Microsoft valmistautuu puolustamaan Surfacea kaikilla väärillä tavoilla

Viime viikolla Microsoft oli työskennellyt hieman tiffin suhteen Consumer Reports ei suosittele Surface Prota ja Surface Laptopia. Olen ottanut yhteyttä firmaan tunteita täynnä oleva faktaton blogikirjoitus täällä, mutta Microsoft aikoo tehdä sen, mikä on väärin. Thurrott on saanut sisäisen muistion joka esittää mahdollisen Surface-linjan puolustuslinjan.

Tämän sisäisen muistion mukaan Microsoft siirtyy täysin puolustustilaan. Jos ottaisimme Redmond-sarjan, Surface-mallisto on erittäin tyytyväinen asiakkaisiin, Intel oli syyllinen Surface Pro 4:n ja Bookin ongelmiin ja että myöhemmät tuotteet olivat parempia kuin edellinen (ikään kuin niiden odotettiin saavan huonompi), jne. Microsoft työskentelee markkinointi- ja muiden osastojen kanssa jakaakseen nämä tiedot kuluttajien kanssa (joten voit odottaa näkeväsi tiettyjä Microsoftin uutisblogeja, jotka mainostavat yrityksen numeroita tulevina viikkoina) ja asentaa täyden suojan Surfacelle.

Vaikka kaikki yllä oleva on mahdollisesti totta, tämä on nyt väärin.

Anteeksi, mutta aion kutsua Applea täällä kahdesti. Vuonna 2010 Apple oli juuri julkaissut iPhone 4:n. Aivan kuten Microsoftin Surfaces olivat – ja ovat edelleen – arvioijat ja käyttäjät kollektiivina rakastivat niitä ja olivat niihin erittäin tyytyväisiä. Laite oli suunnittelun ihme ja miellyttävä kosketukseen ja katseluun. Yksi pieni ongelma kuitenkin, suunnitteluvirheen vuoksi joissakin iPhone 4s:issä oli ongelmia verkkotorneihin yhdistämisessä, tämä oli tapahtuma, joka tunnettiin nimellä "antenni-portti".

Apple ei vain tutkinut, vaan he kirjoittivat läpinäkyvän avoimen kirjeen asiakkailleen, "Olemme palanneet laboratorioihimme ja testanneet kaiken uudelleen, ja tulokset ovat samat – iPhone 4:n langaton suorituskyky on paras koskaan toimitettuamme. Suurin osa käyttäjistä, joita tämä ongelma ei ole vaivannut, tämä ohjelmistopäivitys vain tekee palkkeistasi tarkempia. Pyydämme anteeksi niiltä, ​​jotka ovat olleet huolissaan, mahdollisesti aiheuttamamme huolen."

Viime vuoden lopulla Apple oli myös harjannut kuluttajaraportteja. MacBook Pron katsauksessa kuluttajaraportit laskivat jatkuvasti akun käyttöaikaa luvattua alhaisemmaksi. Aivan kuten Microsoftin tapauksessa, tukiblogeja lähetettiin arvioijilta, jotka olivat testannut samaa laitetta, ja Apple suututti tuloksen. Työskennellessään Consumer Reportsin kanssa yritys tunnisti ongelman, joka sai CR:n niin huonoja tuloksia, ja ratkaisi sen. Consumer Reports päivitti arvostelunsa, Apple oli iloinen, Apple-fanit ja bloggaajat olivat tyytyväisiä, MacOS:ssa tukahdutettiin bugi ja kaikki elivät onnellisina loppuun asti.

Sen ei todellakaan pitäisi olla rakettitiedettä. Onko kalliissa tuotteessasi luotettavuusongelmia? Pyydä anteeksi ja korjaa se. Loukkasivatko kuluttajaraportit tunteitasi? Työskentele heidän kanssaan nähdäksesi, kuinka voit parantaa.

Ensimmäisessä tapauksessa tämä ei ole ensimmäinen kerta, kun Microsoftin Surface kärsii luotettavuusongelmista. Tässä artikkelissa kirjoitettu ennen Surface Pro 2017 julkaistiin, ja totesin, että "aina kun Surfacen luotettavuus mainitaan, käyttäjät rakastavat sitä ja ajattelevat sen maailmaa, mutta kun työntö tulee työntämään, he eivät vain voi luottaa siihen. ”

Olin myös huolissani uusista Surface-laitteista ja totesin, että "Jos se on samanlainen kuin muut, se tarkistetaan hyvin ja siinä on muutamia bugeja siellä täällä, jotka voidaan jättää huomiotta hetkeksi. Tärkeintä on kuitenkin, että nämä virheet karkaavat lopulta käsistä ja osoittautuvat haitallisiksi kokemukselle. Jos Microsoft on ottanut palautetta kahdelta viimeiseltä laitteeltaan, tämä ei toivottavasti tule tapahtumaan."

Tänä vuonna Microsoftin moderaattori Barb Bowman ja nainen, joka on kyllästynyt käsittelemään tätä paskaa, lähettivät seuraavan vastauksen valituksiin Surface Pro 2017 -lepotila.

Joten mielestäni, koska Microsoftilta on historiallisesti mennyt kuukausia ja kuukausia ongelmien tunnistamiseen ja korjauksen löytämiseen, ja koska nämä laitteet ovat edelleen oikeutettuja palauttamaan täyden hyvityksen, saatat haluta harkita palauttamista täyden hinnan saamiseksi. palautus ja takaisinosto. Jos teet niin, saat vielä 30 päivää palautus- ja takaisinostoaikaa jne. Syy, miksi sanon tämän, on se, että 6 kuukauden kuluttua Microsoft vaihtaa kunnostukseen, jos se toteaa, että kyseessä on laitteisto- ja laatuongelma. kunnostustyöt eivät ole olleet johdonmukaisia.

Lisäksi, jos kyseessä on ohjelmisto-ongelma, asiakkaiden ei pitäisi joutua suorittamaan useita pyyhintä- ja uudelleenkuvia sekä paljasmetallin vianmääritystä. Näiden laitteiden pitäisi vain toimia kunnolla pakkauksesta otettuna.

En yritä olla tarkoituksella negatiivinen, mutta Microsoftin ennätys ongelmien korjaamisesta on hidasta. Olette kaikki käyttäneet paljon rahaa. Toki uuden Surfacen asentaminen maksaa aikaa, mutta jos neuvotaan pyyhkiä ja ladata laite, jossa tämä ongelma on, mielestäni on parasta käyttää aikaa toisella, uudella Surface Prolla siltä varalta, että se on laitteisto-ongelma.

Vaikka rakastan Surfacea, yritys tekee täällä väärin. Nyt kun Surfacen myyntiä uhkaa Consumer Reports, joka vetää suosituksensa, Microsoft astuu väliin. Kun Microsoftin Surface Pro 3, 4, Book ja Pro 2017 -käyttäjät kärsivät akkuongelmista, luotettavuusongelmista, horrosongelmista, kuumapusseista, kaikesta tästä intohimosta heidän asiakkaitaan ei näkynyt missään. Sen sijaan yritys vuorotteli täydellisen hiljaisuuden ja lausunnon antamisen välillä suhteellisen hämärillä vastausfoorumeilla.

Toinen asia, joka on jäänyt huomaamatta, on tämä. Consumer Reportsin kysely on aggregaattikysely. Ei ole niin, että Consumer Reportsin henkilökunta itse valittaisi Surfacesta, nämä ovat todellisia kuluttajia, joiden mielestä Surface on tavalla tai toisella vähemmän luotettava. Hyökkäämällä Consumer Reports -kyselyyn Microsoft hyökkää epäsuorasti omien asiakkaidensa kimppuun ja kertoo heille, että heidän kokemuksensa on virheellinen tai että he ovat liian herkkiä.

Microsoftin pitäisi tunnustaa aiemmat ongelmansa, pyytää niitä anteeksi ja tehdä selväksi, että se pärjää paremmin ja että se on onnistunut paremmin uuden Surface Pron kanssa. Korosta Surface Laptopin ongelmien puutetta ja sen Surface Prolle antamaa pikakorjausta, kun lepotilan ongelma ilmaantui. Yritys voisi jopa - osoittaakseen kuinka luottavainen se on tuotteisiinsa - tarjota eurooppalaisen standardin mukaisen 2 vuoden valmistajan takuun yhden vuoden sijasta. Tällä hetkellä tämä on Microsoft Completen etu, mutta sen saattaminen kaikkien saataville puhuisi paljon. Tämä tehtiin Xbox 360:lle, kun sillä oli surullisen kuuluisa RROD. Ei ole mitään syytä, miksi sitä ei voitu muokata ja käynnistää uudelleen nykyisille Surface-asiakkaille. Microsoftilla ei ole tässä vaiheessa mahdollisuutta muuttaa Consumer Reports -tulosten luotettavuutta. Parasta, mitä se voi tehdä, on toivoa, että tulevat tulokset kuvastavat positiivisesti Surfacea.

Sen sijaan Redmond syyttää kuluttajaa liian herkkyydestä, Consumer Reportsia liian negatiivisesta ja Inteliä syistä. Loppujen lopuksi se on kaikkien muiden vika.