Microsoft vs Consumer Reports: Uma análise mais detalhada da defesa Surface da Microsoft

A Microsoft, em resposta a um Relatório de relatórios do consumidor sobre a superfície e confiabilidade, escreveu um post no blog defendendo a honra da Superfície.

Embora seja fã do Surface, também sou fã dos direitos do consumidor sobre os sentimentos do fabricante. Uma manchete que diz “Microsoft's Surface é um produto confiável de acordo com a Microsoft”, tem o mesmo impacto que “water is wet” para mim. Então, vamos dar uma olhada na peça de defesa Surface da Microsoft e se ela faz tanta defesa quanto parece na superfície.

A missão da Surface Team é e sempre foi criar dispositivos que proporcionem ótimas experiências aos nossos clientes e fãs. É a motivação para tudo o que fazemos e estamos orgulhosos dos dispositivos Surface que construímos.

Esta é uma ótima introdução, mas não diz muito que uma pessoa razoável não esperaria de uma empresa defendendo seu produto.

É por isso que a pesquisa da Consumer Reports de hoje é decepcionante. Embora respeitemos os Relatórios do Consumidor, discordamos de suas descobertas.

Este é realmente um parágrafo estranhamente vago aqui. A Microsoft está tendo problemas com uma pesquisa e a considera “decepcionante”. Do que exatamente a Microsoft discorda? A metodologia de pesquisa? Em caso afirmativo, a empresa deve discordar das descobertas não apenas para o Surface, mas também para outros PCs com Windows, no interesse da justiça. Se a metodologia não está sendo justa com o Surface, também não deveria ser justa com a Apple, Samsung e HP. É o resultado que é desagradável? Todos os PCs são testados na mesma escala, portanto, se fizéssemos caridosamente 1 em cada 10 Surfaces com defeito, os outros PCs ainda deveriam melhorar a confiabilidade proporcionalmente e a Microsoft ainda teria uma pontuação significativamente menor do que os outros OEMs, movendo-nos de volta à estaca zero.

O Surface teve uma grande jornada nos últimos anos e aprendemos muito. Na equipe do Surface, rastreamos a qualidade constantemente, usando métricas que incluem taxas de falha e retorno – tanto nossa falha prevista de 1 a 2 anos quanto as taxas de retorno reais para Surface Pro 4 e Surface Book são significativamente inferiores a 25%. Além disso, rastreamos outros indicadores de qualidade, como incidentes por unidade (IPU), que melhoraram de geração para geração e agora estão em níveis recordes bem abaixo de 1%.

Mais uma vez, isso é vago. A Consumer Reports qualifica o que significa incidentes em seu relatório. A empresa lista como congelamento, problemas de inicialização etc. como exemplos de problemas que causam os deméritos. Em comparação, a Microsoft não aborda o que classifica como problemas. Os problemas resolvidos pelo suporte ao cliente contam como problemas? Ou são apenas aqueles que levam a devoluções que são resolvidos como problemas? Quando a empresa diz que as baixas recordes de IPU estão bem abaixo de 1%, a que prazo eles estão se referindo? É “em agosto de 2017, reavaliamos nossos dispositivos, e os IPUs estão em mínimos recordes abaixo de 1%”. Ou é “no dia 11 de agosto de 2017, entre 11h e 00h11, verificamos e as IPUs estão abaixo de 01%”? Ou estão contando apenas o Surface Laptop e o novo Surface Pro (já que fazem referência a melhorias geracionais), que são dispositivos recentes e, portanto, ainda não candidatos à estabilidade a longo prazo?

O Surface também é altamente classificado em satisfação do cliente. 98% dos usuários do Surface Pro 4 e do Surface Book dizem que estão satisfeitos com seu dispositivo*, e nosso Surface Laptop e o novo Surface Pro continuam recebendo ótimas críticas.

Isso também é vago. A Microsoft baseia isso “em um estudo de janeiro a junho de 2017 de consumidores nos EUA, Reino Unido, Alemanha, França, China, Japão e Austrália, realizado pela empresa de pesquisa IPSOS, encomendada pela Microsoft”.

A empresa não diz quantos clientes foram pesquisados ​​no momento e não faz maravilhas pela percepção de que a primeira sugestão automática do Google para o termo IPSOS Survey é “IPSOS Survey Scam”. Além disso, falo por experiência própria quando digo “ótimas críticas”, que levam no máximo duas a três semanas de uso, não podem ser usadas como um indicador de qualquer forma de qualidade a longo prazo, a menos que os referidos revisores continuem a usar o Surfaces regularmente após o período de revisão . A maioria dos revisores não e prefere usar laptops tradicionais para trabalhar. No máximo, uma revisão só pode dizer se vale a pena comprar esse dispositivo em vez de outros dispositivos, a longo prazo, é um jogo de dados.

No meu uso anedótico de um dispositivo Surface Pro ao longo de três anos (substituído duas vezes por problemas de hardware), vendido quando funcionou, funcionou. Quando não funcionou, você queria jogá-lo pela janela.

Se a Microsoft pretende combater estatísticas com estatísticas, a empresa está fazendo um trabalho ruim até agora.

Uma parte de ser fabricantes de produtos é ouvir nossos clientes e nos esforçar para evoluir e melhorar a cada geração de dispositivos que criamos. Estamos sempre em busca de inovação, incentivando mudanças positivas. É o que fazemos e o que nossos clientes fazem, mas posso prometer que uma coisa que nunca mudará é nosso compromisso com nossos clientes e nossa dedicação em garantir que sua experiência no Surface seja cada vez melhor.

Estamos orgulhosos de nossos produtos e das coisas incríveis que nossos clientes estão fazendo com eles. Nós apoiamos firmemente a qualidade e a confiabilidade da família de dispositivos Surface, e posso dizer com confiança que nunca houve um momento melhor para comprar um Surface.

Este é o melhor iPhone até agora. Desculpe, empresa errada.

Acredito que a Microsoft estava entre uma rocha e um lugar difícil aqui, enquanto a empresa de forma alguma diria que “Sim, nossos dispositivos não são confiáveis”, sua defesa do Surface é uma não defesa. Ele não fornece nenhum número para contrariar o relatório da Consumer Reports. Quando isso acontece, é muito vago para ser útil, ou muito específico para ser útil.

Vale a pena notar que a Apple e o Consumer Reports também tiveram um “desconto” sobre as classificações dos dispositivos no ano passado, com testes do Consumer Reports demonstrando que o Macbook Pro oferecia uma duração de bateria significativamente menor do que o anunciado. A Apple trabalhou com relatórios de consumidores para corrigir o problema, levando-os a revisar sua classificação, mas não está claro se a Microsoft pode fazer o mesmo, especialmente em uma pesquisa de longo prazo.

A melhor maneira de a Microsoft corrigir seu problema de percepção do Surface é simplesmente trabalhar mais e manter a confiabilidade. Afinal, com a Microsoft controlando tudo sobre este dispositivo, ela não tem ninguém para culpar quando as coisas dão errado, mas ela mesma.