Microsoft gjør seg klar til å forsvare Surface på alle feil måter

Forrige uke hadde Microsoft jobbet seg inn i litt av en tiff om Surface Pro og Surface Laptop er ikke anbefalt av Consumer Reports. Jeg har henvendt meg til firmaet følelsesladet, faktafritt blogginnlegg her, men Microsoft er i ferd med å gjøre det som er feil. Thurrott har fått et internt notat som legger ut en potensiell forsvarslinje for Surface-linjen.

I følge dette interne notatet går Microsoft fullt i forsvarsmodus med dette. Hvis man skulle ta Redmond-linjen, er Surface-linjen utrolig tilfredsstillende for kundene, Intel var skyld i Surface Pro 4 og Book-problemene, og at de påfølgende produktene var bedre enn den forrige (som om de var forventet å få verre), osv. Microsoft vil jobbe med markedsføring og andre avdelinger for å dele denne informasjonen med forbrukere (Så du kan forvente å se visse Microsoft-nyhetsblogger som viser firmaets tall i løpet av de kommende ukene), og montere et fullverdig forsvar av Surface.

Selv om alt det ovennevnte muligens er sant, er dette feil ting å gjøre akkurat nå.

Tilgi meg, men jeg er i ferd med å påkalle Apple her, to ganger. Tilbake i 2010 hadde Apple nettopp sluppet iPhone 4. På samme måte som Microsofts Surfaces var – og fortsatt er – anmeldere og brukere som en kollektiv gruppe elsket dem og var utrolig fornøyde med dem. Enheten var et vidunder av ingeniørkunst og behagelig å ta på og blikk. Et lite problem, på grunn av en designfeil, hadde noen iPhone 4s problemer med å koble til nettverkstårn, dette var hendelsen kjent som "antenne-gate".

Ikke bare undersøkte Apple, men de skrev et åpent brev til kundene sine, sier "Vi har gått tilbake til laboratoriene våre og testet alt på nytt, og resultatene er de samme - iPhone 4s trådløse ytelse er den beste vi noen gang har sendt. For de aller fleste brukere som ikke har vært plaget av dette problemet, vil denne programvareoppdateringen bare gjøre søylene dine mer nøyaktige. For de som har hatt bekymringer, beklager vi all bekymring vi kan ha forårsaket."

Sent i fjor hadde Apple også en pensel med forbrukerrapporter. I en anmeldelse av MacBook Pro, fortsatte forbrukerrapporter å treffe lavere batteritid enn lovet. Akkurat som i Microsofts tilfelle, ble det lagt ut støttende blogger fra anmeldere som hadde testet den samme enheten, og Apple tok overrasket over resultatet. Ved å jobbe med Consumer Reports identifiserte firmaet problemet som gjorde at CR fikk så lave resultater og løste det. Consumer Reports oppdaterte anmeldelsen sin, Apple var fornøyd, Apple-fans og bloggere var glade, en feil ble knust i MacOS, og alle levde lykkelig alle sine dager.

Det burde egentlig ikke være rakettvitenskap. Er det et pålitelighetsproblem med det dyre produktet ditt? Beklager det og fiks det. Såret forbrukerrapporter følelsene dine? Samarbeid med dem for å se hvordan du kan forbedre deg.

I det første tilfellet er det ikke første gang Microsofts Surface har lidd av pålitelighetsproblemer. I denne artikkelen skrevet før Surface Pro 2017 ble utgitt, la jeg merke til at "hver gang Surfaces pålitelighet nevnes, elsker brukerne den og tenker over det, men når push kommer til å skyve, kan de bare ikke stole på det. ”

Jeg bekymret meg også for de nye Surface-enhetene, og sa at "Hvis det er noe som de andre, vil det bli godt gjennomgått og ha noen feil her og der som kan overses en stund. Nøkkelen er imidlertid at disse feilene til slutt vil komme ut av hånden og vise seg å være skadelig for opplevelsen. Hvis Microsoft har tatt på seg tilbakemeldinger fra de to siste enhetene, vil dette forhåpentligvis ikke være tilfelle.»

I år la Microsoft-moderator Barb Bowman og en kvinne som er lei av å håndtere-disse dritten følgende som svar på klager om Surface Pro 2017s dvalemodus.

Så, etter min MENING, basert på det faktum at det historisk har tatt Microsoft måneder og måneder å identifisere problemer og komme ut med en løsning, og siden disse enhetene fortsatt er kvalifisert for retur for full refusjon, kan du vurdere å returnere for en full refusjon refusjon og gjenkjøp. Hvis du gjør det, får du ytterligere 30 dager med å kunne returnere og kjøpe tilbake, osv. Grunnen til at jeg sier dette er at 6 måneder senere vil Microsoft bytte til en oppussing hvis de finner ut at det er et maskinvareproblem og kvaliteten av refurbs har ikke vært konsekvent.

I tillegg, hvis det ER et programvareproblem, bør kundene ikke trenge å utføre flere tørker og reimages og feilsøking av bare metall. Disse enhetene skal bare fungere skikkelig ut av esken.

Jeg prøver ikke å være bevisst negativ, men merittlisten Microsoft har med å fikse problemer er treg. Dere har alle brukt mye penger. Klart det koster i tide å sette opp en ny Surface, men hvis rådet er å tørke og laste en enhet som har dette problemet, etter MIN mening, er det best å bruke tiden på å gjøre dette med en annen, ny Surface Pro i tilfelle det er et maskinvareproblem.

Så mye som jeg elsker Surface, gjør firmaet feil ting her. Nå som Surface-salget er truet av at Consumer Reports trekker anbefalingen deres, går Microsoft inn. Da Microsofts Surface Pro 3, 4, Book og Pro 2017-brukere led av batteriproblemer, pålitelighetsproblemer, dvaleproblemer, hot bagging, all denne lidenskapen for kundene deres var ingen steder å se. I stedet vekslet firmaet mellom total stillhet og uttalelser på deres relativt obskure svarfora.

Et annet poeng som savnes her er dette. Consumer Reports' undersøkelse er en samlet undersøkelse. Det er ikke slik at Consumer Reports-ansatte selv klager på Surface, dette er virkelige forbrukere som føler at Surface – på en eller annen måte – er mindre enn pålitelig. Ved å angripe Consumer Reports-undersøkelsen angriper Microsoft indirekte sine egne kunder og forteller dem at opplevelsen deres er ugyldig, eller at de er for sensitive.

Det Microsoft burde gjøre her er å erkjenne sine tidligere problemer, be om unnskyldning for dem og gjøre det klart at det vil gjøre det bedre, og at det har gjort det bedre med den nye Surface Pro. Fremhev mangelen på problemer med Surface Laptop og hurtigreparasjonen den ga Surface Pro når et dvaleproblem dukket opp. Firmaet kunne til og med – for å vise hvor trygg det er på produktene sine – tilby den europeiske standarden 2-års produsentgaranti i stedet for ett år. Foreløpig er dette en fordel med Microsoft Complete, men å gjøre det bredt tilgjengelig for alle vil si mye. Dette ble gjort for Xbox 360 da den hadde den beryktede RROD, det er ingen grunn til at den ikke kunne endres og lanseres igjen for nåværende Surface-kunder. Microsoft har ingen sjanse til å endre Consumer Reports-resultatene for pålitelighet på dette tidspunktet, det beste de kan gjøre er å håpe at fremtidige resultater reflekterer positivt på Surface.

I stedet vil Redmond klandre forbrukeren for å være for følsom, Consumer Reports for å være for negativ, og Intel på grunn av grunner. Det er tross alt alle andres feil.