Microsoft готується захищати Surface усіма неправильними способами

Минулого тижня корпорація Майкрософт трохи сперечалася з приводу Consumer Reports не рекомендує Surface Pro та Surface Laptop. Я звернувся до фірми сповнений емоцій, вільний від фактів допис у блозі тут, але Microsoft збирається зробити те, що є неправильним. Thurrott отримав внутрішню записку який прокладає потенційну лінію захисту лінії поверхні.

Згідно з цією внутрішньою запискою, Microsoft повністю переходить у режим захисту. Якщо взяти лінійку Redmond, лінійка Surface надзвичайно задовольняє клієнтів, Intel винна в проблемах із Surface Pro 4 і Book, а також у тому, що наступні продукти були кращими за попередні (наче від них очікувалося отримати гірше) тощо. Корпорація Майкрософт співпрацюватиме з відділами маркетингу та іншими відділами, щоб поділитися цією інформацією зі споживачами (тому ви можете очікувати, що найближчими тижнями побачите певні новинні блоги Microsoft, які рекламують цифри фірми), і встановить повноцінний захист Surface.

Хоча все вищесказане, можливо, і правда, зараз це неправильно робити.

Вибачте, але я збираюся згадати Apple тут двічі. Ще в 2010 році Apple щойно випустила iPhone 4. Подібно до того, як Microsoft Surfaces були – і залишаються – рецензенти та користувачі як колективна група любили їх і були ними надзвичайно задоволені. Пристрій був дивом техніки і приємним на дотик і погляд. Одна невелика проблема, однак, через недолік конструкції, деякі iPhone 4s мали проблеми з підключенням до мережевих веж, це була подія, відома як «antenna-gate».

Apple не тільки розслідувала, але вони написали прозорий відкритий лист своїм клієнтам, заявивши: «Ми повернулися до наших лабораторій і знову перевірили все, і результати ті ж самі: бездротова продуктивність iPhone 4 є найкращою, яку ми коли-небудь поставляли. Для переважної більшості користувачів, яких ця проблема не турбувала, це оновлення програмного забезпечення лише зробить ваші стовпчики точнішими. Для тих, хто мав занепокоєння, ми приносимо вибачення за будь-яке занепокоєння, яке ми могли спричинити».

Наприкінці минулого року Apple також поспішала зі звітами споживачів. В огляді MacBook Pro споживчі звіти показували нижчий час автономної роботи, ніж обіцяли. Як і у випадку з Microsoft, блоги підтримки були опубліковані рецензентами, які тестували той самий пристрій, і Apple образилася на результат. Співпрацюючи з Consumer Reports, фірма виявила проблему, через яку C.R отримав такі низькі результати, і вирішила її. Consumer Reports оновили свій огляд, Apple була щаслива, шанувальники Apple і блогери були щасливі, помилку в MacOS було усунено, і всі жили довго і щасливо.

Це дійсно не повинно бути ракетобудуванням. Чи є проблема з надійністю вашого дорогого продукту? Вибачте за це та виправте це. Consumer Reports зачепили ваші почуття? Працюйте з ними, щоб побачити, як ви можете покращитися.

У першому випадку Surface від Microsoft не вперше страждає від проблем з надійністю. У цій статті написано перед Коли було випущено Surface Pro 2017, я зауважив, що «кожного разу, коли згадується надійність Surface, користувачі люблять її та думають про це, але коли настає поштовх, вони просто не можуть на неї покладатися. »

Я також хвилювався щодо нових пристроїв Surface, заявивши, що «Якщо вони схожі на інші, вони будуть добре перевірені та матимуть кілька помилок тут і там, на які можна деякий час не звертати уваги. Однак головне те, що ці помилки з часом вийдуть з-під контролю та зашкодять досвіду. Якщо Microsoft врахувала відгуки своїх останніх двох пристроїв, сподіваюся, це не так».

Цього року модератор Microsoft Барб Боуман і жінка, якій набридло мати справу з цим лайном, опублікували наступне у відповідь на скарги щодо Сплячий режим Surface Pro 2017.

Отже, на мою ДУМКУ, виходячи з того факту, що Microsoft історично займала місяці й місяці, щоб виявити проблеми та виправити їх, і оскільки ці пристрої все ще підлягають поверненню за повне відшкодування, ви можете розглянути можливість повернення за повну повернення коштів і викуп. Якщо ви це зробите, ви отримаєте ще 30 днів на можливість повернення та викупу тощо. Причина, по якій я кажу це, полягає в тому, що через 6 місяців Microsoft обміняє на ремонт, якщо вони визначать, що це проблема з обладнанням та якістю реконструкції не були послідовними.

Крім того, якщо це проблема з програмним забезпеченням, клієнтам не потрібно виконувати багаторазове стирання і переобладнання, а також усувати неполадки. Ці пристрої повинні працювати належним чином з коробки.

Я не намагаюся навмисно висловлюватися негативно, але досвід Microsoft у вирішенні проблем повільний. Ви всі витратили багато грошей. Звичайно, налаштування нового Surface вимагає часу, але якщо порада полягає в тому, щоб стерти та перезавантажити пристрій, який має цю проблему, на мій погляд, краще витратити час на це з іншим, новим Surface Pro на випадок це апаратна проблема.

Як би я не любив Surface, фірма робить тут неправильні речі. Тепер, коли продажі Surface опинилися під загрозою через те, що Consumer Reports скасував їхню рекомендацію, Microsoft втручається. Коли користувачі Surface Pro 3, 4, Book і Pro 2017 від Microsoft страждали від проблем із акумулятором, проблемами з надійністю, проблемами сплячого режиму, гарячої упаковки, усієї цієї пристрасті до їхніх клієнтів ніде не було видно. Натомість фірма чергувала між повним мовчанням і виступами на своїх відносно незрозумілих форумах для відповідей.

Ще один момент, який тут упущено, полягає в цьому. Опитування Consumer Reports є зведеним. Це не те, що співробітники Consumer Reports самі скаржаться на Surface, це реальні, життєві споживачі, які вважають, що Surface – так чи інакше – менш ніж надійний. Атакуючи опитування Consumer Reports, Microsoft опосередковано атакує своїх власних клієнтів і повідомляє їм, що їхній досвід недійсний або що вони надто чутливі.

Те, що Microsoft має зробити тут, це визнати свої минулі проблеми, вибачитися за них і дати зрозуміти, що вона буде працювати краще, і що вона впоралася краще з новим Surface Pro. Підкресліть відсутність проблем із ноутбуком Surface і швидке виправлення, яке було видано для Surface Pro, коли виникла проблема сплячого режиму. Щоб показати, наскільки вона впевнена у своїх продуктах, фірма могла б навіть запропонувати європейську стандартну 2-річну гарантію виробника замість одного року. Наразі це перевага Microsoft Complete, але зробити її загальнодоступною для всіх можна сказати багато про що. Це було зроблено для Xbox 360, коли він мав сумнозвісний RROD, немає причин, щоб його не можна було модифікувати та знову запустити для поточних клієнтів Surface. У Microsoft немає шансів змінити результати Consumer Reports щодо надійності на даний момент, найкраще, що вона може зробити, це сподіватися, що майбутні результати позитивно вплинуть на Surface.

Замість цього Редмонд звинувачуватиме споживачів у тому, що вони надто чутливі, Consumer Reports — у тому, що вони занадто негативні, а Intel — у причинах. Зрештою, винні всі інші.