Microsoft đã sẵn sàng để bảo vệ Surface bằng mọi cách

Tuần trước, Microsoft đã làm việc với một chút lo lắng về Surface Pro và Surface Laptop không được báo cáo bởi Consumer Reports. Tôi đã giải quyết công ty bài đăng trên blog đầy cảm xúc, không có thông tin thực tế ở đây, nhưng Microsoft sắp sửa làm điều sai trái. Thurrott đã có được một bản ghi nhớ nội bộ tạo ra một tuyến phòng thủ tiềm năng của dòng Bề mặt.

Theo bản ghi nhớ nội bộ này, Microsoft sẽ bật chế độ bảo vệ hoàn toàn với điều này. Nếu người ta lấy dòng Redmond, dòng Surface sẽ vô cùng thỏa mãn khách hàng, thì Intel đã đổ lỗi cho các vấn đề về Surface Pro 4 và Book, và rằng các sản phẩm tiếp theo tốt hơn sản phẩm cuối cùng (như thể họ mong đợi sẽ nhận được tệ hơn), vân vân. Microsoft sẽ làm việc với bộ phận tiếp thị và các bộ phận khác để chia sẻ thông tin này với người tiêu dùng (Vì vậy, bạn có thể mong đợi thấy một số blog tin tức của Microsoft đưa ra các con số của công ty trong những tuần tới) và tăng cường bảo vệ Surface.

Mặc dù tất cả những điều trên đều có thể đúng, nhưng đây là điều sai lầm cần làm ngay bây giờ.

Thứ lỗi cho tôi, nhưng tôi sắp gọi Apple đến đây, hai lần. Quay trở lại năm 2010, Apple vừa phát hành iPhone 4. Giống như Surfaces của Microsoft - và vẫn là - những người đánh giá và người dùng như một nhóm tập thể yêu thích chúng và vô cùng hài lòng về chúng. Thiết bị là một tuyệt tác về kỹ thuật và làm hài lòng khi chạm và nhìn. Tuy nhiên, một vấn đề nhỏ là do lỗi thiết kế, một số iPhone 4 đã gặp sự cố khi kết nối với các tháp mạng, đây là sự kiện được gọi là "cổng ăng-ten".

Apple không chỉ điều tra mà họ đã viết một bức thư ngỏ minh bạch cho khách hàng của họ, cho biết “Chúng tôi đã quay lại phòng thí nghiệm của mình và kiểm tra lại mọi thứ, và kết quả vẫn như cũ - hiệu suất không dây của iPhone 4 là tốt nhất mà chúng tôi từng xuất xưởng. Đối với đại đa số người dùng không gặp rắc rối với vấn đề này, bản cập nhật phần mềm này sẽ chỉ làm cho các thanh của bạn chính xác hơn. Đối với những người đã có mối quan tâm, chúng tôi xin lỗi vì bất kỳ sự lo lắng nào mà chúng tôi có thể đã gây ra. ”

Cuối năm ngoái, Apple cũng đã có một bàn chải với các báo cáo của người tiêu dùng. Trong một bài đánh giá về MacBook Pro, báo cáo của Người tiêu dùng tiếp tục đạt thời gian chạy pin thấp hơn so với hứa hẹn. Giống như trường hợp của Microsoft, các blog hỗ trợ được đăng từ những người đánh giá đã thử nghiệm cùng một thiết bị và Apple đã đưa ra kết quả này. Làm việc với Consumer Reports, công ty đã xác định được vấn đề khiến CR nhận được kết quả thấp như vậy và đã giải quyết nó. Báo cáo của Người tiêu dùng đã cập nhật đánh giá của họ, Apple rất vui, người hâm mộ Apple và các blogger hạnh phúc, một lỗi đã được xử lý trong MacOS và mọi người sống hạnh phúc mãi mãi.

Nó thực sự không nên là khoa học tên lửa. Có vấn đề về độ tin cậy với sản phẩm đắt tiền của bạn không? Xin lỗi vì nó và sửa chữa nó. Báo cáo Người tiêu dùng có làm tổn thương cảm xúc của bạn không? Làm việc với họ để xem bạn có thể cải thiện như thế nào.

Trong trường hợp đầu tiên, đây không phải là lần đầu tiên Surface của Microsoft gặp phải vấn đề về độ tin cậy. Trong bài viết này được viết trước khi Surface Pro 2017 đã được phát hành, tôi lưu ý rằng “bất cứ khi nào đề cập đến độ tin cậy của Surface, người dùng sẽ yêu thích nó và nghĩ về nó, nhưng khi thúc đẩy họ không thể phụ thuộc vào nó. ”

Tôi cũng lo lắng về các thiết bị Surface mới, nói rằng “Nếu nó giống những thiết bị khác, nó sẽ được xem xét kỹ lưỡng và có một vài lỗi ở đây và ở đó có thể được bỏ qua trong một thời gian. Tuy nhiên, điều quan trọng là những lỗi này cuối cùng sẽ vượt khỏi tầm tay và gây bất lợi cho trải nghiệm. Nếu Microsoft đã tiếp nhận phản hồi từ hai thiết bị cuối cùng của mình, hy vọng điều này sẽ không xảy ra ”.

Năm nay, người kiểm duyệt của Microsoft, Barb Bowman và một người phụ nữ mắc chứng bệnh tào lao phải đối phó với cái này, đã đăng những điều sau đây để phản hồi lại những lời phàn nàn về Chế độ ngủ đông của Surface Pro 2017.

Vì vậy, theo Ý kiến ​​của tôi, dựa trên thực tế là Microsoft đã mất nhiều tháng trong lịch sử để xác định các vấn đề và đưa ra bản sửa lỗi và vì các thiết bị này vẫn đủ điều kiện để trả lại để được hoàn lại đầy đủ hoàn lại tiền và mua lại. Nếu bạn làm điều đó, bạn có thêm 30 ngày để có thể trả lại và mua lại, v.v. Lý do tôi nói điều này là sau 6 tháng nữa, Microsoft sẽ đổi để tân trang nếu họ xác định đó là vấn đề phần cứng và chất lượng. của các nhà cung cấp đã không được nhất quán.

Ngoài ra, nếu đó là sự cố phần mềm, khách hàng không cần phải thực hiện nhiều thao tác lau và định hình lại cũng như khắc phục sự cố kim loại trần. Những thiết bị này sẽ hoạt động bình thường ngay khi xuất xưởng.

Tôi không cố tình tiêu cực, nhưng hồ sơ theo dõi của Microsoft về việc khắc phục các vấn đề là chậm. Tất cả các bạn đã tiêu rất nhiều tiền. Chắc chắn sẽ tốn thời gian để thiết lập một chiếc Surface mới, nhưng nếu lời khuyên là xóa và tải lại thiết bị gặp sự cố này, theo ý kiến ​​của TÔI, tốt nhất bạn nên dành thời gian làm việc này với một chiếc Surface Pro mới, khác để đề phòng là một vấn đề phần cứng.

Tôi yêu thích Surface nhiều như vậy, công ty đang làm sai ở đây. Bây giờ doanh số bán Surface đang bị đe dọa bởi Consumer Reports rút đề xuất của họ, Microsoft đang bước vào. Khi người dùng Surface Pro 3, 4, Book và Pro 2017 của Microsoft gặp vấn đề về pin, vấn đề độ tin cậy, vấn đề ngủ đông, nóng túi, tất cả niềm đam mê này dành cho khách hàng của họ đã không được nhìn thấy. Thay vào đó, công ty đã xen kẽ giữa hoàn toàn im lặng và đưa ra tuyên bố trên các diễn đàn trả lời tương đối mù mờ của họ.

Một điểm khác bị bỏ lỡ ở đây là điều này. Cuộc khảo sát của Consumer Reports là một cuộc khảo sát tổng hợp. Không giống như các nhân viên của Consumer Reports đang phàn nàn về Surface, đây là những người tiêu dùng thực tế cảm thấy rằng Surface - theo cách này hay cách khác - kém đáng tin cậy. Bằng cách tấn công cuộc khảo sát của Consumer Reports, Microsoft đang gián tiếp tấn công khách hàng của chính họ và nói với họ rằng trải nghiệm của họ là không hợp lệ hoặc rằng họ đang quá nhạy cảm.

Những gì Microsoft nên làm ở đây là thừa nhận các vấn đề trong quá khứ của mình, xin lỗi về chúng và nói rõ rằng họ sẽ làm tốt hơn và đã làm tốt hơn với Surface Pro mới. Làm nổi bật các vấn đề còn thiếu với Surface Laptop và khắc phục nhanh vấn đề được đưa ra cho Surface Pro khi vấn đề ngủ đông xuất hiện. Công ty thậm chí có thể - để cho thấy họ tự tin như thế nào đối với các sản phẩm của mình - cung cấp bảo hành nhà sản xuất tiêu chuẩn châu Âu 2 năm thay vì một năm. Hiện tại, đây là một đặc quyền của Microsoft Complete, nhưng việc cung cấp rộng rãi cho tất cả mọi người sẽ phải nói nhiều. Điều này đã được thực hiện cho Xbox 360 khi nó có RROD khét tiếng, không có lý do gì nó không thể được sửa đổi và khởi chạy lại cho khách hàng Surface hiện tại. Microsoft không có cơ hội thay đổi kết quả Báo cáo Người tiêu dùng về độ tin cậy vào thời điểm này, điều tốt nhất họ có thể làm là hy vọng rằng các kết quả trong tương lai phản ánh tích cực trên Surface.

Thay vào đó, Redmond sẽ đổ lỗi cho người tiêu dùng vì quá nhạy cảm, Consumer Reports vì quá tiêu cực, và Intel vì lý do. Suy cho cùng, đó là lỗi của người khác.