Microsoft vs Consumer Reports: una mirada más cercana a la defensa Surface de Microsoft

Microsoft, en respuesta a una informe de informes del consumidor sobre la superficie y la fiabilidad, ha escrito una entrada de blog defendiendo el honor de la Superficie.

Si bien soy fanático de Surface, también soy fanático de los derechos del consumidor sobre los sentimientos del fabricante. Un titular de noticias que dice "Microsoft's Surface es un producto confiable según Microsoft", tiene el mismo impacto que "el agua moja" para mí. Entonces, echemos un vistazo a la pieza de defensa de Microsoft Surface y si hace tanta defensa como parece en la superficie.

La misión del equipo de Surface es y siempre ha sido crear dispositivos que brinden excelentes experiencias a nuestros clientes y fanáticos. Es la motivación de todo lo que hacemos y estamos orgullosos de los dispositivos Surface que hemos construido.

Esta es una gran introducción, pero no dice mucho que una persona razonable no esperaría de una empresa que defiende su producto.

Esta es la razón por la cual la encuesta de Consumer Reports de hoy es decepcionante. Si bien respetamos a Consumer Reports, no estamos de acuerdo con sus hallazgos.

Este es en realidad un párrafo extrañamente vago aquí. Microsoft está en desacuerdo con una encuesta y la ve como "decepcionante". ¿Con qué no está de acuerdo exactamente Microsoft? ¿La metodología de la investigación? Si es así, la empresa debe estar en desacuerdo con los hallazgos no solo para Surface sino también para otras PC con Windows en aras de la equidad. Si la metodología no es justa para Surface, tampoco debería serlo para Apple, Samsung y HP. ¿Es el resultado lo que es desagradable? Todas las PC se prueban en la misma escala, por lo que si tuviéramos que hacer caritativamente que 1 de cada 10 Surfaces son defectuosas, entonces las otras PC deberían mejorar en confiabilidad proporcionalmente y Microsoft aún obtendría una puntuación significativamente más baja que las otras OEM, lo que nos mueve. volver al punto de partida.

Surface ha tenido un gran viaje en los últimos años y hemos aprendido mucho. En el equipo de Surface hacemos un seguimiento constante de la calidad, utilizando métricas que incluyen tasas de fallas y devoluciones: tanto nuestra falla prevista de 1 a 2 años como las tasas de devoluciones reales para Surface Pro 4 y Surface Book son significativamente inferiores al 25 %. Además, hacemos un seguimiento de otros indicadores de calidad, como los incidentes por unidad (IPU), que han mejorado de generación en generación y ahora se encuentran en mínimos históricos muy por debajo del 1 %.

Una vez más, esto es vago. Consumer Reports califica lo que quiere decir con incidentes en su informe. La firma enumera como congelamiento, problemas de puesta en marcha, etc. como ejemplos de problemas que causan los deméritos. En comparación, Microsoft no aborda lo que clasifica como problemas. ¿Los problemas resueltos por el servicio de atención al cliente cuentan como problemas? ¿O son sólo las que dan lugar a devoluciones las que se resuelven como problemas? Cuando la empresa dice mínimos récord de la UIP muy por debajo del 1%, ¿a qué período de tiempo se refiere? ¿Es "en agosto de 2017, reevaluamos nuestros dispositivos y las UIP están en mínimos históricos por debajo del 1%". ¿O es "el 11 de agosto de 2017 entre las 11:00 p. m. y las 11:01 p. m., verificamos y las UIP están por debajo del 1 %"? ¿O solo cuentan la Surface Laptop y la nueva Surface Pro (ya que hacen referencia a mejoras generacionales), que son dispositivos recientes y por lo tanto aún no candidatos a la estabilidad a largo plazo?

Surface también ocupa un lugar destacado en la satisfacción del cliente. El 98 % de los usuarios de Surface Pro 4 y Surface Book dicen que están satisfechos con su dispositivo*, y nuestra Surface Laptop y la nueva Surface Pro continúan recibiendo excelentes críticas.

Esto también es vago. Microsoft basa esto "en un estudio de enero a junio de 2017 de consumidores en EE. UU., Reino Unido, Alemania, Francia, China, Japón y Australia, realizado por la empresa de investigación IPSOS, encargada por Microsoft".

La firma no dice cuántos clientes fueron encuestados en este momento, y no hace maravillas por la percepción de que la primera sugerencia automática de Google para el término IPSOS Survey es "IPSOS Survey Scam". Además, hablo por experiencia cuando digo "críticas favorables", que tardan dos o tres semanas de uso como máximo, no se pueden usar como indicador de ninguna forma de calidad a largo plazo, a menos que dichos revisores continúen usando Surface regularmente después del período de revisión. . La mayoría de los revisores no lo hacen y prefieren usar computadoras portátiles tradicionales para el trabajo. A lo sumo, una revisión solo puede decirle si vale la pena comprar dicho dispositivo en lugar de otros dispositivos, a largo plazo, es una tirada de dados.

En mi uso anecdótico de un dispositivo Surface Pro durante tres años (reemplazado dos veces por problemas de hardware), vendido cuando funcionaba, funcionaba. Cuando no funcionaba, querías tirarlo por la ventana.

Si Microsoft tiene la intención de luchar contra las estadísticas con estadísticas, la empresa lo está haciendo mal hasta ahora.

Una parte de ser fabricantes de productos es escuchar a nuestros clientes y esforzarnos por evolucionar y mejorar con cada generación de dispositivos que creamos. Estamos siempre en busca de la innovación, alentando el cambio positivo. Es lo que hacemos y lo que hacen nuestros clientes, pero puedo prometerles que una cosa que nunca cambiará es nuestro compromiso con nuestros clientes y nuestra dedicación para garantizar que su experiencia con Surface solo sea mejor.

Estamos orgullosos de nuestros productos y de las increíbles cosas que nuestros clientes están haciendo con ellos. Respaldamos firmemente la calidad y la confiabilidad de la familia de dispositivos Surface, y puedo decirle con confianza que nunca ha habido un mejor momento para comprar una Surface.

Este es el mejor iPhone hasta ahora. Lo siento, empresa equivocada.

Creo que Microsoft estaba entre la espada y la pared aquí, mientras que la empresa de ninguna manera saldría y diría que "Sí, nuestros dispositivos no son confiables", su defensa de Surface es una no defensa. No proporciona ningún número para contrarrestar el informe de Consumer Reports. Cuando lo hace, es demasiado vago para ser útil o demasiado específico para ser útil.

Vale la pena señalar que Apple y Consumer Reports también tuvieron un "chatarra" sobre las calificaciones de los dispositivos el año pasado, y las pruebas de Consumer Reports demostraron que la Macbook Pro ofrecía una duración de batería significativamente menor que la anunciada. Apple trabajó con los informes de los consumidores para solucionar el problema, lo que los llevó a revisar su calificación, pero no está claro si Microsoft puede hacer lo mismo, especialmente en una encuesta que es de naturaleza a largo plazo.

La mejor manera para que Microsoft solucione su problema de percepción de Surface es simplemente trabajar más duro y mantener la confiabilidad. Después de todo, con Microsoft controlando todo sobre este dispositivo, no tiene a nadie a quien culpar cuando las cosas van mal, sino a sí mismo.