Microsoft vs Consumer Reports: bliži pogled na Microsoftovu Surface obranu

Microsoft, kao odgovor na a Izvješće Consumer Reports o površini i pouzdanosti, je napisao post na blogu braneći čast Površine.

Iako sam obožavatelj Surfacea, također sam obožavatelj prava potrošača nad osjećajima proizvođača. Naslov vijesti koji glasi "Microsoftov Surface je pouzdan proizvod prema Microsoftu", na mene ima isti učinak kao "voda je mokra". Dakle, pogledajmo Microsoftov obrambeni dio Surfacea i pruža li toliku obranu kao što se čini na površini.

Misija Surface Teama je i uvijek je bila izrada uređaja koji pružaju sjajna iskustva našim kupcima i obožavateljima. To je motivacija za sve što radimo i ponosni smo na Surface uređaje koje smo napravili.

Ovo je sjajan uvod, ali ne govori mnogo što razumna osoba ne bi očekivala od tvrtke koja brani svoj proizvod.

Zbog toga je današnja anketa Consumer Reportsa razočaravajuća. Iako poštujemo izvješća potrošača, ne slažemo se s njihovim nalazima.

Ovo je zapravo čudno nejasan paragraf ovdje. Microsoft se protivi anketi i smatra je "razočaravajućom". S čime se Microsoft točno ne slaže? Metodologija istraživanja? Ako je tako, tvrtka se ne bi trebala složiti s nalazima ne samo za Surface nego i za druga računala s operativnim sustavom Windows u interesu pravednosti. Ako metodologija nije poštena prema Surfaceu, onda ne bi trebala biti poštena ni prema Appleu, Samsungu i HP-u. Je li ishod ono što nije ugodno? Sva su računala testirana na istoj ljestvici, pa ako bismo mi iz dobrotvorne svrhe to učinili 1 od 10 površina koje su neispravne, onda bi druga računala i dalje trebala proporcionalno napredovati u pouzdanosti, a Microsoft bi i dalje imao znatno niže rezultate od ostalih OEM-ova, pomjerajući nas natrag na početak.

Surface je prošao popriličan put u posljednjih nekoliko godina i puno smo naučili. U Surface timu stalno pratimo kvalitetu, koristeći metriku koja uključuje stope neuspjeha i povrata – i naše predviđene 1-2 godine neuspjeha i stvarne stope povrata za Surface Pro 4 i Surface Book značajno su niže od 25%. Dodatno, pratimo druge pokazatelje kvalitete kao što su incidenti po jedinici (IPU), koji su se poboljšavali iz generacije u generaciju i sada su na rekordno niskim razinama znatno ispod 1%.

Još jednom, ovo je nejasno. Consumer Reports doista kvalificira ono što misli pod incidentima u svom izvješću. Tvrtka navodi probleme sa zamrzavanjem, pokretanjem itd. kao primjere problema koji uzrokuju nedostatke. Za usporedbu, Microsoft se ne bavi onim što smatra problemima. Računaju li se problemi koje je riješila korisnička podrška kao problemi? Ili se samo oni koji dovode do povrata rješavaju kao problemi? Kad tvrtka kaže rekordno niske razine IPU-a znatno ispod 1%, na koji vremenski okvir misle? Je li to "u kolovozu 2017. ponovno smo procijenili naše uređaje, a IPU-ovi su na rekordno niskim razinama ispod 1%". Ili je to "11. kolovoza 2017. između 11:00 i 11:01, provjerili smo i IPU-ovi za su ispod 1%"? Ili, računaju li samo Surface Laptop i novi Surface Pro (budući da se pozivaju na generacijska poboljšanja), koji su novi uređaji i stoga još nisu kandidati za dugoročnu stabilnost?

Surface je također visoko rangiran u zadovoljstvu kupaca. 98% korisnika Surface Pro 4 i Surface Book kaže da su zadovoljni svojim uređajem*, a naš Surface Laptop i novi Surface Pro nastavljaju dobivati ​​izvrsne kritike.

Ovo je također nejasno. Microsoft ovo temelji "na studiji potrošača u SAD-u, UK-u, Njemačkoj, Francuskoj, Kini, Japanu i Australiji od siječnja do lipnja 2017. koju je provela istraživačka tvrtka IPSOS, a koju je naručio Microsoft."

Tvrtka ne kaže koliko je kupaca u ovom trenutku anketirano i ne čini čuda za percepciju da je prvi Googleov automatski prijedlog za pojam IPSOS ankete  "IPSOS anketna prijevara". Osim toga, govorim iz iskustva kada kažem da se "odlične recenzije" za koje je potrebno najviše dva do tri tjedna upotrebe ne mogu koristiti kao pokazatelj bilo kakvog oblika dugoročne kvalitete osim ako navedeni recenzenti nastave redovito koristiti Surfaces nakon razdoblja recenzije . Većina recenzenata to ne čini i radije koriste tradicionalna prijenosna računala za rad. U najboljem slučaju, recenzija vam može samo reći isplati li se spomenuti uređaj kupiti u odnosu na druge uređaje, dugoročno, to je kockica.

U mojoj anegdotskoj upotrebi uređaja Surface Pro tijekom tri godine (zamijenjen dvaput zbog problema s hardverom), prodan kad je radio, radio je, kad nije radio, htjeli ste ga baciti kroz prozor.

Ako se Microsoft namjerava statistikom boriti protiv statistike, firma to za sada slabo radi.

Dio toga što smo proizvođači proizvoda jest slušati naše kupce i tjerati se da se razvijamo i poboljšavamo sa svakom generacijom uređaja koje stvaramo. Uvijek tražimo inovacije, potičući pozitivne promjene. To je ono što mi radimo i što rade naši klijenti, ali mogu vam obećati jednu stvar koja se nikada neće promijeniti, a to je naša predanost našim klijentima i naša posvećenost da osiguramo da vaše iskustvo s Surfaceom bude samo bolje.

Ponosni smo na naše proizvode i nevjerojatne stvari koje naši kupci rade s njima. Čvrsto stojimo iza kvalitete i pouzdanosti Surface obitelji uređaja i mogu vam pouzdano reći da nikad nije bilo bolje vrijeme za kupnju Surfacea.

Ovo je najbolji iPhone dosad. Žao nam je, pogrešna tvrtka.

Vjerujem da je Microsoft ovdje bio između čekića i nakovnja, dok tvrtka ni na koji način nije htjela izaći i reći da "Da, naši uređaji su nepouzdani", njena obrana Surfacea je neobrana. Ne daje nikakve brojeve koji bi se suprotstavili izvješću Consumer Reports. Kada se dogodi, previše je neodređen da bi bio koristan ili previše specifičan da bi bio od pomoći.

Vrijedno je napomenuti da su Apple i Consumer Reports prošle godine također imali "ispis" o ocjenama uređaja, s testiranjem Consumer Reportsa koje je pokazalo da je Macbook Pro nudio znatno kraće trajanje baterije od oglašavanog. Apple je radio s izvješćima potrošača kako bi riješio problem, što ih je navelo da revidiraju svoju ocjenu, ali nije jasno može li Microsoft učiniti isto, posebno u anketi koja je dugoročne prirode.

Najbolji način da Microsoft riješi svoj problem s percepcijom površine jednostavno je više raditi i održavati pouzdanost. Uostalom, budući da Microsoft kontrolira sve u vezi s ovim uređajem, nikoga ne može kriviti kada stvari pođu po zlu, osim sebe.