Microsoft проти Consumer Reports: ближчий погляд на захист Microsoft Surface

Microsoft у відповідь на a Звіт Consumer Reports про поверхню та надійність, написав допис у блозі захищаючи честь Поверхні.

Хоча я фанат Surface, я також прихильник права споживача над почуттями виробника. Заголовок новини, який читає «Microsoft's Surface є надійним продуктом на думку Microsoft», має на мене такий самий вплив, як «вода мокра». Отже, давайте подивимося на захисну частину Surface від Microsoft і на те, чи забезпечує вона такий захист, як виглядає на поверхні.

Місією Surface Team є і завжди було створювати пристрої, які забезпечують чудовий досвід для наших клієнтів і шанувальників. Це мотивація для всього, що ми робимо, і ми пишаємося створеними нами пристроями Surface.

Це чудовий вступ, але він не говорить багато чого, чого розумна людина не очікувала б від компанії, яка захищає свій продукт.

Ось чому сьогоднішнє опитування Consumer Reports розчаровує. Хоча ми поважаємо Consumer Reports, ми не погоджуємося з їхніми висновками.

Насправді це дивно розпливчастий абзац. Microsoft не сприймає опитування та вважає його «розчаровуючим». З чим саме Microsoft не згодна? Методологія дослідження? Якщо так, то в інтересах справедливості фірма повинна не погоджуватися з висновками не лише щодо Surface, але й для інших ПК з операційною системою Windows. Якщо методологія несправедлива для Surface, вона також не повинна бути справедливою для Apple, Samsung і HP. Чи неприємний результат? Усі комп’ютери перевіряються за однаковою шкалою, тож якщо ми з благодійності поставимо 1 з 10 несправних поверхонь, тоді й інші комп’ютери мають пропорційно підвищитися в надійності, а Microsoft все одно матиме значно нижчі результати, ніж інші OEM-виробники, переміщаючи нас повернутися до початку.

За останні кілька років Surface пройшов чималу подорож, і ми багато чому навчилися. У команді Surface ми постійно відстежуємо якість, використовуючи показники, які включають показники відмов і повернення – як наші прогнозовані відмови через 1-2 роки, так і фактичні показники повернення для Surface Pro 4 і Surface Book значно нижчі за 25%. Крім того, ми відстежуємо інші показники якості, такі як інциденти на одиницю (IPU), які покращувалися з покоління в покоління і зараз знаходяться на рекордно низькому рівні значно нижче 1%.

Ще раз, це розпливчасто. Consumer Reports пояснює, що мається на увазі під інцидентами у своєму звіті. Фірма перераховує заморожування, проблеми із запуском тощо як приклади проблем, які викликають недоліки. Для порівняння, Microsoft не розглядає те, що вона вважає проблемами. Чи вважаються проблеми, вирішені службою підтримки клієнтів, проблемами? Або лише ті, які призводять до повернення, вирішуються як проблеми? Коли фірма каже про рекордно низькі показники IPU значно нижче 1%, про які часові рамки вони мають на увазі? Це «у серпні 2017 року ми переоцінили наші пристрої, і IPU досягли рекордно низького рівня нижче 1%». Або це «11 серпня 2017 року між 11:00 і 11:01 ми перевірили, і IPUs менше 1%»? Або вони враховують лише ноутбук Surface і новий Surface Pro (оскільки вони посилаються на вдосконалення за покоління), які є нещодавніми пристроями, а тому ще не є кандидатами на довгострокову стабільність?

Surface також займає високу позицію щодо задоволеності клієнтів. 98% користувачів Surface Pro 4 і Surface Book кажуть, що вони задоволені своїм пристроєм*, а наш ноутбук Surface Laptop і новий Surface Pro продовжують отримувати схвальні відгуки.

Це також розпливчасто. Microsoft базує це на «дослідженні споживачів у США, Великобританії, Німеччині, Франції, Китаї, Японії та Австралії за січень-червень 2017 року, проведеному дослідницькою компанією IPSOS на замовлення Microsoft».

Фірма не повідомляє, скільки клієнтів було опитано на даний момент, і це не робить чудес для сприйняття того, що перша автоматична пропозиція Google щодо терміну IPSOS Survey – це «IPSOS Survey Scam». Крім того, я говорю з власного досвіду, коли кажу, що «захоплені відгуки», які потребують не більше двох-трьох тижнів використання, не можуть використовуватися як індикатор будь-якої форми довгострокової якості, якщо зазначені рецензенти не продовжуватимуть регулярно використовувати Surfaces після перевірки. . Більшість рецензентів цього не роблять і вважають за краще використовувати для роботи традиційні ноутбуки. Щонайбільше, огляд може лише сказати вам, чи варто купувати цей пристрій замість інших пристроїв, у довгостроковій перспективі це кидок.

У моєму випадковому використанні пристрою Surface Pro протягом трьох років (двічі замінено через проблеми з апаратним забезпеченням), проданого, коли він працював, він працював. Коли він не працював, ви хотіли викинути його з вікна.

Якщо Microsoft має намір боротися зі статистикою за допомогою статистики, фірма поки що погано справляється з цим.

Бути виробником продуктів є частиною того, що ми прислухаємося до наших клієнтів і намагаємося розвиватися та вдосконалюватися з кожним поколінням пристроїв, які ми створюємо. Ми постійно прагнемо до інновацій, заохочуючи позитивні зміни. Це те, що ми робимо, і те, що роблять наші клієнти, але я можу пообіцяти вам одну річ, яка ніколи не зміниться, це наше зобов’язання перед нашими клієнтами та наша відданість тому, щоб ваша робота з Surface ставала тільки кращою.

Ми пишаємося нашими продуктами та дивовижними речами, які наші клієнти роблять із ними. Ми твердо підтримуємо якість і надійність лінійки пристроїв Surface, і я можу з упевненістю сказати вам, що ніколи не було найкращого часу для покупки Surface.

Це найкращий iPhone. Вибачте, неправильна компанія.

Я вважаю, що Microsoft тут була між молотом і ковадлом, хоча фірма ні в якому разі не сказала б, що «так, наші пристрої ненадійні», її захист Surface — це не захист. Він не надає жодних цифр, які б протиставляли звіт Consumer Reports. Коли це відбувається, воно надто розпливчасте, щоб бути корисним, або надто конкретне, щоб бути корисним.

Варто зазначити, що минулого року Apple і Consumer Reports також повідомили про рейтинги пристроїв: тестування Consumer Reports продемонструвало, що Macbook Pro мав значно менший час автономної роботи, ніж рекламувалося. Apple працювала зі звітами споживачів, щоб вирішити цю проблему, що змусило їх переглянути свій рейтинг, але незрозуміло, чи може Microsoft зробити те саме, особливо в опитуванні, яке має довгостроковий характер.

Найкращий спосіб для корпорації Майкрософт вирішити проблему зі сприйняттям поверхні — це просто більше працювати та підтримувати надійність. Зрештою, оскільки Microsoft контролює все, що стосується цього пристрою, їй нема кого звинувачувати, коли щось йде не так, окрім себе.