Report Microsoft vs Consumer: uno sguardo più attento alla difesa Surface di Microsoft

Microsoft, in risposta ad a Report sui consumatori sulla Superficie e sull'affidabilità, ha scritto un post sul blog difendere l'onore della Superficie.

Sebbene io sia un fan di Surface, sono anche un fan dei diritti dei consumatori rispetto ai sentimenti dei produttori. Un titolo di notizie che recita "Microsoft's Surface è un prodotto affidabile secondo Microsoft", ha lo stesso impatto di "l'acqua è bagnata" per me. Quindi, diamo un'occhiata al pezzo di difesa di Surface di Microsoft e se fa la stessa difesa che sembra in superficie.

La missione del Surface Team è ed è sempre stata quella di creare dispositivi che offrano esperienze straordinarie ai nostri clienti e fan. È la motivazione per tutto ciò che facciamo e siamo orgogliosi dei dispositivi Surface che abbiamo realizzato.

Questa è un'ottima introduzione, ma non dice molto che una persona ragionevole non si sarebbe aspettata da un'azienda che difende il suo prodotto.

Questo è il motivo per cui il sondaggio di oggi di Consumer Reports è deludente. Sebbene rispettiamo i rapporti sui consumatori, non siamo d'accordo con le loro conclusioni.

Questo è in realtà un paragrafo stranamente vago qui. Microsoft sta contestando un sondaggio e lo considera "deludente". Su cosa non è d'accordo esattamente Microsoft? La metodologia di ricerca? In tal caso, l'azienda dovrebbe non essere d'accordo con i risultati non solo per Surface ma anche per altri PC dotati di Windows nell'interesse dell'equità. Se la metodologia non è equa per Surface, non dovrebbe essere equa anche per Apple, Samsung e HP. È il risultato che è sgradevole? Tutti i PC vengono testati sulla stessa scala, quindi se dovessimo caritatevolmente renderla 1 su 10 Surfaces difettosa, gli altri PC dovrebbero comunque migliorare in proporzione l'affidabilità e Microsoft otterrebbe comunque un punteggio significativamente inferiore rispetto agli altri OEM, spostandoci torna al punto di partenza.

Surface ha fatto un bel viaggio negli ultimi anni e abbiamo imparato molto. Nel team di Surface monitoriamo costantemente la qualità, utilizzando metriche che includono i tassi di guasto e di restituzione: sia i nostri guasti previsti in 1-2 anni che i tassi di restituzione effettivi per Surface Pro 4 e Surface Book sono significativamente inferiori al 25%. Inoltre, teniamo traccia di altri indicatori di qualità come gli incidenti per unità (IPU), che sono migliorati di generazione in generazione e ora sono ai minimi storici ben al di sotto dell'1%.

Ancora una volta, questo è vago. Consumer Reports qualifica cosa significa per incidenti nel suo rapporto. L'azienda elenca come congelamento, problemi di avvio ecc. come esempi di problemi che causano i demeriti. In confronto, Microsoft non affronta quelli che classifica come problemi. I problemi risolti dall'assistenza clienti contano come problemi? O sono solo quelli che portano a ritorni che si risolvono come problemi? Quando l'azienda afferma che i minimi record di IPU sono ben al di sotto dell'1%, a quale lasso di tempo si riferiscono? È "nell'agosto 2017, abbiamo rivalutato i nostri dispositivi e le IPU sono ai minimi storici inferiori all'1%". O è "l'11 agosto 2017 tra le 11:00 e le 11:01, abbiamo verificato e le IPU sono inferiori all'1%"? Oppure contano solo Surface Laptop e il nuovo Surface Pro (visto che fanno riferimento a miglioramenti generazionali), che sono dispositivi recenti e quindi non ancora candidati alla stabilità a lungo termine?

Surface si classifica anche ai massimi livelli nella soddisfazione dei clienti. Il 98% degli utenti di Surface Pro 4 e degli utenti di Surface Book afferma di essere soddisfatto del proprio dispositivo* e il nostro Surface Laptop e il nuovo Surface Pro continuano a ricevere recensioni entusiastiche.

Anche questo è vago. Microsoft basa questo "su uno studio di gennaio-giugno 2017 sui consumatori di Stati Uniti, Regno Unito, Germania, Francia, Cina, Giappone e Australia, condotto dalla società di ricerca IPSOS, commissionata da Microsoft".

L'azienda non dice quanti clienti sono stati intervistati in questo momento e non fa miracoli per la percezione che il primo suggerimento automatico di Google per il termine IPSOS Survey sia "IPSOS Survey Scam". Inoltre, parlo per esperienza quando dico "recensioni entusiastiche" che richiedono da due a tre settimane di utilizzo al massimo non possono essere utilizzate come indicatore di alcuna forma di qualità a lungo termine a meno che detti revisori continuino a utilizzare regolarmente Surface dopo il periodo di revisione . La maggior parte dei revisori non lo fa e preferisce utilizzare laptop tradizionali per lavoro. Al massimo, una recensione può solo dirti se vale la pena acquistare detto dispositivo rispetto ad altri dispositivi, a lungo termine, è un lancio di dadi.

Nel mio uso aneddotico di un dispositivo Surface Pro per tre anni (sostituito due volte per problemi hardware), venduto quando funzionava, funzionava, quando non funzionava volevi buttarlo fuori dalla finestra.

Se Microsoft intende combattere le statistiche con le statistiche, l'azienda sta facendo un pessimo lavoro finora.

Una parte dell'essere produttori di prodotti è ascoltare i nostri clienti e spingerci ad evolvere e migliorare con ogni generazione di dispositivi che creiamo. Siamo sempre alla ricerca dell'innovazione, incoraggiando un cambiamento positivo. È ciò che facciamo e ciò che fanno i nostri clienti, ma posso prometterti che una cosa che non cambierà mai è il nostro impegno nei confronti dei nostri clienti e la nostra dedizione a garantire che la tua esperienza Surface migliori.

Siamo orgogliosi dei nostri prodotti e delle cose straordinarie che i nostri clienti stanno facendo con loro. Sosteniamo fermamente la qualità e l'affidabilità della famiglia di dispositivi Surface e posso dirti con sicurezza che non c'è mai stato un momento migliore per acquistare un Surface.

Questo è il miglior iPhone di sempre. Scusa, compagnia sbagliata.

Credo che Microsoft fosse tra un rock e un duro qui, mentre l'azienda non sarebbe in alcun modo venuta a dire che "Sì, i nostri dispositivi sono inaffidabili", la sua difesa del Surface è una non difesa. Non fornisce alcun numero per contrastare il rapporto sui rapporti dei consumatori. Quando lo fa, è troppo vago per essere utile o troppo specifico per essere utile.

Vale la pena notare che anche l'anno scorso Apple e Consumer Reports hanno avuto un "scarto" sulle valutazioni dei dispositivi, con i test di Consumer Reports che hanno dimostrato che il Macbook Pro offriva una durata della batteria significativamente inferiore rispetto a quella pubblicizzata. Apple ha lavorato con i rapporti dei consumatori per risolvere il problema, portandoli a rivedere la loro valutazione, ma non è chiaro se Microsoft possa fare lo stesso, specialmente in un sondaggio di natura a lungo termine.

Il modo migliore per Microsoft di risolvere il suo problema di percezione di Surface è semplicemente lavorare di più e mantenere l'affidabilità. Dopotutto, con Microsoft che controlla tutto su questo dispositivo, non ha nessuno da incolpare quando le cose vanno male, ma se stesso.