Microsoft maakt zich klaar om de Surface op alle verkeerde manieren te verdedigen

Vorige week had Microsoft zich een beetje in de nesten gewerkt over de... Surface Pro en Surface Laptop worden niet aanbevolen door Consumer Reports. Ik heb de firma aangesproken emotie-beladen, feitenvrije blogpost hier, maar Microsoft staat op het punt iets te doen wat verkeerd is. Thurrott heeft een interne memo ontvangen die een potentiële verdedigingslinie van de oppervlaktelijn vormt.

Volgens deze interne memo gaat Microsoft hiermee vol in op de verdedigingsmodus. Als men de Redmond-lijn zou nemen, is de Surface-lijn enorm bevredigend voor klanten, Intel was verantwoordelijk voor de Surface Pro 4- en Book-problemen, en dat de volgende producten beter waren dan de vorige (alsof ze verwacht werden te krijgen erger), enzovoort. Microsoft zal samenwerken met marketing en andere afdelingen om deze informatie met consumenten te delen (u kunt dus verwachten dat bepaalde Microsoft-nieuwsblogs de komende weken de cijfers van het bedrijf zullen aanprijzen) en een volwaardige verdediging van de Surface opzetten.

Hoewel al het bovenstaande mogelijk waar is, is dit op dit moment het verkeerde om te doen.

Vergeef me, maar ik sta op het punt Apple hier twee keer aan te roepen. In 2010 had Apple net de iPhone 4 uitgebracht. Net zoals Microsoft's Surfaces recensenten en gebruikers als een collectieve groep waren - en nog steeds zijn - als een collectieve groep van ze hielden en er enorm tevreden over waren. Het apparaat was een wonder van techniek en aangenaam om aan te raken en te kijken. Een klein probleem was echter, vanwege een ontwerpfout, sommige iPhone 4s hadden problemen met het verbinden met netwerktorens, dit was het evenement dat bekend staat als "antenne-poort".

Apple heeft niet alleen onderzoek gedaan, maar zij schreven een transparante open brief aan hun klanten, waarin staat: "We zijn teruggegaan naar onze laboratoria en hebben alles opnieuw getest, en de resultaten zijn hetzelfde: de draadloze prestaties van de iPhone 4 zijn de beste die we ooit hebben geleverd. Voor de overgrote meerderheid van de gebruikers die geen last hebben gehad van dit probleem, zal deze software-update uw balken alleen maar nauwkeuriger maken. Voor degenen die zich zorgen hebben gemaakt, bieden we onze excuses aan voor de ongerustheid die we mogelijk hebben veroorzaakt."

Eind vorig jaar had Apple ook een penseel met consumentenrapporten. In een recensie van de MacBook Pro meldden consumenten dat de batterijduur steeds lager was dan beloofd. Net zoals in het geval van Microsoft, werden ondersteunende blogs gepost van recensenten die hetzelfde apparaat hadden getest, en Apple nam aanstoot aan het resultaat. In samenwerking met Consumer Reports identificeerde het bedrijf het probleem dat ervoor zorgde dat CR zulke lage resultaten kreeg en loste het op. Consumer Reports heeft hun recensie bijgewerkt, Apple was blij, Apple-fans en bloggers waren blij, een bug werd geplet in MacOS en iedereen leefde nog lang en gelukkig.

Het zou echt geen rocket science moeten zijn. Is er een betrouwbaarheidsprobleem met uw dure product? Verontschuldig je ervoor en repareer het. Heeft Consumer Reports uw gevoelens gekwetst? Werk met hen samen om te zien hoe u kunt verbeteren.

In het eerste geval is het niet de eerste keer dat Microsoft's Surface te maken heeft met betrouwbaarheidsproblemen. In dit artikel geschreven voor de Surface Pro 2017 werd uitgebracht, merkte ik op dat "wanneer de betrouwbaarheid van de Surface wordt genoemd, de gebruikers er dol op zijn en er een wereld van denken, maar als het erop aankomt, kunnen ze er gewoon niet op vertrouwen. ”

Ik maakte me ook zorgen over de nieuwe Surface-apparaten en zei: "Als het net zo is als de andere, zal het goed worden beoordeeld en hier en daar een paar bugs hebben die een tijdje over het hoofd kunnen worden gezien. Het belangrijkste is echter dat deze bugs uiteindelijk uit de hand zullen lopen en schadelijk zullen zijn voor de ervaring. Als Microsoft feedback heeft gekregen van de laatste twee apparaten, zal dit hopelijk niet het geval zijn."

Dit jaar plaatsten Microsoft-moderator Barb Bowman en een vrouw die het zat is om met deze onzin om te gaan het volgende in reactie op klachten over de De slaapstand van Surface Pro 2017.

Dus, naar mijn MENING, op basis van het feit dat het Microsoft in het verleden maanden en maanden heeft gekost om problemen te identificeren en met een oplossing te komen en aangezien deze apparaten nog steeds in aanmerking komen voor retournering voor volledige terugbetaling, kunt u overwegen om terug te keren voor een volledige terugbetaling en terugkoop. Als je dat doet, krijg je nog eens 30 dagen om terug te keren en terug te kopen, enz. De reden dat ik dit zeg is dat Microsoft over 6 maanden zal inruilen voor een refurb als ze vaststellen dat het een hardwareprobleem is en de kwaliteit van de verbouwingen is niet consistent geweest.

Bovendien, als het een softwareprobleem IS, hoeven klanten niet meerdere keren te wissen en opnieuw te imagen en bare metal-probleemoplossing uit te voeren. Deze apparaten zouden uit de doos gewoon goed moeten werken.

Ik probeer niet opzettelijk negatief te zijn, maar de staat van dienst die Microsoft heeft op het gebied van het oplossen van problemen is traag. Jullie hebben allemaal veel geld uitgegeven. Natuurlijk kost het tijd om een ​​nieuwe Surface in te stellen, maar als het advies is om een ​​apparaat met dit probleem te wissen en opnieuw te laden, kun je dit naar MIJN mening het beste doen met een andere, nieuwe Surface Pro voor het geval het is een hardwareprobleem.

Hoezeer ik ook van Surface houd, het bedrijf doet hier de verkeerde dingen. Nu de verkoop van Surface wordt bedreigd door Consumer Reports die hun aanbeveling intrekken, komt Microsoft tussenbeide. hun klanten waren nergens te bekennen. In plaats daarvan wisselde het bedrijf tussen totale stilte en het afleggen van verklaringen op hun relatief obscure antwoordforums.

Een ander punt dat hier wordt gemist, is dit. Het onderzoek van Consumer Reports is een geaggregeerd onderzoek. Het is niet zo dat de medewerkers van Consumer Reports zelf klagen over de Surface, dit zijn echte consumenten die vinden dat de Surface op de een of andere manier niet betrouwbaar is. Door de Consumer Reports-enquête aan te vallen, valt Microsoft indirect hun eigen klanten aan en vertelt hen dat hun ervaring ongeldig is of dat ze te gevoelig zijn.

Wat Microsoft hier zou moeten doen, is zijn eerdere problemen erkennen, zich daarvoor verontschuldigen en duidelijk maken dat het beter zal doen, en dat het beter heeft gedaan met de nieuwe Surface Pro. Benadruk het gebrek aan problemen met de Surface Laptop en de snelle oplossing die het aan de Surface Pro heeft gegeven toen er een probleem met de winterslaap opdook. Het bedrijf zou zelfs - om te laten zien hoeveel vertrouwen het heeft in zijn producten - de Europese standaard 2-jarige fabrieksgarantie bieden in plaats van een jaar. Momenteel is dit een voordeel van Microsoft Complete, maar het voor iedereen beschikbaar maken zou boekdelen spreken. Dit werd gedaan voor de Xbox 360 toen deze de beruchte RROD had, er is geen reden waarom het niet zou kunnen worden gewijzigd en opnieuw gelanceerd voor huidige Surface-klanten. Microsoft heeft op dit moment geen kans om de resultaten van Consumer Reports voor betrouwbaarheid te wijzigen, het beste wat het kan doen is hopen dat toekomstige resultaten positief op de Surface worden weergegeven.

In plaats daarvan zal Redmond de consument de schuld geven omdat hij te gevoelig is, Consumer Reports omdat hij te negatief is en Intel vanwege redenen. Het is tenslotte de schuld van iedereen.