微軟正準備以所有錯誤的方式捍衛 Surface

上週，微軟對 《消費者報告》不推薦 Surface Pro 和 Surface Laptop。 我已經解決了公司的 充滿情感，無事實的博客文章在這裡， 但微軟即將做錯事。 Thurrott已獲得內部備忘錄 它列出了水麵線的潛在防線。

根據這份內部備忘錄，微軟正在全力以赴的防禦模式。 如果要走 Redmond 線，Surface 線讓客戶非常滿意，英特爾應該為 Surface Pro 4 和 Book 問題負責，並且後續產品比上一個更好（好像他們預計會得到更糟）等等。 微軟將與營銷部門和其他部門合作，與消費者分享這些信息（因此您可以期待在未來幾週內看到某些微軟新聞博客吹捧該公司的數據），並對 Surface 進行全面防禦。

儘管以上所有可能都是正確的，但現在這樣做是錯誤的。

原諒我，但我要在這裡調用 Apple，兩次。 早在 2010 年，Apple 剛剛發布了 iPhone 4。就像 Microsoft 的 Surfaces 一樣——並且現在仍然是——評論家和用戶作為一個集體喜歡它們並且對它們非常滿意。 該設備是工程的奇蹟，觸感和注視都令人愉悅。 一個小問題是，由於設計缺陷，一些 iPhone 4s 無法連接到網絡塔，這就是所謂的“天線門”事件。

蘋果不僅進行了調查，而且 他們給客戶寫了一封透明的公開信， 聲明“我們回到實驗室重新測試了所有東西，結果是一樣的——iPhone 4 的無線性能是我們出貨過的最好的。 對於絕大多數沒有被這個問題困擾的用戶來說，本次軟件更新只會讓你的條更準確。 對於那些有顧慮的人，我們對我們可能造成的任何焦慮表示歉意。”

去年底，蘋果還刷過消費者報告。 在對 MacBook Pro 的評論中，消費者報告不斷發現電池運行時間低於承諾的水平。 就像微軟的案例一樣，支持性博客是由測試過同一設備的評論者發布的，蘋果對結果感到不滿。 該公司與消費者報告合作，確定了導致 CR 收到如此低結果的問題並解決了它。 消費者報告更新了他們的評論，Apple 很高興，Apple 粉絲和博主很高興，MacOS 中的一個錯誤被壓扁，每個人從此過上了幸福的生活。

它真的不應該是火箭科學。 您的昂貴產品是否存在可靠性問題？ 為它道歉並修復它。 消費者報告是否傷害了你的感情？ 與他們合作，看看您如何改進。

在第一種情況下，這並不是微軟的 Surface 第一次遇到可靠性問題。 在這篇文章之前寫過 Surface Pro 2017 發佈時，我注意到“每當提到 Surface 的可靠性時，用戶都會喜歡它並思考它的世界，但當事關重大時，他們就無法依賴它。 ”

我還擔心新的 Surface 設備，並表示“如果它和其他設備一樣，它會得到很好的審查，並且到處都有一些可以忽略一段時間的錯誤。 然而，關鍵是這些錯誤最終會失控並證明對體驗有害。 如果微軟已經從其最後兩款設備中獲得了反饋，那麼希望情況不會如此。”

今年，微軟版主 Barb Bowman 和討厭處理這個廢話的女人發布了以下內容，以回應關於 Surface Pro 2017 的休眠狀態。

因此，在我的意見中，基於 Microsoft 歷來花費數月時間來確定問題並提出修復程序的事實，並且由於這些設備仍然有資格獲得全額退款，您可能需要考慮全額退款退款和回購。 如果您這樣做，您將獲得另外 30 天的退貨和回購等。我說這是因為 6 個月後，如果微軟確定這是硬件問題和質量問題，他們將更換翻新refurbs 的數量並不一致。

此外，如果是軟件問題，客戶不需要執行多次擦除和重新映像以及裸機故障排除。 這些設備開箱即可正常工作。

我並不是故意消極，但微軟在解決問題方面的記錄很慢。 你們都花了很多錢。 當然，設置新 Surface 需要花費時間，但如果建議是擦除並重新加載有此問題的設備，我認為，最好花時間使用不同的新 Surface Pro 以防萬一是硬件問題。

儘管我很喜歡 Surface，但該公司在這裡做錯了事。 既然 Surface 銷售受到《消費者報告》撤消推薦的威脅，微軟正在介入。當微軟的 Surface Pro 3、4、Book 和 Pro 2017 用戶遭受電池問題、可靠性問題、休眠問題、熱裝袋時，所有這些熱情他們的顧客無處可尋。 相反，該公司在完全沉默和在他們相對晦澀的答案論壇上發表聲明之間交替。

這裡遺漏的另一點是這一點。 消費者報告的調查是一項綜合調查。 《消費者報告》的工作人員自己並不在抱怨 Surface，他們是真實的生活消費者，他們覺得 Surface（以某種方式或另一種方式）不夠可靠。 通過攻擊消費者報告調查，微軟間接攻擊了他們自己的客戶，並告訴他們他們的體驗是無效的，或者他們過於敏感。

微軟在這裡應該做的是承認它過去的問題，為它們道歉，並明確表示它會做得更好，並且在新的 Surface Pro 上做得更好。 強調 Surface 筆記本電腦沒有問題，以及在出現休眠問題時它向 Surface Pro 發布的快速修復。 該公司甚至可以——以顯示它對其產品的信心——提供歐洲標準的 2 年製造商保修，而不是一年。 目前，這是 Microsoft Complete 的一項額外功能，但將其廣泛提供給每個人都會說明問題。 這是為 Xbox 360 完成的，當時它擁有臭名昭著的 RROD，沒有理由不能為當前的 Surface 客戶修改並再次啟動它。 微軟目前沒有機會改變消費者報告的可靠性結果，它所能做的最好的事情就是希望未來的結果能在 Surface 上得到積極的反映。

相反，雷德蒙德會指責消費者過於敏感，消費者報告過於消極，而英特爾則因為原因。 畢竟，都是別人的錯。