Microsoft พร้อมที่จะปกป้อง Surface ในทางที่ผิดทั้งหมด

เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว Microsoft ได้ทำงานเล็กน้อยเกี่ยวกับ รายงานผู้บริโภคไม่แนะนำ Surface Pro และ Surface Laptop ฉันได้พูดกับบริษัทแล้ว โพสต์บล็อกที่เต็มไปด้วยอารมณ์และปราศจากข้อเท็จจริงตรงนี้ แต่ Microsoft กำลังจะทำสิ่งที่ผิดพลาด Thurrott ได้รับบันทึกช่วยจำภายใน ซึ่งวางแนวป้องกันที่อาจเกิดขึ้นของแนวพื้นผิว

ตามบันทึกภายในนี้ Microsoft กำลังเข้าสู่โหมดป้องกันเต็มรูปแบบด้วยสิ่งนี้ หากใครใช้สาย Redmond สาย Surface นั้นสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างมาก Intel จะต้องตำหนิสำหรับปัญหา Surface Pro 4 และ Book และผลิตภัณฑ์ที่ตามมานั้นดีกว่าผลิตภัณฑ์ล่าสุด (ราวกับว่าพวกเขาคาดว่าจะได้รับ แย่กว่านั้น) เป็นต้น Microsoft จะทำงานร่วมกับฝ่ายการตลาดและแผนกอื่น ๆ เพื่อแบ่งปันข้อมูลนี้กับผู้บริโภค (ดังนั้นคุณสามารถคาดหวังได้ว่าจะเห็นบล็อกข่าวของ Microsoft ที่โน้มน้าวตัวเลขของบริษัทในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า) และติดตั้งการป้องกัน Surface อย่างเต็มรูปแบบ

แม้ว่าสิ่งที่กล่าวมาทั้งหมดอาจเป็นความจริง แต่นี่คือสิ่งที่ผิดที่ต้องทำในตอนนี้

ขอโทษด้วย แต่ฉันกำลังจะเรียกใช้ Apple ที่นี่สองครั้ง ย้อนกลับไปในปี 2010 Apple เพิ่งเปิดตัว iPhone 4 เช่นเดียวกับ Surfaces ของ Microsoft – และยังคงเป็น – นักวิจารณ์และผู้ใช้ในฐานะกลุ่มรวมรักพวกเขาและพึงพอใจอย่างมากกับพวกเขา อุปกรณ์นี้มีความมหัศจรรย์ทางวิศวกรรมและน่าพึงพอใจเมื่อสัมผัสและจ้องมอง ปัญหาเล็กๆ อย่างหนึ่ง เนื่องมาจากข้อบกพร่องในการออกแบบ iPhone 4s บางรุ่นมีปัญหาในการเชื่อมต่อกับเสาสัญญาณเครือข่าย ซึ่งเหตุการณ์นี้เรียกว่า "เสาอากาศเกท"

Apple ไม่เพียงแต่สืบสวนเท่านั้น แต่ พวกเขาเขียนจดหมายเปิดผนึกถึงลูกค้าอย่างโปร่งใส โดยกล่าวว่า “เราได้กลับไปที่ห้องแล็บของเราและทดสอบทุกอย่างอีกครั้ง และผลลัพธ์ก็เหมือนเดิม — ประสิทธิภาพไร้สายของ iPhone 4 นั้นดีที่สุดที่เราเคยจัดส่งมา สำหรับผู้ใช้ส่วนใหญ่ที่ไม่เคยประสบปัญหานี้ การอัปเดตซอฟต์แวร์นี้จะทำให้แถบของคุณแม่นยำยิ่งขึ้นเท่านั้น สำหรับผู้ที่มีข้อกังวลเราขออภัยสำหรับความวิตกกังวลใด ๆ ที่เราอาจเกิดขึ้น”

ปลายปีที่แล้ว Apple ก็มีรายงานผู้บริโภคเช่นกัน ในการตรวจสอบ MacBook Pro ผู้บริโภครายงานว่ามีการใช้งานแบตเตอรี่ต่ำกว่าที่สัญญาไว้ เช่นเดียวกับในกรณีของ Microsoft บล็อกสนับสนุนถูกโพสต์จากผู้ตรวจสอบที่ทดสอบอุปกรณ์เดียวกันและ Apple ได้รับการตำหนิกับผลลัพธ์ เมื่อทำงานกับ Consumer Reports บริษัทได้ระบุปัญหาที่เกิดขึ้นซึ่งทำให้ CR ได้รับผลลัพธ์ที่ต่ำดังกล่าวและแก้ไข Consumer Reports อัปเดตรีวิวของพวกเขา Apple มีความสุขมาก แฟน ๆ ของ Apple และบล็อกเกอร์ต่างมีความสุข ข้อผิดพลาดใน MacOS ถูกบีบอัด และทุกคนก็ใช้ชีวิตอย่างมีความสุขตลอดไป

มันไม่ควรจะเป็นวิทยาศาสตร์จรวดจริงๆ สินค้าราคาแพงของคุณมีปัญหาด้านความน่าเชื่อถือหรือไม่? ขอโทษสำหรับมันและแก้ไข Consumer Reports ทำร้ายความรู้สึกของคุณหรือไม่? ร่วมงานกับพวกเขาเพื่อดูว่าคุณจะปรับปรุงได้อย่างไร

ในกรณีแรก นี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่ Surface ของ Microsoft ประสบปัญหาด้านความน่าเชื่อถือ ในบทความนี้เขียนก่อน Surface Pro 2017 เปิดตัวออกมาแล้ว ฉันตั้งข้อสังเกตว่า “เมื่อใดก็ตามที่กล่าวถึงความน่าเชื่อถือของ Surface ผู้ใช้จะชอบมันและคิดถึงโลกของมัน แต่เมื่อแรงผลักดันเข้ามา พวกเขาไม่สามารถพึ่งพาได้ ”

ฉันยังกังวลเกี่ยวกับอุปกรณ์ Surface ใหม่ โดยระบุว่า “หากเหมือนกับรุ่นอื่นๆ จะได้รับการตรวจสอบอย่างดีและมีข้อบกพร่องเล็กน้อยที่นี่และที่นั่นซึ่งมองข้ามไปได้ชั่วขณะหนึ่ง อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือ แมลงเหล่านี้จะหลุดมือไปในที่สุด และพิสูจน์ได้ว่าเป็นอันตรายต่อประสบการณ์การใช้งาน หาก Microsoft ได้รับผลตอบรับจากอุปกรณ์สองเครื่องล่าสุด หวังว่าจะไม่เป็นเช่นนั้น”

ในปีนี้ Barb Bowman ผู้ดำเนินรายการของ Microsoft และผู้หญิงที่เบื่อหน่ายกับเรื่องไร้สาระนี้ ได้โพสต์ข้อความต่อไปนี้เพื่อตอบสนองต่อข้อร้องเรียนเกี่ยวกับ การจำศีลของ Surface Pro 2017

ดังนั้น ในความคิดเห็นของฉัน จากข้อเท็จจริงที่ว่า Microsoft ได้ใช้เวลาหลายเดือนและหลายเดือนมาในอดีตเพื่อระบุปัญหาและออกแนวทางแก้ไข และเนื่องจากอุปกรณ์เหล่านี้ยังคงมีสิทธิ์ได้รับเงินคืนเต็มจำนวน คุณอาจต้องพิจารณาส่งคืนเต็มจำนวน การคืนเงินและการซื้อคืน หากคุณทำเช่นนั้น คุณจะได้รับอีก 30 วันที่สามารถส่งคืนและซื้อคืนได้ เป็นต้น เหตุผลที่ฉันพูดนี่คืออีก 6 เดือนข้างหน้า Microsoft จะแลกเปลี่ยนเพื่อซ่อมแซมหากพบว่าเป็นปัญหาฮาร์ดแวร์และคุณภาพ ของการปรับปรุงใหม่ไม่สอดคล้องกัน

นอกจากนี้ หากเป็นปัญหาของซอฟต์แวร์ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องทำการเช็ดและรีอิมเมจซ้ำหลายๆ ครั้ง และแก้ไขปัญหาแบร์เมทัล อุปกรณ์เหล่านี้ควรทำงานอย่างถูกต้องเมื่อแกะกล่อง

ฉันไม่ได้พยายามที่จะลบโดยเจตนา แต่บันทึกการติดตามที่ Microsoft มีในการแก้ไขปัญหานั้นช้า คุณได้ใช้จ่ายเงินเป็นจำนวนมาก แน่นอนว่าการตั้งค่า Surface ใหม่ต้องใช้เวลาพอสมควร แต่ถ้าคำแนะนำคือการล้างข้อมูลและโหลดอุปกรณ์ที่มีปัญหานี้ใหม่ ในความเห็นของฉัน ทางที่ดีควรใช้เวลาทำเช่นนี้กับ Surface Pro ใหม่ในกรณีที่เกิดปัญหา เป็นปัญหาฮาร์ดแวร์

เท่าที่ฉันรัก Surface บริษัทกำลังทำสิ่งที่ผิดที่นี่ ขณะนี้ยอดขาย Surface ถูกคุกคามโดย Consumer Reports ที่ดึงคำแนะนำของพวกเขา Microsoft กำลังก้าวเข้ามา เมื่อผู้ใช้ Surface Pro 3, 4, Book และ Pro 2017 ของ Microsoft ประสบปัญหาเกี่ยวกับแบตเตอรี่ ปัญหาด้านความน่าเชื่อถือ ปัญหาการไฮเบอร์เนต ลูกค้าของพวกเขาไม่ปรากฏให้เห็น แทนที่จะเป็นเช่นนั้น บริษัทก็สลับไปมาระหว่างความเงียบทั้งหมดกับการทำถ้อยแถลงในฟอรัมคำตอบที่ค่อนข้างคลุมเครือ

จุดที่พลาดอีกอย่างที่นี่คือ แบบสำรวจของ Consumer Reports เป็นการสำรวจแบบรวม ไม่ใช่ว่าเจ้าหน้าที่ Consumer Reports บ่นเกี่ยวกับ Surface เพราะพวกเขาคือผู้บริโภคในชีวิตจริงที่รู้สึกว่า Surface ไม่น่าเชื่อถือ ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง การโจมตีแบบสำรวจ Consumer Reports นั้นทำให้ Microsoft โจมตีลูกค้าของตนเองโดยอ้อมและบอกว่าประสบการณ์การใช้งานของพวกเขาไม่ถูกต้อง หรือพวกเขาอ่อนไหวเกินไป

สิ่งที่ Microsoft ควรทำในที่นี้คือการยอมรับปัญหาที่ผ่านมา ขอโทษสำหรับพวกเขา และทำให้ชัดเจนว่าจะทำให้ดีขึ้น และ Surface Pro ใหม่ทำได้ดียิ่งขึ้น เน้นย้ำถึงปัญหาที่ขาดหายไปกับ Surface Laptop และการแก้ไขด่วนที่ออกให้กับ Surface Pro เมื่อเกิดปัญหาการจำศีล บริษัทยังสามารถแสดงความมั่นใจในผลิตภัณฑ์ของตนได้—เสนอการรับประกันจากผู้ผลิตมาตรฐานยุโรป 2 ปี แทนที่จะเป็นหนึ่งปี ในปัจจุบันนี้ถือเป็นข้อดีของ Microsoft Complete แต่การทำให้ทุกคนใช้งานได้ในวงกว้างนั้นเป็นเรื่องที่ต้องพูดมาก สิ่งนี้ทำสำหรับ Xbox 360 เมื่อมี RROD ที่น่าอับอาย ไม่มีเหตุผลที่ไม่สามารถแก้ไขได้และเปิดตัวอีกครั้งสำหรับลูกค้า Surface ปัจจุบัน Microsoft ไม่มีโอกาสที่จะเปลี่ยนแปลงผลลัพธ์ของ Consumer Reports ในด้านความน่าเชื่อถือ ณ จุดนี้ สิ่งที่ดีที่สุดที่ทำได้คือหวังว่าผลลัพธ์ในอนาคตจะสะท้อนออกมาในเชิงบวกบน Surface

ในทางกลับกัน เรดมอนด์จะตำหนิผู้บริโภคว่าอ่อนไหวเกินไป Consumer Reports มองว่าเป็นแง่ลบเกินไป และ Intel ด้วยเหตุผล ท้ายที่สุดมันเป็นความผิดของทุกคน