Microsoft se está preparando para defender Surface de todas las formas equivocadas

La semana pasada, Microsoft se había peleado un poco por la Surface Pro y Surface Laptop no son recomendados por Consumer Reports. Me he dirigido a la firma publicación de blog cargada de emociones y libre de hechos aquí, pero Microsoft está a punto de hacer lo que equivale a algo incorrecto. Thurrott ha obtenido un memorándum interno que establece una posible línea de defensa de la línea de superficie.

De acuerdo con este memorando interno, Microsoft se está poniendo completamente en modo de defensa con esto. Si uno fuera a tomar la línea Redmond, la línea Surface es inmensamente satisfactoria para los clientes, Intel tuvo la culpa de los problemas de Surface Pro 4 y Book, y que los productos posteriores fueron mejores que el último (como si se esperara que obtuvieran peor), etcétera. Microsoft trabajará con marketing y otros departamentos para compartir esta información con los consumidores (por lo que puede esperar ver ciertos blogs de noticias de Microsoft promocionando los números de la empresa en las próximas semanas) y montar una defensa completa de Surface.

Si bien todo lo anterior es posiblemente cierto, esto no es lo correcto en este momento.

Perdóname, pero estoy a punto de invocar a Apple aquí, dos veces. En 2010, Apple acababa de lanzar el iPhone 4. Al igual que las Surface de Microsoft, los revisores y los usuarios, como grupo colectivo, las amaban y estaban inmensamente satisfechos con ellas. El dispositivo era una maravilla de la ingeniería y agradable al tacto y la mirada. Sin embargo, un pequeño problema, debido a una falla de diseño, algunos iPhone 4 tuvieron problemas para conectarse a las torres de red, este fue el evento conocido como "antenna-gate".

Apple no solo investigó, sino que escribieron una carta abierta transparente a sus clientes, declarando “Regresamos a nuestros laboratorios y volvimos a probar todo, y los resultados son los mismos: el rendimiento inalámbrico del iPhone 4 es el mejor que jamás hayamos enviado. Para la gran mayoría de los usuarios que no han tenido problemas con este problema, esta actualización de software solo hará que sus barras sean más precisas. Para aquellos que han tenido inquietudes, nos disculpamos por cualquier ansiedad que podamos haber causado”.

A fines del año pasado, Apple también tuvo problemas con los informes de los consumidores. En una revisión de la MacBook Pro, los informes de los consumidores siguieron alcanzando un tiempo de funcionamiento de la batería más bajo de lo prometido. Al igual que en el caso de Microsoft, se publicaron blogs de apoyo de revisores que habían probado el mismo dispositivo, y Apple se ofendió con el resultado. Al trabajar con Consumer Reports, la empresa identificó el problema que causó que CR obtuviera resultados tan bajos y lo resolvió. Consumer Reports actualizó su reseña, Apple estaba feliz, los fanáticos de Apple y los bloggers estaban felices, se eliminó un error en MacOS y todos vivieron felices para siempre.

Realmente no debería ser ciencia espacial. ¿Hay un problema de confiabilidad con su costoso producto? Pide disculpas y arreglalo. ¿Consumer Reports hirió tus sentimientos? Trabaje con ellos para ver cómo puede mejorar.

En el primer caso, no es la primera vez que Surface de Microsoft sufre problemas de confiabilidad. En este artículo escrito ante el Cuando se lanzó Surface Pro 2017, noté que “siempre que se menciona la confiabilidad de Surface, a los usuarios les encanta y piensan mucho en ella, pero cuando llega el momento, simplemente no pueden depender de ella. ”

También me preocuparon los nuevos dispositivos Surface, afirmando que “si se parece a los demás, estará bien revisado y tendrá algunos errores aquí y allá que pueden pasarse por alto por un tiempo. Sin embargo, la clave es que estos errores eventualmente se saldrán de control y resultarán perjudiciales para la experiencia. Si Microsoft ha recibido comentarios de sus últimos dos dispositivos, es de esperar que este no sea el caso”.

Este año, la moderadora de Microsoft Barb Bowman y la mujer que está harta de lidiar con esta basura publicaron lo siguiente en respuesta a las quejas sobre el Hibernación de Surface Pro 2017.

Entonces, en mi OPINIÓN, basado en el hecho de que históricamente Microsoft ha tardado meses y meses en identificar problemas y encontrar una solución y dado que estos dispositivos aún son elegibles para devolución y reembolso completo, es posible que desee considerar regresar para obtener un reembolso completo. reembolso y recompra. Si hace eso, obtiene otros 30 días para poder devolver y volver a comprar, etc. La razón por la que digo esto es que dentro de 6 meses, Microsoft cambiará por una renovación si determina que es un problema de hardware y la calidad de las reformas no ha sido consistente.

Además, si se trata de un problema de software, los clientes no deberían necesitar realizar múltiples borrados y reimágenes y la resolución de problemas desde cero. Estos dispositivos deberían funcionar correctamente fuera de la caja.

No estoy tratando de ser deliberadamente negativo, pero el historial que tiene Microsoft de solucionar problemas es lento. Todos habéis gastado mucho dinero. Claro que cuesta tiempo configurar una nueva Surface, pero si el consejo es limpiar y volver a cargar un dispositivo que tiene este problema, en MI opinión, es mejor pasar el tiempo haciendo esto con una nueva Surface Pro diferente en caso de que es un problema de hardware.

Por mucho que amo a Surface, la firma está haciendo lo incorrecto aquí. Ahora que las ventas de Surface están amenazadas por Consumer Reports sacando su recomendación, Microsoft está interviniendo. Cuando los usuarios de Surface Pro 3, 4, Book y Pro 2017 de Microsoft sufrían problemas de batería, problemas de confiabilidad, problemas de hibernación, bolsas calientes, toda esta pasión por sus clientes no se veían por ningún lado. En cambio, la firma alternó entre el silencio total y hacer declaraciones en sus foros de respuesta relativamente oscuros.

Otro punto que se está perdiendo aquí es este. La encuesta de Consumer Reports es una encuesta agregada. No es que el personal de Consumer Reports se esté quejando de Surface, estos son consumidores reales que sienten que Surface es, de una forma u otra, menos que confiable. Al atacar la encuesta de Consumer Reports, Microsoft ataca indirectamente a sus propios clientes y les dice que su experiencia no es válida o que están siendo demasiado sensibles.

Lo que Microsoft debería estar haciendo aquí es reconocer sus problemas pasados, disculparse por ellos y dejar en claro que lo hará mejor y que lo ha hecho mejor con el nuevo Surface Pro. Resalte la falta de problemas con Surface Laptop y la solución rápida que emitió para Surface Pro cuando apareció un problema de hibernación. La empresa podría incluso, para mostrar la confianza que tiene en sus productos, ofrecer la garantía de fabricante estándar europea de 2 años en lugar de un año. Actualmente, esta es una ventaja de Microsoft Complete, pero hacer que esté ampliamente disponible para todos hablaría mucho. Esto se hizo para Xbox 360 cuando tenía el infame RROD, no hay razón para que no se pudiera modificar y lanzar nuevamente para los clientes actuales de Surface. Microsoft no tiene ninguna posibilidad de cambiar los resultados de Consumer Reports por confiabilidad en este punto, lo mejor que puede hacer es esperar que los resultados futuros se reflejen positivamente en Surface.

En cambio, Redmond culpará al consumidor por ser demasiado sensible, Consumer Reports por ser demasiado negativo e Intel por las razones. Después de todo, es culpa de todos los demás.