Microsoft si sta preparando a difendere Surface in tutti i modi sbagliati

La scorsa settimana, Microsoft ha avuto un piccolo litigio sul Surface Pro e Surface Laptop non sono consigliati da Consumer Reports. Mi sono rivolto a quello dell'azienda post sul blog carico di emozioni e privo di fatti qui, ma Microsoft sta per fare ciò che equivale alla cosa sbagliata. Thurrott ha ottenuto un promemoria interno che traccia una potenziale linea di difesa della linea di superficie.

Secondo questa nota interna, Microsoft sta andando completamente in modalità di difesa con questo. Se si dovesse prendere la linea Redmond, la linea Surface è immensamente soddisfacente per i clienti, Intel avrebbe dovuto incolpare dei problemi di Surface Pro 4 e Book e che i prodotti successivi fossero migliori dell'ultimo (come se ci si aspettasse che ricevessero peggio), ecc. Microsoft lavorerà con il marketing e altri dipartimenti per condividere queste informazioni con i consumatori (quindi puoi aspettarti di vedere alcuni blog di notizie Microsoft pubblicizzare i numeri dell'azienda nelle prossime settimane) e montare una difesa a tutti gli effetti di Surface.

Sebbene tutto quanto sopra sia probabilmente vero, questa è la cosa sbagliata da fare in questo momento.

Perdonami, ma sto per invocare Apple qui, due volte. Nel 2010 Apple aveva appena rilasciato l'iPhone 4. Proprio come Surfaces di Microsoft erano - e lo sono tuttora - i revisori e gli utenti come gruppo collettivo li amavano e ne erano immensamente soddisfatti. Il dispositivo era una meraviglia di ingegneria e piacevole al tatto e allo sguardo. Un piccolo problema però, a causa di un difetto di progettazione, alcuni iPhone 4 hanno avuto problemi di connessione alle torri di rete, questo è stato l'evento noto come "antenna-gate".

Non solo Apple ha indagato, ma hanno scritto una lettera aperta trasparente ai loro clienti, affermando "Siamo tornati nei nostri laboratori e abbiamo testato nuovamente tutto, e i risultati sono gli stessi: le prestazioni wireless dell'iPhone 4 sono le migliori che abbiamo mai spedito. Per la stragrande maggioranza degli utenti che non sono stati disturbati da questo problema, questo aggiornamento software renderà solo le barre più accurate. Per coloro che hanno avuto dubbi, ci scusiamo per l'ansia che potremmo aver causato".

Alla fine dell'anno scorso, Apple ha anche avuto un problema con i rapporti dei consumatori. In una recensione del MacBook Pro, i rapporti dei consumatori hanno continuato a raggiungere un'autonomia della batteria inferiore a quella promessa. Proprio come nel caso di Microsoft, i blog di supporto sono stati pubblicati da revisori che avevano testato lo stesso dispositivo e Apple si è offesa per il risultato. Lavorando con Consumer Reports, l'azienda ha identificato il problema in questione che ha portato CR a ricevere risultati così bassi e l'ha risolto. Consumer Reports ha aggiornato la sua recensione, Apple era felice, i fan e i blogger di Apple erano felici, un bug è stato eliminato in MacOS e tutti vissero felici e contenti.

Non dovrebbe davvero essere scienza missilistica. C'è un problema di affidabilità con il tuo prodotto costoso? Scusati per questo e aggiustalo. I rapporti sui consumatori hanno ferito i tuoi sentimenti? Lavora con loro per vedere come puoi migliorare.

Nel primo caso, non è la prima volta che Surface di Microsoft soffre di problemi di affidabilità. In questo articolo scritto prima del Surface Pro 2017 è stato rilasciato, ho notato che "ogni volta che viene menzionata l'affidabilità di Surface, gli utenti lo adorano e ne pensano il mondo, ma quando arriva la spinta non possono semplicemente dipendere da esso. "

Mi sono anche preoccupato per i nuovi dispositivi Surface, affermando che "Se è qualcosa come gli altri, sarà ben recensito e avrà alcuni bug qua e là che possono essere trascurati per un po'. La cosa fondamentale, tuttavia, è che questi bug alla fine sfuggiranno di mano e si riveleranno dannosi per l'esperienza. Se Microsoft ha raccolto il feedback dai suoi ultimi due dispositivi, si spera che non sia così".

Quest'anno, il moderatore di Microsoft Barb Bowman e la donna che è stanca di gestire queste stronzate hanno pubblicato quanto segue in risposta ai reclami relativi al Ibernazione di Surface Pro 2017.

Quindi, a mio parere, sulla base del fatto che storicamente Microsoft ha impiegato mesi e mesi per identificare i problemi e trovare una soluzione e poiché questi dispositivi sono ancora idonei per la restituzione per il rimborso completo, potresti prendere in considerazione la possibilità di restituire per un intero rimborso e riacquisto. Se lo fai, avrai altri 30 giorni per poter restituire e riacquistare, ecc. delle ristrutturazioni non è stata coerente.

Inoltre, se si tratta di un problema software, i clienti non dovrebbero aver bisogno di eseguire più wipe e reimage e la risoluzione dei problemi bare metal. Questi dispositivi dovrebbero funzionare correttamente fuori dalla scatola.

Non sto cercando di essere deliberatamente negativo, ma il track record che Microsoft ha di risolvere i problemi è lento. Avete speso tutti un sacco di soldi. Certo, la configurazione di un nuovo Surface costa in tempo, ma se il consiglio è di pulire e ricaricare un dispositivo che presenta questo problema, a MIO parere, è meglio passare il tempo a farlo con un nuovo Surface Pro diverso nel caso è un problema hardware.

Per quanto io ami Surface, l'azienda sta facendo la cosa sbagliata qui. Ora che le vendite di Surface sono minacciate da Consumer Reports che ritira la loro raccomandazione, Microsoft interviene. Quando gli utenti di Microsoft Surface Pro 3, 4, Book e Pro 2017 soffrivano di problemi con la batteria, problemi di affidabilità, problemi di ibernazione, hot bag, tutta questa passione per i loro clienti non si vedevano da nessuna parte. Invece, l'azienda ha alternato il silenzio totale e il rilascio di dichiarazioni sui loro forum di risposta relativamente oscuri.

Un altro punto che manca qui è questo. L'indagine di Consumer Reports è un'indagine aggregata. Non è che lo staff di Consumer Reports si stia lamentando del Surface, questi sono consumatori reali che sentono che Surface è, in un modo o nell'altro, meno che affidabile. Attaccando il sondaggio Consumer Reports, Microsoft attacca indirettamente i propri clienti dicendo loro che la loro esperienza non è valida o che sono troppo sensibili.

Quello che Microsoft dovrebbe fare qui è riconoscere i suoi problemi passati, scusarsi per loro e chiarire che farà meglio e che ha fatto meglio con il nuovo Surface Pro. Evidenzia la mancanza di problemi con Surface Laptop e la soluzione rapida che ha fornito a Surface Pro quando si è verificato un problema di ibernazione. L'azienda potrebbe anche, per dimostrare quanto sia sicura dei suoi prodotti, offrire la garanzia standard europea del produttore di 2 anni invece di un anno. Attualmente, questo è un vantaggio di Microsoft Complete, ma renderlo ampiamente disponibile a tutti la dice lunga. Questo è stato fatto per Xbox 360 quando aveva il famigerato RROD, non c'è motivo per cui non possa essere modificato e lanciato di nuovo per gli attuali clienti Surface. Microsoft non ha alcuna possibilità di modificare i risultati di Consumer Reports per l'affidabilità a questo punto, il meglio che può fare è sperare che i risultati futuri si riflettano positivamente su Surface.

Invece, Redmond incolperà il consumatore per essere troppo sensibile, Consumer Reports per essere troppo negativo e Intel per ragioni. Dopotutto, è colpa di tutti gli altri.