Báo cáo của Microsoft vs Người tiêu dùng: Cái nhìn sâu hơn về hệ thống phòng thủ Surface của Microsoft

Microsoft, để đáp lại một Báo cáo Báo cáo Người tiêu dùng về Bề mặt và độ tin cậy, đã viết một bài đăng trên blog bảo vệ danh dự của Surface.

Mặc dù tôi là một fan hâm mộ của Surface, nhưng tôi cũng là một fan hâm mộ của quyền của người tiêu dùng đối với tình cảm của nhà sản xuất. Một tiêu đề tin tức có nội dung “Surface của Microsoft là một sản phẩm đáng tin cậy theo Microsoft”, có tác động tương tự như “nước làm ướt” đối với tôi. Vì vậy, chúng ta hãy xem xét phần bảo vệ Surface của Microsoft và liệu nó có thực hiện được nhiều khả năng phòng thủ như bề ngoài hay không.

Nhiệm vụ của Surface Team là và luôn luôn là tạo ra những thiết bị mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và người hâm mộ của chúng tôi. Đó là động lực cho mọi thứ chúng tôi làm và chúng tôi tự hào về các thiết bị Surface mà chúng tôi đã chế tạo.

Đây là một phần giới thiệu tuyệt vời, nhưng nó không nói lên nhiều điều mà một người hợp lý sẽ không mong đợi từ một công ty bảo vệ sản phẩm của mình.

Đây là lý do tại sao cuộc khảo sát của Báo cáo Người tiêu dùng hôm nay lại gây thất vọng. Mặc dù chúng tôi tôn trọng Báo cáo của Người tiêu dùng, nhưng chúng tôi không đồng ý với những phát hiện của họ.

Đây thực sự là một đoạn mơ hồ kỳ lạ ở đây. Microsoft đang giải quyết vấn đề với một cuộc khảo sát và xem nó là "đáng thất vọng". Chính xác thì Microsoft không đồng ý với điều gì? Phương pháp nghiên cứu? Nếu vậy, công ty nên không đồng ý với những phát hiện không chỉ đối với Surface mà còn đối với các PC hỗ trợ WIndows khác cũng như vì lợi ích của sự công bằng. Nếu phương pháp luận không công bằng với Surface, thì nó cũng không công bằng với Apple, Samsung và HP. Là kết cục bất đồng sao? Tất cả các PC đều được thử nghiệm trên cùng một thang điểm, vì vậy nếu chúng tôi xác định nó là 1 trong 10 Bề mặt bị lỗi, thì các PC khác vẫn sẽ được cải thiện về độ tin cậy một cách tương xứng và Microsoft sẽ vẫn đạt điểm thấp hơn đáng kể so với các OEM khác, điều này khiến chúng tôi làm lại từ đầu.

Surface đã có một chặng đường khá dài trong vài năm qua và chúng tôi đã học được rất nhiều điều. Trong nhóm Surface, chúng tôi theo dõi chất lượng liên tục, sử dụng các số liệu bao gồm tỷ lệ lỗi và tỷ lệ trả lại - cả thất bại dự đoán trong 1-2 năm của chúng tôi và tỷ lệ trả lại thực tế cho Surface Pro 4 và Surface Book đều thấp hơn đáng kể 25%. Ngoài ra, chúng tôi theo dõi các chỉ số khác về chất lượng, chẳng hạn như sự cố trên mỗi đơn vị (IPU), đã được cải thiện từ thế hệ này sang thế hệ khác và hiện đang ở mức thấp kỷ lục dưới 1%.

Một lần nữa, điều này là mơ hồ. Báo cáo Người tiêu dùng đủ điều kiện để xác định ý nghĩa của các sự cố trong báo cáo của mình. Công ty liệt kê các vấn đề như đóng băng, khởi động, v.v. như là các ví dụ về các vấn đề gây ra lỗi. Trong khi đó, Microsoft không giải quyết những vấn đề mà họ xếp hạng. Các vấn đề được bộ phận hỗ trợ khách hàng giải quyết có được tính là vấn đề không? Hay chỉ những thứ dẫn đến lợi nhuận mới được giải quyết như một vấn đề? Khi công ty cho biết mức thấp kỷ lục IPU dưới 1%, họ đang đề cập đến khung thời gian nào? Có phải “vào tháng 2017 năm 1, chúng tôi đã đánh giá lại các thiết bị của mình và các IPU đang ở mức thấp kỷ lục dưới 11%”. Hay là “vào ngày 2017 tháng 11 năm 00, trong khoảng thời gian từ 11:01 tối đến 1:XNUMX tối, chúng tôi đã kiểm tra và các IPU ở mức dưới XNUMX%”? Hoặc, họ chỉ tính Surface Laptop và Surface Pro mới (Vì chúng đề cập đến những cải tiến thế hệ), là những thiết bị gần đây và do đó chưa phải là ứng cử viên cho sự ổn định lâu dài?

Surface cũng được xếp hạng cao về mức độ hài lòng của khách hàng. 98% người dùng Surface Pro 4 và Surface Book nói rằng họ hài lòng với thiết bị của mình * và Surface Laptop và Surface Pro mới của chúng tôi tiếp tục nhận được nhiều đánh giá tích cực.

Điều này cũng mơ hồ. Microsoft căn cứ vào điều này “dựa trên một nghiên cứu từ tháng 2017 đến tháng XNUMX năm XNUMX về người tiêu dùng ở Mỹ, Anh, Đức, Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản và Úc, được thực hiện bởi công ty nghiên cứu IPSOS, do Microsoft ủy quyền.”

Công ty không cho biết có bao nhiêu khách hàng đã được khảo sát tại thời điểm này và nó không gây ngạc nhiên khi nhận định rằng gợi ý tự động đầu tiên của Google cho thuật ngữ Khảo sát IPSOS là “Trò lừa đảo trong Khảo sát IPSOS”. Ngoài ra, tôi rút kinh nghiệm khi nói rằng “các bài đánh giá tích cực” chỉ mất tối đa hai đến ba tuần sử dụng không thể được sử dụng như một chỉ báo về bất kỳ hình thức chất lượng lâu dài nào trừ khi những người đánh giá tiếp tục sử dụng Surfaces thường xuyên trong giai đoạn hậu đánh giá. . Hầu hết những người đánh giá không thích và thích sử dụng máy tính xách tay truyền thống cho công việc. Hầu hết, một bài đánh giá chỉ có thể cho bạn biết liệu thiết bị đã nói có đáng mua hơn các thiết bị khác hay không, về lâu dài, đó là một cuộn xúc xắc.

Trong giai thoại của tôi về việc sử dụng thiết bị Surface Pro trong hơn ba năm (Đã thay thế hai lần vì các vấn đề phần cứng), được bán khi nó hoạt động, nó hoạt động, Khi nó không hoạt động, bạn muốn ném nó ra ngoài cửa sổ.

Nếu Microsoft có ý định chống lại số liệu thống kê bằng số liệu thống kê, thì công ty cho đến nay đang làm rất tốt công việc của mình.

Một phần của việc trở thành nhà sản xuất sản phẩm là lắng nghe khách hàng của chúng tôi và thúc đẩy bản thân phát triển và cải tiến với mọi thế hệ thiết bị mà chúng tôi tạo ra. Chúng tôi luôn tìm kiếm sự đổi mới, khuyến khích sự thay đổi tích cực. Đó là những gì chúng tôi làm và những gì khách hàng của chúng tôi làm, nhưng tôi có thể hứa với bạn một điều sẽ không bao giờ thay đổi là cam kết của chúng tôi với khách hàng và sự cống hiến của chúng tôi để đảm bảo trải nghiệm Surface của bạn ngày càng tốt hơn.

Chúng tôi tự hào về sản phẩm của mình và những điều tuyệt vời mà khách hàng của chúng tôi đang làm với chúng. Chúng tôi luôn ủng hộ chất lượng và độ tin cậy của dòng thiết bị Surface và tôi có thể tự tin nói với bạn rằng chưa bao giờ có thời điểm tốt hơn để mua một chiếc Surface.

Đây là chiếc iPhone tốt nhất. Xin lỗi, nhầm công ty.

Tôi tin rằng Microsoft đang ở giữa một tảng đá và một nơi khó khăn ở đây, trong khi công ty sẽ không có cách nào đi ra và nói rằng "Vâng, thiết bị của chúng tôi không đáng tin cậy", việc bảo vệ Surface của họ là không thể bảo vệ. Nó không cung cấp bất kỳ con số nào để chống lại báo cáo Consumer Reports. Khi nó xảy ra, nó quá mơ hồ để hữu ích hoặc quá cụ thể để hữu ích.

Điều đáng chú ý là Apple và Consumer Reports cũng đã có một "mẩu tin nhỏ" về xếp hạng thiết bị vào năm ngoái, với thử nghiệm của Consumer Reports cho thấy Macbook Pro cung cấp thời lượng pin ít hơn đáng kể so với quảng cáo. Apple đã làm việc với các báo cáo của người tiêu dùng để khắc phục sự cố, khiến họ phải điều chỉnh lại xếp hạng của mình, nhưng không rõ liệu Microsoft có thể làm điều tương tự hay không, đặc biệt là trong một cuộc khảo sát có tính chất dài hạn.

Cách tốt nhất để Microsoft khắc phục vấn đề về nhận thức bề mặt chỉ đơn giản là làm việc chăm chỉ hơn và duy trì độ tin cậy. Xét cho cùng, với việc Microsoft kiểm soát mọi thứ về thiết bị này, nó không có ai phải chịu trách nhiệm khi mọi thứ xảy ra sai sót, mà là chính nó.