Microsoft sa pripravuje brániť Surface všetkými nesprávnymi spôsobmi

Minulý týždeň sa spoločnosť Microsoft zapracovala do takých problémov Spotrebiteľské správy neodporúčajú Surface Pro a Surface Laptop. Oslovil som firmu blogový príspevok plný emócií, bez faktov, ale Microsoft sa chystá urobiť to, čo sa rovná zlej veci. Thurrott získal interný záznam ktorý stanovuje potenciálnu líniu obrany povrchovej línie.

Podľa tejto internej poznámky Microsoft s týmto plne využíva obranný režim. Ak by sme mali vziať rad Redmond, rad Surface je pre zákazníkov nesmierne spokojný, Intel bol zodpovedný za problémy so Surface Pro 4 a Book a že nasledujúce produkty boli lepšie ako ten predchádzajúci (ako keby sa od nich očakávalo, že dostanú horšie), atď. Microsoft bude spolupracovať s marketingom a ďalšími oddeleniami na zdieľaní týchto informácií so spotrebiteľmi (takže môžete očakávať, že v najbližších týždňoch uvidíte určité blogy s novinkami od Microsoftu, ktoré budú ponúkať čísla firmy) a vytvorí plnohodnotnú obranu Surface.

Aj keď je všetko vyššie uvedené možno pravda, toto nie je práve teraz správne.

Prepáčte, ale chystám sa tu dvakrát zavolať Apple. V roku 2010 Apple práve vydal iPhone 4. Podobne ako Microsoft Surfaces boli – a stále sú – recenzenti a používatelia ako kolektívna skupina ich milovali a boli s nimi nesmierne spokojní. Zariadenie bolo zázrakom techniky a bolo príjemné na dotyk a pohľad. Jeden malý problém, kvôli chybe v dizajne, mali niektoré iPhone 4 problémy s pripojením k sieťovým vežiam, bola to udalosť známa ako „anténna brána“.

Nielenže Apple vyšetroval, ale napísali transparentný otvorený list svojim zákazníkom, s vyhlásením: „Vrátili sme sa do našich laboratórií a znova sme všetko otestovali a výsledky sú rovnaké – bezdrôtový výkon iPhone 4 je najlepší, aký sme kedy dodali. Pre veľkú väčšinu používateľov, ktorých tento problém netrápil, táto aktualizácia softvéru iba spresní vaše pruhy. Tým, ktorí mali obavy, sa ospravedlňujeme za všetky obavy, ktoré sme mohli spôsobiť.“

Koncom minulého roka mal Apple tiež kefku so správami spotrebiteľov. V recenzii MacBooku Pro správy spotrebiteľov neustále dosahovali nižšiu výdrž batérie, ako bolo sľúbené. Podobne ako v prípade Microsoftu boli podporné blogy uverejnené od recenzentov, ktorí testovali rovnaké zariadenie, a Apple sa nad výsledkom pohoršil. V práci s Consumer Reports firma identifikovala problém, ktorý spôsobil, že CR dostávala také nízke výsledky, a vyriešila ho. Consumer Reports aktualizovali svoju recenziu, Apple bol šťastný, fanúšikovia Apple a blogeri boli spokojní, v MacOS bola odstránená chyba a všetci žili šťastne až do smrti.

Naozaj by to nemala byť raketová veda. Vyskytol sa problém so spoľahlivosťou vášho drahého produktu? Ospravedlňte sa za to a opravte to. Zranili spotrebiteľské správy vaše city? Spolupracujte s nimi, aby ste videli, ako sa môžete zlepšiť.

V prvom prípade to nie je prvýkrát, čo má Surface od Microsoftu problémy so spoľahlivosťou. V tomto článku napísanom pred Keď bol vydaný Surface Pro 2017, poznamenal som, že „kedykoľvek sa spomenie spoľahlivosť Surface, používatelia ho milujú a myslia si o ňom celý svet, ale keď príde na rad, nemôžu sa naň spoľahnúť. “

Tiež som sa obával nových zariadení Surface, keď som uviedol, že „Ak je to niečo ako ostatné, bude dobre preskúmané a bude mať tu a tam niekoľko chýb, ktoré možno na chvíľu prehliadnuť. Kľúčovou vecou však je, že tieto chyby sa nakoniec vymknú spod kontroly a ukážu sa ako škodlivé pre zážitok. Ak spoločnosť Microsoft prijala spätnú väzbu od svojich posledných dvoch zariadení, dúfajme, že to tak nebude.“

Tento rok moderátorka Microsoftu Barb Bowman a žena, ktorá je chorá s tými svinstvami, zverejnili nasledujúce v reakcii na sťažnosti týkajúce sa Režim hibernácie Surface Pro 2017.

Takže podľa môjho NÁZORU na základe skutočnosti, že spoločnosti Microsoft v minulosti trvalo mesiace a mesiace, kým identifikovala problémy a prišla s opravou, a keďže tieto zariadenia sú stále oprávnené na vrátenie s úplnou refundáciou, možno budete chcieť zvážiť vrátenie vrátenie peňazí a spätné odkúpenie. Ak to urobíte, získate ďalších 30 dní na vrátenie a opätovné odkúpenie atď. Dôvod, prečo to hovorím, je ten, že po 6 mesiacoch spoločnosť Microsoft vymení za renováciu, ak zistí, že ide o hardvérový problém a kvalitu rekonštrukcií nebola konzistentná.

Okrem toho, ak ide o softvérový problém, zákazníci by nemali musieť vykonávať viacnásobné vymazanie a opätovné zobrazenie a odstraňovanie problémov s holými kovmi. Tieto zariadenia by mali správne fungovať hneď po vybalení.

Nesnažím sa byť zámerne negatívny, ale záznamy o riešení problémov, ktoré má Microsoft, sú pomalé. Všetci ste minuli veľa peňazí. Samozrejme, že nastavenie nového Surface stojí čas, ale ak sa odporúča vymazať a znova načítať zariadenie, ktoré má tento problém, podľa môjho názoru je najlepšie stráviť tento čas s iným, novým Surface Pro pre prípad, že je hardvérový problém.

Akokoľvek milujem Surface, firma tu robí nesprávne veci. Teraz, keď sú predaje Surface ohrozené tým, že Consumer Reports sťahujú svoje odporúčanie, Microsoft zasahuje. Keď používatelia Surface Pro 3, 4, Book a Pro 2017 od Microsoftu trpeli problémami s batériou, problémami so spoľahlivosťou, problémami s hibernáciou, hot-baggingom, všetko toto nadšenie pre ich zákazníkov nebolo nikde vidieť. Namiesto toho firma striedavo mlčala a robila vyhlásenia na svojich relatívne nejasných fórach s odpoveďami.

Ďalší bod, ktorý tu chýba, je toto. Prieskum Consumer Reports je súhrnný prieskum. Nie je to tak, že by sa zamestnanci Consumer Reports sami sťažovali na Surface, sú to skutoční spotrebitelia, ktorí majú pocit, že Surface je – tak či onak – menej ako spoľahlivý. Útokom na prieskum Consumer Reports Microsoft nepriamo útočí na vlastných zákazníkov a hovorí im, že ich skúsenosť je neplatná alebo že sú príliš citliví.

Microsoft by tu mal urobiť, aby uznal svoje minulé problémy, ospravedlnil sa za ne a dal jasne najavo, že to bude lepšie a že to urobil lepšie s novým Surface Pro. Zdôraznite nedostatok problémov s prenosným počítačom Surface a rýchlu opravu, ktorú vydal pre Surface Pro, keď sa objavil problém s hibernáciou. Firma by dokonca mohla – aby ukázala, ako si je istá svojimi produktmi – ponúknuť európsku štandardnú 2-ročnú záruku výrobcu namiesto jedného roka. V súčasnosti je to výhoda Microsoft Complete, ale jej sprístupnenie pre každého by hovorilo za veľa. Toto bolo urobené pre Xbox 360, keď mal neslávne známy RROD, nie je dôvod, aby nemohol byť upravený a znovu spustený pre súčasných zákazníkov Surface. Microsoft v tomto bode nemá šancu zmeniť výsledky Consumer Reports kvôli spoľahlivosti, najlepšie, čo môže urobiť, je dúfať, že budúce výsledky sa pozitívne odzrkadlia na Surface.

Namiesto toho bude Redmond obviňovať spotrebiteľa z toho, že je príliš citlivý, Consumer Reports za to, že je príliš negatívny, a Intel z dôvodov. Koniec koncov, je to chyba všetkých ostatných.