Microsoft vs Consumer Reports: En närmare titt på Microsofts Surface-försvar

Microsoft, som svar på en Konsumentrapporter om ytan och tillförlitlighet, har skrivit ett blogginlägg försvarar ytans ära.

Även om jag är ett fan av Surface, är jag också ett fan av konsumenträttigheter framför tillverkarens känslor. En nyhetsrubrik som lyder "Microsofts yta är en pålitlig produkt enligt Microsoft", har samma inverkan som "vatten är vått" för mig. Så låt oss ta en titt på Microsofts Surface-försvarsbit och om det gör så mycket försvar som det verkar på ytan.

Surface Teams uppdrag är och har alltid varit att göra enheter som levererar fantastiska upplevelser till våra kunder och fans. Det är motivationen för allt vi gör, och vi är stolta över Surface-enheterna vi har byggt.

Det här är ett bra intro, men det säger inte mycket som en rimlig person inte skulle ha förväntat sig av ett företag som försvarar sin produkt.

Det är därför dagens Consumer Reports-undersökning är en besvikelse. Även om vi respekterar konsumentrapporter, håller vi inte med om deras resultat.

Detta är faktiskt ett konstigt vagt stycke här. Microsoft har problem med en undersökning och ser den som "en besvikelse". Exakt vad håller Microsoft inte med om? Forskningsmetodiken? Om så är fallet, bör företaget inte hålla med om resultaten, inte bara för Surface utan även för andra Windows-drivna PC-datorer i rättvisans intresse. Om metoden inte är rättvis mot Surface, så borde den inte vara rättvis mot Apple, Samsung och HP också. Är det resultatet som är obehagligt? Alla datorer är testade i samma skala, så om vi med välgörenhet skulle göra det till 1 av 10 ytor som är felaktiga, så borde de andra datorerna fortfarande förbättras i tillförlitlighet proportionellt och Microsoft skulle fortfarande få betydligt lägre poäng än de andra OEM:erna, vilket flyttar oss tillbaka till ruta ett.

Surface har haft en hel resa under de senaste åren och vi har lärt oss mycket. I Surface-teamet spårar vi kvalitet ständigt med hjälp av mätvärden som inkluderar fel- och returfrekvenser – både våra förutspådda 1-2-åriga misslyckanden och faktiska avkastningsfrekvenser för Surface Pro 4 och Surface Book är betydligt lägre än 25 %. Dessutom spårar vi andra kvalitetsindikatorer som incidenter per enhet (IPU), som har förbättrats från generation till generation och nu är rekordlåga på långt under 1 %.

Än en gång är detta vagt. Consumer Reports kvalificerar vad det menar med incidenter i sin rapport. Företaget listar som frysning, startproblem etc. som exempel på problem som orsakar nackdelarna. I jämförelse tar Microsoft inte upp vad det rankas som problem. Räknas problem lösta av kundsupport som problem? Eller är det bara de som leder till avkastning som löses som problem? När företaget säger rekordlåg IPU på långt under 1 %, vilken tidsram syftar de på? Är det "i augusti 2017 omvärderade vi våra enheter, och IPU:erna är rekordlåga på under 1%". Eller är det "den 11 augusti 2017 mellan 11:00 och 11:01, vi kontrollerade och IPU:er för är under 1%"? Eller räknar de bara Surface Laptop och nya Surface Pro (eftersom de hänvisar till generationsförbättringar), som är nya enheter och därför ännu inte kandidater för långsiktig stabilitet?

Surface rankas också högt i kundnöjdhet. 98 % av Surface Pro 4-användare och Surface Book-användare säger att de är nöjda med sin enhet*, och vår Surface Laptop och nya Surface Pro fortsätter att få strålande recensioner.

Detta är också vagt. Microsoft baserar detta "på en studie från januari-juni 2017 av konsumenter i USA, Storbritannien, Tyskland, Frankrike, Kina, Japan och Australien, utförd av forskningsföretaget IPSOS, på uppdrag av Microsoft."

Företaget säger inte hur många kunder som undersöktes just nu, och det gör inte underverk för uppfattningen att Googles första automatiska förslag för termen IPSOS Survey är "IPSOS Survey Scam." Dessutom talar jag av erfarenhet när jag säger "rave reviews" som tar upp två till tre veckors användning som mest kan inte användas som en indikator på någon form av långsiktig kvalitet om inte nämnda granskare fortsätter att använda Surfaces regelbundet efter granskningsperioden . De flesta granskare gör det inte och föredrar att använda traditionella bärbara datorer för arbetet. Som mest kan en recension bara berätta om enheten är värd att köpa över andra enheter, på lång sikt är det ett tärningskast.

I min anekdotisk användning av en Surface Pro-enhet under tre år (ersatt två gånger för hårdvaruproblem), såldes den när den fungerade, den fungerade, när den inte fungerade ville du slänga den genom fönstret.

Om Microsoft har för avsikt att bekämpa statistik med statistik, gör företaget ett dåligt jobb med det än så länge.

En del av att vara produkttillverkare är att lyssna på våra kunder och pressa oss själva att utvecklas och förbättras med varje generation av enheter vi skapar. Vi strävar alltid efter innovation och uppmuntrar positiv förändring. Det är vad vi gör och vad våra kunder gör, men jag kan lova dig en sak som aldrig kommer att förändras är vårt engagemang för våra kunder och vårt engagemang för att säkerställa att din Surface-upplevelse bara blir bättre.

Vi är stolta över våra produkter och de fantastiska saker våra kunder gör med dem. Vi står starkt bakom kvaliteten och tillförlitligheten hos Surface-familjen av enheter, och jag kan med tillförsikt berätta att det aldrig har funnits en bättre tid att köpa en Surface.

Detta är den bästa iPhone hittills. Förlåt, fel företag.

Jag tror att Microsoft var mellan stenen och stenen här, medan företaget inte på något sätt skulle komma ut och säga att "Ja, våra enheter är opålitliga", dess försvar av Surface är ett icke-försvar. Den tillhandahåller inga siffror för att motverka rapporten Consumer Reports. När det gör det är det för vagt för att vara användbart, eller för specifikt för att vara till hjälp.

Det är värt att notera att Apple och Consumer Reports också hade ett "klipp" om enhetsbetyg förra året, med Consumer Reports-testning som visade att Macbook Pro erbjöd betydligt mindre batteritid än vad som annonserades. Apple arbetade med konsumentrapporter för att åtgärda problemet, vilket ledde till att de reviderade sitt betyg, men det är oklart om Microsoft kan göra detsamma, särskilt i en undersökning som är långsiktig till sin natur.

Det bästa sättet för Microsoft att fixa sitt Surface Perception-problem är helt enkelt att arbeta hårdare och bibehålla tillförlitligheten. När allt kommer omkring, med Microsoft som kontrollerar allt om den här enheten, har den ingen att skylla på när saker går fel, utan sig själv.