Microsoft vs Consumer Reports: Bližší pohľad na obranu Microsoft Surface

Microsoft v reakcii na a Správa Consumer Reports o povrchu a spoľahlivosti, napísal blogový príspevok brániť česť Povrchu.

Aj keď som fanúšikom Surface, som tiež fanúšikom práv spotrebiteľov na pocity výrobcu. Titulok správ, ktorý znie „Microsoft's Surface je podľa Microsoftu spoľahlivý produkt“, má na mňa rovnaký vplyv ako „voda je mokrá“. Poďme sa teda pozrieť na obranný prvok Surface od spoločnosti Microsoft a na to, či robí takú obranu, ako sa na prvý pohľad zdá.

Poslaním Surface Teamu je a vždy bolo vyrábať zariadenia, ktoré prinášajú skvelé zážitky našim zákazníkom a fanúšikom. Je to motivácia pre všetko, čo robíme, a sme hrdí na zariadenia Surface, ktoré sme vytvorili.

Toto je skvelé intro, ale nehovorí veľa, čo by rozumný človek od firmy obhajujúcej svoj produkt nečakal.

Dnešný prieskum Consumer Reports je preto sklamaním. Aj keď rešpektujeme Consumer Reports, nesúhlasíme s ich zisteniami.

Toto je v skutočnosti čudne vágny odsek. Spoločnosť Microsoft nesúhlasí s prieskumom a považuje ho za „sklamanie“. S čím konkrétne Microsoft nesúhlasí? Metodika výskumu? Ak áno, spoločnosť by mala v záujme spravodlivosti nesúhlasiť so zisteniami nielen pre Surface, ale aj pre ostatné počítače s operačným systémom WIndows. Ak metodika nie je spravodlivá k Surface, potom by nemala byť spravodlivá ani k Apple, Samsung a HP. Je to výsledok, ktorý je nepríjemný? Všetky počítače sú testované v rovnakom meradle, takže ak by sme z charity urobili 1 z 10 chybných povrchov, potom by sa spoľahlivosť ostatných počítačov mala úmerne zlepšiť a Microsoft by stále dosahoval výrazne nižšie skóre ako ostatní výrobcovia OEM, čo nás posúva. späť na začiatok.

Surface prešiel za posledných pár rokov veľkou cestou a veľa sme sa naučili. V tíme Surface neustále sledujeme kvalitu pomocou metrík, ktoré zahŕňajú poruchovosť a mieru vrátenia – naše predpovedané 1-2-ročné zlyhania aj skutočné miery vrátenia pre Surface Pro 4 a Surface Book sú výrazne nižšie ako 25 %. Okrem toho sledujeme ďalšie ukazovatele kvality, ako sú incidenty na jednotku (IPU), ktoré sa z generácie na generáciu zlepšujú a teraz sú na rekordných minimách výrazne pod 1 %.

Ešte raz, toto je nejasné. Consumer Reports vo svojej správe kvalifikuje, čo znamená incidenty. Firma uvádza ako príklady problémov, ktoré spôsobujú nedostatky, problémy so zmrazením, spustením atď. Na porovnanie, Microsoft nerieši, čo považuje za problémy. Počítajú sa problémy vyriešené zákazníckou podporou za problémy? Alebo sa ako problémy riešia len tie, ktoré vedú k návratnosti? Keď firma hovorí o rekordných minimách IPU výrazne pod 1 %, aký časový rámec majú na mysli? Je to „v auguste 2017 sme prehodnotili naše zariadenia a IPU sú na rekordných minimách pod 1 %“. Alebo je to „11. augusta 2017 medzi 11:00 a 11:01, skontrolovali sme a IPU sú pod 1 %“? Alebo počítajú iba Surface Laptop a nový Surface Pro (keďže odkazujú na generačné vylepšenia), čo sú najnovšie zariadenia, a preto ešte nie sú kandidátmi na dlhodobú stabilitu?

Surface má tiež vysoké postavenie v spokojnosti zákazníkov. 98 % používateľov Surface Pro 4 a používateľov Surface Book hovorí, že sú so svojím zariadením spokojní*, a náš Surface Laptop a nový Surface Pro naďalej získavajú nadšené recenzie.

Toto je tiež vágne. Microsoft to zakladá „na štúdii spotrebiteľov v USA, Spojenom kráľovstve, Nemecku, Francúzsku, Číne, Japonsku a Austrálii z januára až júna 2017, ktorú vykonala výskumná spoločnosť IPSOS na objednávku spoločnosti Microsoft.

Firma neuvádza, koľko zákazníkov bolo v tom čase opýtaných, a nerobí zázraky pre dojem, že prvý automatický návrh spoločnosti Google pre výraz IPSOS Survey je „podvod s prieskumom IPSOS“. Okrem toho hovorím zo skúsenosti, keď hovorím, že „skvelé recenzie“, ktoré zaberú nanajvýš dva až tri týždne používania, nemožno použiť ako indikátor akejkoľvek formy dlhodobej kvality, pokiaľ spomínaní recenzenti aj naďalej nepoužívajú Surfaces pravidelne po období kontroly. . Väčšina recenzentov nie a radšej na prácu používa tradičné notebooky. Recenzia vám môže nanajvýš povedať, či sa dané zariadenie oplatí kupovať pred inými zariadeniami, z dlhodobého hľadiska je to hra kocky.

Pri mojom neoficiálnom používaní zariadenia Surface Pro počas troch rokov (dvakrát vymenené kvôli problémom s hardvérom), ktoré sa predávalo, keď fungovalo, fungovalo. Keď nefungovalo, chceli ste ho vyhodiť z okna.

Ak má Microsoft v úmysle bojovať so štatistikami štatistikami, firma to zatiaľ robí zle.

Súčasťou toho, že sme tvorcami produktov, je počúvať našich zákazníkov a snažiť sa vyvíjať a zlepšovať s každou generáciou zariadení, ktoré vytvoríme. Navždy hľadáme inovácie a povzbudzujeme pozitívne zmeny. To je to, čo robíme my a čo robia naši zákazníci, ale môžem vám sľúbiť jednu vec, ktorá sa nikdy nezmení, je náš záväzok voči našim zákazníkom a naše odhodlanie zabezpečiť, aby sa vaše skúsenosti so Surface len zlepšovali.

Sme hrdí na naše produkty a úžasné veci, ktoré s nimi naši zákazníci robia. Za kvalitou a spoľahlivosťou rodiny zariadení Surface si pevne stojíme a môžem vám s istotou povedať, že nikdy nebol lepší čas na kúpu zariadenia Surface.

Toto je zatiaľ najlepší iPhone. Prepáčte, nesprávna spoločnosť.

Domnievam sa, že Microsoft tu bol medzi skalou a tvrdým miestom, zatiaľ čo firma by v žiadnom prípade nevystúpila a nepovedala, že „Áno, naše zariadenia sú nespoľahlivé“, jej obrana Surface nie je obrana. Neposkytuje žiadne čísla proti správe Consumer Reports. Keď sa tak stane, je príliš vágne na to, aby bolo užitočné, alebo príliš špecifické na to, aby bolo užitočné.

Stojí za zmienku, že Apple a Consumer Reports mali v minulom roku tiež „šrot“ o hodnotení zariadení, pričom testy Consumer Reports ukázali, že Macbook Pro ponúka výrazne nižšiu výdrž batérie, ako sa inzerovalo. Apple spolupracoval so správami spotrebiteľov na vyriešení problému, čo ich viedlo k revízii ich hodnotenia, ale nie je jasné, či Microsoft môže urobiť to isté, najmä v prieskume, ktorý je svojou povahou dlhodobý.

Najlepším spôsobom, ako môže spoločnosť Microsoft vyriešiť problém s vnímaním povrchu, je jednoducho viac pracovať a udržiavať spoľahlivosť. Koniec koncov, keďže Microsoft kontroluje všetko o tomto zariadení, nemá nikoho, kto by mohol viniť, keď sa niečo pokazí, ale sám seba.