Microsoft vs. kuluttajaraportit: Tarkempi katsaus Microsoftin pintapuolustusjärjestelmään

Microsoft vastauksena a Consumer Reports -raportti pinnasta ja luotettavuudesta, on kirjoittanut blogikirjoituksen puolustaa Surfacen kunniaa.

Vaikka olen Surface-fani, olen myös kuluttajan oikeuksien fani valmistajan tunteisiin nähden. Uutisotsikko, jossa lukee "Microsoftin Surface on Microsoftin mukaan luotettava tuote", vaikuttaa minuun samalla tavalla kuin "vesi on märkää". Katsotaanpa siis Microsoftin Surface-puolustuskappaletta ja sitä, puolustaako se yhtä paljon kuin pinnalta näyttää.

Surface Teamin missiona on ja on aina ollut tehdä laitteita, jotka tarjoavat loistavia kokemuksia asiakkaillemme ja faneillemme. Se on motivaatio kaikkeen, mitä teemme, ja olemme ylpeitä valmistamistamme Surface-laitteista.

Tämä on hieno johdanto, mutta se ei kerro paljon, mitä järkevä ihminen ei olisi odottanut tuotettaan puolustavalta yritykseltä.

Tästä syystä tämänpäiväinen Consumer Reports -tutkimus on pettymys. Vaikka kunnioitamme kuluttajaraportteja, olemme eri mieltä niiden havainnoista.

Tämä on itse asiassa oudon epämääräinen kohta tässä. Microsoft vastustaa kyselyä ja pitää sitä "pettyneenä". Mistä Microsoft on eri mieltä? Tutkimusmetodologia? Jos näin on, yrityksen tulisi olla eri mieltä Surfacen lisäksi myös muiden Windows-käyttöisten tietokoneiden havainnoista oikeudenmukaisuuden vuoksi. Jos menetelmä ei ole reilu Surfacelle, sen ei pitäisi olla reilua myöskään Applelle, Samsungille ja HP:lle. Onko tulos epämiellyttävä? Kaikki PC:t testataan samalla asteikolla, joten jos tekisimme hyväntekeväisyyteen 1:10 viallisista pinnoista, muiden PC-tietokoneiden luotettavuus parantunee edelleen samassa suhteessa ja Microsoft saisi silti huomattavasti muita OEM-valmistajia alhaisemmat pisteet. paluu lähtöpisteeseen.

Surfacella on ollut melkoinen matka muutaman viime vuoden aikana, ja olemme oppineet paljon. Surface-tiimissä seuraamme laatua jatkuvasti käyttämällä mittareita, jotka sisältävät epäonnistumis- ja palautussuhteet – sekä ennustettu 1-2 vuoden vika että Surface Pro 4:n ja Surface Bookin todelliset palautusluvut ovat huomattavasti alle 25 %. Lisäksi seuraamme muita laatuindikaattoreita, kuten yksikkökohtaisia ​​tapauksia (IPU), jotka ovat parantuneet sukupolvelta toiselle ja ovat nyt ennätyksellisen alhaalla, reilusti alle yhden prosentin.

Vielä kerran, tämä on epäselvää. Consumer Reports määrittelee raportissaan, mitä se tarkoittaa tapahtumilla. Yritys luettelee jäädytys-, käynnistysongelmat jne. esimerkkeinä haittoja aiheuttavista ongelmista. Vertailun vuoksi Microsoft ei käsittele sitä, mitä se luokittelee ongelmiksi. Lasketaanko asiakastuen ratkaisemat ongelmat ongelmiksi? Vai ratkaistaanko ongelmana vain ne, jotka johtavat palautuksiin? Kun yritys sanoo, että IPU:n ennätysmatalat ovat selvästi alle 1 %, mihin aikakehykseen ne viittaavat? Onko se "elokuussa 2017 arvioimme laitteemme uudelleen, ja IPU:t ovat ennätysmatalilla alle 1 prosentin". Vai onko se "11. elokuuta 2017 klo 11 - 00, tarkistimme ja IPU:t ovat alle 11 %"? Vai laskevatko he vain Surface Laptopin ja uuden Surface Pron (koska ne viittaavat sukupolvien parannuksiin), jotka ovat viimeaikaisia ​​laitteita eivätkä siksi vielä ehdokkaita pitkäaikaiseen vakauteen?

Surface on korkealla myös asiakastyytyväisyydessä. 98 % Surface Pro 4:n ja Surface Bookin käyttäjistä sanoo olevansa tyytyväisiä laitteeseensa*, ja Surface Laptop ja uusi Surface Pro saavat edelleen ylistäviä arvosteluja.

Tämä on myös epäselvää. Microsoft perustaa tämän "tammi-kesäkuun 2017 tutkimukseen, joka koski kuluttajia Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa, Saksassa, Ranskassa, Kiinassa, Japanissa ja Australiassa. Tutkimusyhtiö IPSOS on suorittanut Microsoftin tilaaman tutkimuksen."

Yritys ei kerro, kuinka monta asiakasta kyselyyn osallistui tällä hetkellä, eikä se ihmettele sitä käsitystä, että Googlen ensimmäinen automaattinen ehdotus termille IPSOS Survey on "IPSOS Survey Scam". Lisäksi puhun kokemuksesta, kun sanon "ylittävät arvostelut", jotka kestävät korkeintaan kahdesta kolmeen viikkoa, niitä ei voida käyttää minkäänlaisen pitkän aikavälin laadun indikaattorina, elleivät arvioijat jatka Surfacen käyttöä säännöllisesti arvioinnin jälkeen. . Useimmat arvioijat eivät, ja haluavat käyttää perinteisiä kannettavia tietokoneita työhön. Enintään arvostelu voi kertoa vain, onko kyseinen laite ostamisen arvoinen muihin laitteisiin verrattuna, pitkällä aikavälillä, se on nopanheitto.

Surface Pro -laitteen anekdoottisessa käytössäni kolmen vuoden ajan (vaihdettu kahdesti laitteisto-ongelmien vuoksi), myytiin, kun se toimi, se toimi. Kun se ei toiminut, halusit heittää sen ulos ikkunasta.

Jos Microsoft aikoo taistella tilastoja vastaan ​​tilastojen kanssa, yritys tekee huonoa työtä toistaiseksi.

Osa tuotevalmistajina olemista on asiakkaidemme kuuntelemista ja itseämme kehittymään ja parantamaan jokaisen luomamme laitesukupolven myötä. Etsimme jatkuvasti innovaatioita ja rohkaisemme positiivisia muutoksia. Se on mitä me teemme ja mitä asiakkaamme tekevät, mutta voin luvata sinulle yhden asian, joka ei muutu koskaan, on sitoutumisemme asiakkaisiimme ja omistautumisemme varmistaaksemme, että Surface-kokemuksesi paranee.

Olemme ylpeitä tuotteistamme ja uskomattomista asioista, joita asiakkaamme tekevät niillä. Seisomme tiukasti Surface-laiteperheen laadun ja luotettavuuden takana, ja voin vakuuttavasti kertoa, ettei ole koskaan ollut parempaa aikaa ostaa Surface.

Tämä on tähän mennessä paras iPhone. Anteeksi, väärä yritys.

Uskon, että Microsoft oli täällä kallion ja kovan paikan välissä, kun taas yritys ei missään nimessä sanoisi, että "Kyllä, laitteemme ovat epäluotettavia", sen Surfacen puolustaminen on ei-puolustus. Se ei tarjoa numeroita kuluttajaraportin vastaiseksi. Kun se on, se on liian epämääräinen ollakseen hyödyllinen tai liian tarkka ollakseen hyödyllinen.

On syytä huomata, että Applella ja Consumer Reportsilla oli myös "romu" laiteluokituksista viime vuonna, ja Consumer Reports -testi osoitti, että Macbook Pro tarjosi huomattavasti vähemmän akunkestoa kuin mainostettiin. Apple työskenteli kuluttajaraporttien kanssa korjatakseen ongelman, mikä johti heidät tarkistamaan luokitustaan, mutta on epäselvää, voiko Microsoft tehdä samoin, varsinkin luonteeltaan pitkäaikaisessa tutkimuksessa.

Paras tapa Microsoftille korjata Surface-havainto-ongelmansa on yksinkertaisesti työskennellä kovemmin ja ylläpitää luotettavuutta. Loppujen lopuksi Microsoft hallitsee kaikkea tässä laitteessa, joten se ei voi syyttää ketään, kun asiat menevät pieleen, vaan itseään.