt

Förra veckan hade Microsoft arbetat sig in i lite av en tiff om Surface Pro och Surface Laptop rekommenderas inte av Consumer Reports. Jag har vänt mig till företaget känsloladdat, faktafritt blogginlägg här, men Microsoft är på väg att göra vad som är fel. Thurrott har fått ett internt memo som lägger ut en potentiell försvarslinje för ytlinjen.

Enligt detta interna memo går Microsoft fullt i försvarsläge med detta. Om man skulle ta Redmond-linjen, är Surface-linjen oerhört tillfredsställande för kunderna, Intel var skyldig till Surface Pro 4 och Book-problemen, och att de efterföljande produkterna var bättre än den förra (som om de förväntades få värre), etcetera. Microsoft kommer att arbeta med marknadsföring och andra avdelningar för att dela denna information med konsumenter (så du kan förvänta dig att se vissa Microsoft-nyhetsbloggar som presenterar företagets siffror under de kommande veckorna), och montera ett fullfjädrat försvar av Surface.

Även om allt ovanstående möjligen är sant, är detta fel sak att göra just nu.

Förlåt mig, men jag är på väg att åberopa Apple här, två gånger. Redan 2010 hade Apple precis släppt iPhone 4. Ungefär som Microsofts Surfaces var – och fortfarande är – recensenter och användare som en kollektiv grupp älskade dem och var oerhört nöjda med dem. Enheten var ett under av ingenjörskonst och tilltalande för beröring och blick. Ett litet problem dock, på grund av ett designfel hade vissa iPhone 4s problem med att ansluta till nätverkstorn, detta var evenemanget som kallas "antenn-gate".

Inte bara undersökte Apple, men de skrev ett öppet brev till sina kunder, säger "Vi har gått tillbaka till våra labb och testat allt igen, och resultaten är desamma – iPhone 4:s trådlösa prestanda är den bästa vi någonsin har skickat. För de allra flesta användare som inte har besvärats av det här problemet, kommer den här mjukvaruuppdateringen bara att göra dina staplar mer exakta. För dem som har haft oro ber vi om ursäkt för all oro vi kan ha orsakat."

I slutet av förra året hade Apple också en pensel med konsumentrapporter. I en recension av MacBook Pro, fortsatte konsumentrapporter att få lägre batteritid än utlovat. Ungefär som i Microsofts fall lades stödjande bloggar upp från recensenter som hade testat samma enhet, och Apple blev överlycklig med resultatet. Genom att arbeta med Consumer Reports identifierade företaget problemet som gjorde att CR fick så låga resultat och löste det. Consumer Reports uppdaterade sin recension, Apple var glada, Apple-fans och bloggare var glada, en bugg krossades i MacOS och alla levde lyckliga i alla sina dagar.

Det borde verkligen inte vara raketvetenskap. Finns det ett tillförlitlighetsproblem med din dyra produkt? Ber om ursäkt för det och fixa det. Sårade konsumentrapporter dina känslor? Arbeta med dem för att se hur du kan förbättra dig.

I det första fallet är det inte första gången Microsofts Surface har drabbats av tillförlitlighetsproblem. I den här artikeln skrevs före Surface Pro 2017 släpptes, jag noterade att "när Surfaces tillförlitlighet nämns älskar användarna den och tänker på det hela, men när push kommer att knuffa kan de helt enkelt inte lita på det. ”

Jag oroade mig också för de nya Surface-enheterna och sa att "Om det är något som de andra, kommer det att granskas väl och ha några buggar här och där som kan förbises ett tag. Det viktigaste är dock att dessa buggar så småningom kommer att gå ur hand och visa sig vara skadliga för upplevelsen. Om Microsoft har tagit emot feedback från sina två senaste enheter kommer detta förhoppningsvis inte att vara fallet.”

I år postade Microsofts moderator Barb Bowman och kvinna som är trött på att ta itu med-den här skiten följande som svar på klagomål om Surface Pro 2017s viloläge.

Så, enligt min Åsikt, baserat på det faktum att det historiskt har tagit Microsoft månader och månader att identifiera problem och komma ut med en fix och eftersom dessa enheter fortfarande är berättigade till retur för full återbetalning, kanske du vill överväga att returnera för en fullständig återbetalning och återköp. Om du gör det får du ytterligare 30 dagar för att kunna returnera och återköpa, etc. Anledningen till att jag säger detta är att 6 månader på vägen kommer Microsoft att byta mot en renovering om de fastställer att det är ett hårdvaruproblem och kvaliteten av renoveringarna har inte varit konsekvent.

Dessutom, om det ÄR ett programvaruproblem, ska kunderna inte behöva utföra flera avtorkningar och ombilder och felsökning av ren metall. Dessa enheter bör bara fungera korrekt ur lådan.

Jag försöker inte vara medvetet negativ, men den meritlista som Microsoft har när det gäller att åtgärda problem är långsam. Ni har alla spenderat mycket pengar. Visst det kostar i tid att sätta upp en ny Surface, men om rådet är att torka och ladda om en enhet som har det här problemet, enligt MIN åsikt, är det bäst att lägga tiden på att göra detta med en annan, ny Surface Pro i fall det är ett hårdvaruproblem.

Hur mycket jag än älskar Surface gör företaget fel här. Nu när Surface-försäljningen hotas av att Consumer Reports drar tillbaka sin rekommendation, går Microsoft in. När Microsofts Surface Pro 3, 4, Book och Pro 2017-användare led av batteriproblem, tillförlitlighetsproblem, vilolägesproblem, hot bagging, all denna passion för deras kunder var ingenstans att se. Istället växlade firman mellan total tystnad och uttalanden på sina relativt oklara svarsforum.

En annan punkt som missas här är denna. Consumer Reports undersökning är en aggregerad undersökning. Det är inte som att Consumer Reports-personalen själva klagar på Surface, det är verkliga konsumenter som känner att Surface – på ett eller annat sätt – är mindre än pålitlig. Genom att attackera Consumer Reports-undersökningen attackerar Microsoft indirekt sina egna kunder och säger till dem att deras upplevelse är ogiltig eller att de är för känsliga.

Vad Microsoft borde göra här är att erkänna sina tidigare problem, be om ursäkt för dem och göra det klart att det kommer att bli bättre och att det har gjort det bättre med nya Surface Pro. Markera bristen på problem med Surface Laptop och den snabba lösningen den gav till Surface Pro när ett vilolägesproblem dök upp. Företaget skulle till och med – för att visa hur tryggt det är i sina produkter – erbjuda den europeiska standarden 2-års tillverkargaranti istället för ett år. För närvarande är detta en fördel med Microsoft Complete, men att göra det tillgängligt för alla skulle tala mycket. Detta gjordes för Xbox 360 när den hade den ökända RROD, det finns ingen anledning att den inte kunde modifieras och lanseras igen för nuvarande Surface-kunder. Microsoft har ingen chans att ändra Consumer Reports-resultaten för tillförlitlighet vid denna tidpunkt, det bästa man kan göra är att hoppas att framtida resultat återspeglar positivt på Surface.

Istället kommer Redmond att skylla på konsumenten för att vara för känslig, Consumer Reports för att vara för negativ och Intel på grund av skäl. Det är trots allt alla andras fel.