Microsoft se pregătește să apere Surface în toate modurile greșite

Săptămâna trecută, Microsoft a făcut un pic de probleme cu privire la Surface Pro și Surface Laptop nu sunt recomandate de Consumer Reports. M-am adresat firmei postare de blog încărcată de emoții, fără fapte, aici, dar Microsoft este pe cale să facă ceea ce înseamnă un lucru greșit. Thurrott a obținut o notă internă care stabilește o potențială linie de apărare a liniei de suprafață.

Conform acestei note interne, Microsoft trece complet în modul de apărare cu acest lucru. Dacă ar fi să ia linia Redmond, linia Surface este extrem de satisfăcătoare pentru clienți, Intel a fost de vină pentru problemele Surface Pro 4 și Book și că produsele ulterioare au fost mai bune decât ultima (de parcă s-ar fi așteptat să primească mai rău), etc. Microsoft va colabora cu departamentele de marketing și alte departamente pentru a împărtăși aceste informații cu consumatorii (deci vă puteți aștepta să vedeți anumite bloguri de știri Microsoft care prezintă cifrele companiei în următoarele săptămâni) și va organiza o apărare cu drepturi depline a Surface-ului.

Deși toate cele de mai sus sunt posibil adevărate, acesta este un lucru greșit de făcut acum.

Iartă-mă, dar sunt pe cale să invoc Apple aici, de două ori. În 2010, Apple tocmai a lansat iPhone 4. La fel ca Surfaces de la Microsoft au fost – și sunt încă – recenzenți și utilizatori, ca grup colectiv, i-au iubit și au fost extrem de mulțumiți de ei. Dispozitivul era o minune a ingineriei și plăcut la atingere și privire. Cu toate acestea, o mică problemă, din cauza unui defect de design, unele iPhone 4s au avut probleme de conectare la turnurile de rețea, acesta a fost evenimentul cunoscut sub numele de „poarta antenei”.

Nu numai că Apple a investigat, dar au scris o scrisoare deschisă transparentă către clienții lor, afirmând „Ne-am întors în laboratoarele noastre și am retestat totul, iar rezultatele sunt aceleași – performanța wireless a iPhone 4 este cea mai bună pe care am livrat-o vreodată. Pentru marea majoritate a utilizatorilor care nu au fost deranjați de această problemă, această actualizare de software nu va face decât să vă facă barele mai precise. Pentru cei care au avut îngrijorări, ne cerem scuze pentru orice anxietate pe care le-am provocat-o.”

La sfârșitul anului trecut, Apple a avut, de asemenea, o perie cu rapoartele consumatorilor. Într-o revizuire a MacBook Pro, rapoartele consumatorilor au continuat să atingă o durată de funcționare a bateriei mai mică decât a promis. La fel ca și în cazul Microsoft, blogurile de susținere au fost postate de la recenzori care testaseră același dispozitiv, iar Apple a fost umbrită de rezultat. Lucrând cu Consumer Reports, firma a identificat problema în cauză care a făcut ca CR să primească rezultate atât de scăzute și a rezolvat-o. Consumer Reports și-a actualizat recenzia, Apple a fost fericit, fanii și bloggerii Apple au fost fericiți, o eroare a fost zdrobită în MacOS și toată lumea a trăit fericiți pentru totdeauna.

Chiar nu ar trebui să fie știință rachetă. Există o problemă de fiabilitate cu produsul dvs. scump? Cereți scuze pentru asta și remediați. Consumer Reports v-a rănit sentimentele? Lucrați cu ei pentru a vedea cum vă puteți îmbunătăți.

În primul caz, nu este prima dată când Microsoft Surface suferă de probleme de fiabilitate. În acest articol scris înainte de Surface Pro 2017 a fost lansat, am remarcat că „ori de câte ori se menționează fiabilitatea Surface-ului, utilizatorii îl iubesc și se gândesc la lumea asta, dar atunci când se impune, pur și simplu nu se pot baza pe ea. ”

De asemenea, m-am îngrijorat de noile dispozitive Surface, afirmând că „Dacă se aseamănă cu celelalte, va fi bine revizuit și va avea câteva bug-uri ici și colo care pot fi trecute cu vederea pentru o vreme. Lucrul cheie, totuși, este că aceste bug-uri în cele din urmă vor scăpa de sub control și se vor dovedi dăunătoare experienței. Dacă Microsoft a primit feedback de la ultimele două dispozitive, sperăm că acest lucru nu va fi cazul.”

Anul acesta, moderatorul Microsoft Barb Bowman și o femeie care s-a săturat să se ocupe de prostia asta au postat următoarele ca răspuns la plângerile legate de Hibernarea Surface Pro 2017.

Așadar, în OPEREA mea, pe baza faptului că, în trecut, Microsoft a avut nevoie de luni și luni pentru a identifica problemele și a găsi o remediere și, deoarece aceste dispozitive sunt încă eligibile pentru returnare pentru rambursare completă, poate doriți să luați în considerare returnarea pentru o rambursare completă. rambursare și răscumpărare. Dacă faci asta, vei primi încă 30 de zile de a putea returna și răscumpăra etc. Motivul pentru care spun acest lucru este că, după 6 luni, Microsoft va schimba cu o renovare dacă stabilește că este o problemă de hardware și de calitate. dintre renovari nu a fost consistent.

În plus, dacă este vorba de o problemă de software, clienții nu ar trebui să efectueze mai multe ștergere și reimagini și să depaneze fără probleme. Aceste dispozitive ar trebui să funcționeze corect din cutie.

Nu încerc să fiu negativ în mod deliberat, dar istoricul pe care Microsoft îl are în rezolvarea problemelor este lent. Ați cheltuit cu toții mulți bani. Sigur că costă în timp configurarea unui nou Surface, dar dacă sfatul este să ștergeți și să reîncărcați un dispozitiv care are această problemă, în opinia MEA, cel mai bine este să petreceți timpul făcând asta cu un alt Surface Pro nou, în cazul în care acesta este o problemă hardware.

Oricât de mult îmi place Surface, firma face lucrul greșit aici. Acum, că vânzările Surface sunt amenințate de Consumer Reports care le-a tras recomandarea, Microsoft intervine. Când utilizatorii Microsoft Surface Pro 3, 4, Book și Pro 2017 sufereau de probleme cu baterie, probleme de fiabilitate, probleme de hibernare, hot bagging, toată această pasiune pentru clienții lor nu erau văzuți nicăieri. În schimb, firma a alternat între tăcerea totală și declarațiile pe forumurile lor de răspuns relativ obscure.

Un alt punct care este ratat aici este acesta. Sondajul Consumer Reports este un sondaj agregat. Nu e ca și cum personalul Consumer Reports s-ar plânge ei înșiși de Surface, aceștia sunt consumatori reali, care simt că Surface este – într-un fel sau altul – mai puțin de încredere. Atacând sondajul Consumer Reports, Microsoft își atacă indirect propriii clienți și le spune că experiența lor este invalidă sau că sunt prea sensibili.

Ceea ce ar trebui să facă Microsoft aici este să-și recunoască problemele trecute, să-și ceară scuze pentru ele și să explice clar că se va descurca mai bine și că s-a descurcat mai bine cu noul Surface Pro. Evidențiați lipsa problemelor cu laptopul Surface și remedierea rapidă pe care a emis-o pentru Surface Pro atunci când a apărut o problemă de hibernare. Firma ar putea chiar – pentru a arăta cât de încrezătoare este în produsele sale – să ofere garanția standard europeană de producător de 2 ani în loc de un an. În prezent, acesta este un avantaj al Microsoft Complete, dar să fie disponibil pe scară largă pentru toată lumea ar spune multe. Acest lucru a fost făcut pentru Xbox 360 când avea infamul RROD, nu există niciun motiv pentru care să nu poată fi modificat și lansat din nou pentru clienții actuali Surface. Microsoft nu are nicio șansă să modifice rezultatele Consumer Reports pentru fiabilitate în acest moment, tot ce poate face este să spere că rezultatele viitoare se reflectă pozitiv asupra Surface.

În schimb, Redmond va învinovăți consumatorul pentru că este prea sensibil, Consumer Reports pentru că este prea negativ și Intel pentru motive. La urma urmei, este vina tuturor.