A Microsoft está se preparando para defender o Surface de todas as maneiras erradas

Na semana passada, a Microsoft havia se envolvido em uma discussão sobre o Surface Pro e Surface Laptop não recomendados pela Consumer Reports. Eu abordei a empresa post de blog carregado de emoção e sem fatos aqui, mas a Microsoft está prestes a fazer algo errado. Thurrott obteve um memorando interno que estabelece uma potencial linha de defesa da linha Surface.

De acordo com este memorando interno, a Microsoft está entrando no modo de defesa com isso. Se alguém tomasse a linha Redmond, a linha Surface é imensamente satisfatória para os clientes, a Intel era a culpada pelos problemas do Surface Pro 4 e do Book, e que os produtos subsequentes eram melhores que o último (como se esperasse pior), etc. A Microsoft trabalhará com marketing e outros departamentos para compartilhar essas informações com os consumidores (então você pode esperar ver alguns blogs de notícias da Microsoft divulgando os números da empresa nas próximas semanas) e montar uma defesa completa do Surface.

Embora todos os itens acima sejam possivelmente verdadeiros, essa é a coisa errada a fazer agora.

Perdoe-me, mas estou prestes a invocar a Apple aqui, duas vezes. Em 2010, a Apple tinha acabado de lançar o iPhone 4. Assim como os Surfaces da Microsoft eram – e ainda são – os revisores e usuários como um grupo coletivo os amavam e estavam imensamente satisfeitos com eles. O dispositivo era uma maravilha de engenharia e agradável ao toque e ao olhar. Um pequeno problema, porém, devido a uma falha de design, alguns iPhone 4s tiveram problemas para se conectar a torres de rede, este foi o evento conhecido como “antenna-gate”.

Não só a Apple investigou, mas eles escreveram uma carta aberta transparente para seus clientes, afirmando: “Voltamos aos nossos laboratórios e testamos tudo novamente, e os resultados são os mesmos – o desempenho sem fio do iPhone 4 é o melhor que já lançamos. Para a grande maioria dos usuários que não se incomodaram com esse problema, esta atualização de software apenas tornará suas barras mais precisas. Para aqueles que tiveram preocupações, pedimos desculpas por qualquer ansiedade que possamos ter causado”.

No final do ano passado, a Apple também teve problemas com relatórios de consumidores. Em uma análise do MacBook Pro, os relatórios dos consumidores continuaram atingindo uma duração de bateria menor do que o prometido. Assim como no caso da Microsoft, blogs de suporte foram postados por revisores que testaram o mesmo dispositivo, e a Apple ficou ofendida com o resultado. Trabalhando com a Consumer Reports, a empresa identificou o problema em questão que fez com que o CR recebesse resultados tão baixos e o resolveu. A Consumer Reports atualizou sua análise, a Apple ficou feliz, os fãs e blogueiros da Apple ficaram felizes, um bug foi eliminado no MacOS e todos viveram felizes para sempre.

Realmente não deveria ser ciência de foguetes. Existe um problema de confiabilidade com seu produto caro? Peça desculpas por isso e conserte. O Consumer Reports machucou seus sentimentos? Trabalhe com eles para ver como você pode melhorar.

No primeiro caso, não é a primeira vez que o Surface da Microsoft sofre com problemas de confiabilidade. Neste artigo escrito antes do O Surface Pro 2017 foi lançado, observei que “sempre que a confiabilidade do Surface é mencionada, os usuários adoram e pensam muito sobre isso, mas quando o impulso chega, eles simplesmente não podem depender disso. ”

Também me preocupei com os novos dispositivos Surface, afirmando que “se for como os outros, será bem revisado e terá alguns bugs aqui e ali que podem ser ignorados por um tempo. O principal, no entanto, é que esses bugs acabarão saindo do controle e serão prejudiciais à experiência. Se a Microsoft recebeu o feedback de seus dois últimos dispositivos, espero que não seja o caso.”

Este ano, a moderadora da Microsoft Barb Bowman e a mulher que está cansada de lidar com essa porcaria postaram o seguinte em resposta a reclamações sobre o Hibernação do Surface Pro 2017.

Portanto, na minha OPINIÃO, com base no fato de que historicamente a Microsoft levou meses e meses para identificar problemas e apresentar uma correção e, como esses dispositivos ainda são elegíveis para devolução para reembolso total, você pode considerar retornar para obter um reembolso total reembolso e recompra. Se você fizer isso, terá mais 30 dias para devolver e recomprar, etc. A razão pela qual digo isso é que, daqui a 6 meses, a Microsoft trocará por uma reforma se determinar que é um problema de hardware e a qualidade dos refurbs não foi consistente.

Além disso, se for um problema de software, os clientes não precisarão realizar várias limpezas e novas imagens e solução de problemas de bare metal. Esses dispositivos devem funcionar corretamente fora da caixa.

Não estou tentando ser deliberadamente negativo, mas o histórico que a Microsoft tem de corrigir problemas é lento. Todos vocês gastaram muito dinheiro. Claro que custa tempo para configurar um novo Surface, mas se o conselho é limpar e recarregar um dispositivo que tenha esse problema, na MINHA opinião, é melhor gastar o tempo fazendo isso com um novo Surface Pro diferente, caso é um problema de hardware.

Por mais que eu ame o Surface, a empresa está fazendo a coisa errada aqui. Agora que as vendas do Surface estão ameaçadas pela recomendação do Consumer Reports, a Microsoft está intervindo. seus clientes não estavam à vista. Em vez disso, a empresa alternava entre silêncio total e declarações em seus fóruns de resposta relativamente obscuros.

Outro ponto que está faltando aqui é este. A pesquisa da Consumer Reports é uma pesquisa agregada. Não é como se os próprios funcionários da Consumer Reports estivessem reclamando do Surface, são consumidores reais e reais que sentem que o Surface é – de uma forma ou de outra – menos confiável. Ao atacar a pesquisa do Consumer Reports, a Microsoft está atacando indiretamente seus próprios clientes e dizendo-lhes que sua experiência é inválida ou que eles estão sendo muito sensíveis.

O que a Microsoft deveria estar fazendo aqui é reconhecer seus problemas anteriores, pedir desculpas por eles e deixar claro que fará melhor e que fez melhor com o novo Surface Pro. Destaque a falta de problemas com o Surface Laptop e a correção rápida emitida para o Surface Pro quando um problema de hibernação apareceu. A empresa poderia até – para mostrar o quão confiante está em seus produtos – oferecer a garantia do fabricante padrão europeu de 2 anos em vez de um ano. Atualmente, esta é uma vantagem do Microsoft Complete, mas torná-lo amplamente disponível para todos falaria muito. Isso foi feito para o Xbox 360 quando tinha o infame RROD, não há razão para não poder ser modificado e lançado novamente para os clientes atuais do Surface. A Microsoft não tem chance de alterar os resultados do Consumer Reports para confiabilidade neste momento, o melhor que pode fazer é esperar que os resultados futuros reflitam positivamente no Surface.

Em vez disso, Redmond culpará o consumidor por ser muito sensível, a Consumer Reports por ser muito negativa e a Intel por motivos. Afinal, a culpa é de todos.