Microsoft vs Consumer Reports: En nærmere titt på Microsofts Surface-forsvar

Microsoft, som svar på en Forbrukerrapporter om overflaten og påliteligheten, har skrevet et blogginnlegg forsvare overflatens ære.

Selv om jeg er en fan av Surface, er jeg også en fan av forbrukerrettigheter over produsentens følelser. En nyhetsoverskrift som lyder "Microsofts overflate er et pålitelig produkt ifølge Microsoft", har samme innvirkning som "vann er vått" for meg. Så, la oss ta en titt på Microsofts Surface-forsvarsstykke og om det gjør så mye forsvar som det ser ut til på overflaten.

Surface Teams oppgave er og har alltid vært å lage enheter som gir gode opplevelser til våre kunder og fans. Det er motivasjonen for alt vi gjør, og vi er stolte av Surface-enhetene vi har bygget.

Dette er en flott intro, men den sier ikke så mye som en fornuftig person ikke ville ha forventet av et selskap som forsvarer produktet sitt.

Dette er grunnen til at dagens Consumer Reports-undersøkelse er skuffende. Selv om vi respekterer forbrukerrapporter, er vi uenige i funnene deres.

Dette er faktisk et merkelig vagt avsnitt her. Microsoft tar problemer med en undersøkelse og ser på den som "skuffende". Hva er Microsoft egentlig uenig i? Forskningsmetodikken? I så fall bør firmaet være uenig i funnene, ikke bare for Surface, men også for andre Windows-drevne PC-er av hensyn til rettferdighet. Hvis metodikken ikke er rettferdig overfor Surface, bør den ikke være rettferdig overfor Apple, Samsung og HP også. Er det resultatet som er uenig? Alle PC-ene er testet i samme skala, så hvis vi veldedig skulle gjøre det til 1 av 10 overflater som er defekte, bør de andre PC-ene fortsatt forbedres i pålitelighet proporsjonalt, og Microsoft vil fortsatt score betydelig lavere enn de andre OEM-ene, noe som beveger oss tilbake til start.

Surface har hatt en ganske stor reise de siste årene, og vi har lært mye. I Surface-teamet sporer vi kvalitet konstant, ved å bruke beregninger som inkluderer feil- og returrater – både våre anslåtte 1-2-års feil og faktiske returrater for Surface Pro 4 og Surface Book er betydelig lavere enn 25 %. I tillegg sporer vi andre kvalitetsindikatorer som hendelser per enhet (IPU), som har forbedret seg fra generasjon til generasjon og nå er rekordlave på godt under 1 %.

Nok en gang er dette vagt. Consumer Reports kvalifiserer hva det betyr med hendelser i rapporten. Firmaet lister som frysing, oppstartsproblemer etc. som eksempler på problemer som forårsaker ulempene. Til sammenligning tar ikke Microsoft opp hva den rangerer som problemer. Teller problemer løst av kundestøtte som problemer? Eller er det bare de som fører til returer som løses som problemer? Når firmaet sier rekordlave IPU-nivåer på godt under 1 %, hvilken tidsramme refererer de til? Er det "i august 2017 revurderte vi enhetene våre, og IPU-ene er på rekordlave nivåer på under 1 %". Eller er det "den 11. august 2017 mellom 11:00 og 11:01, vi sjekket og IPU-er for er under 1 %"? Eller teller de bare Surface Laptop og nye Surface Pro (siden de refererer til generasjonsforbedringer), som er nyere enheter og derfor ennå ikke kandidater for langsiktig stabilitet?

Surface rangerer også høyt i kundetilfredshet. 98 % av Surface Pro 4-brukere og Surface Book-brukere sier at de er fornøyde med enheten sin*, og Surface Laptop og nye Surface Pro fortsetter å få strålende anmeldelser.

Dette er også vagt. Microsoft baserer dette "på en undersøkelse fra januar-juni 2017 av forbrukere i USA, Storbritannia, Tyskland, Frankrike, Kina, Japan og Australia, utført av forskningsselskapet IPSOS, på oppdrag fra Microsoft."

Firmaet sier ikke hvor mange kunder som ble spurt på dette tidspunktet, og det gjør ikke underverker for oppfatningen om at Googles første automatiske forslag for begrepet IPSOS Survey er "IPSOS Survey Scam." I tillegg snakker jeg av erfaring når jeg sier "gode anmeldelser" som tar opptil to til tre ukers bruk på det meste, kan ikke brukes som en indikator på noen form for langsiktig kvalitet med mindre nevnte anmeldere fortsetter å bruke Surfaces regelmessig etter vurderingsperioden . De fleste anmeldere gjør det ikke, og foretrekker å bruke tradisjonelle bærbare datamaskiner til jobben. På det meste kan en anmeldelse bare fortelle deg om enheten er verdt å kjøpe fremfor andre enheter, på lang sikt er det et terningkast.

I min anekdotiske bruk av en Surface Pro-enhet over tre år (Erstattet to ganger for maskinvareproblemer), solgte den når den fungerte, den fungerte. Når den ikke fungerte, ønsket du å kaste den ut av vinduet.

Hvis Microsoft har til hensikt å bekjempe statistikk med statistikk, gjør firmaet en dårlig jobb med det så langt.

En del av det å være produktprodusenter er å lytte til kundene våre og presse oss selv til å utvikle oss og forbedre oss med hver generasjon av enheter vi lager. Vi søker alltid innovasjon og oppmuntrer til positiv endring. Det er hva vi gjør, og hva kundene våre gjør, men jeg kan love deg en ting som aldri vil endre seg, er vårt engasjement for kundene våre og vårt engasjement for å sikre at Surface-opplevelsen din bare blir bedre.

Vi er stolte av produktene våre og de fantastiske tingene våre kunder gjør med dem. Vi står bak kvaliteten og påliteligheten til Surface-familien av enheter, og jeg kan trygt fortelle deg at det aldri har vært et bedre tidspunkt å kjøpe en Surface.

Dette er den beste iPhonen til nå. Beklager, feil selskap.

Jeg tror Microsoft var mellom en stein og en hard plass her, mens firmaet på ingen måte ville komme ut og si at "Ja, enhetene våre er upålitelige", forsvaret av Surface er et ikke-forsvar. Den gir ingen tall for å motvirke Consumer Reports-rapporten. Når det gjør det, er det for vagt til å være nyttig, eller for spesifikt til å være nyttig.

Det er verdt å merke seg at Apple og Consumer Reports også hadde et "utklipp" om enhetsvurderinger i fjor, med Consumer Reports-testing som viste at Macbook Pro ga betydelig mindre batterilevetid enn annonsert. Apple jobbet med forbrukerrapporter for å fikse problemet, noe som førte til at de reviderte vurderingen, men det er uklart om Microsoft kan gjøre det samme, spesielt i en undersøkelse som er langsiktig.

Den beste måten for Microsoft å fikse Surface-oppfatningsproblemet er ganske enkelt å jobbe hardere og opprettholde påliteligheten. Tross alt, med Microsoft som kontrollerer alt om denne enheten, har den ingen å klandre når ting går galt, men seg selv.