Η Microsoft ετοιμάζεται να υπερασπιστεί το Surface με όλους τους λάθος τρόπους

Την περασμένη εβδομάδα, η Microsoft είχε δουλέψει λίγο σχετικά με το Το Surface Pro και το Surface Laptop δεν συνιστώνται από τις Αναφορές Καταναλωτών. Απευθύνθηκα στην εταιρεία γεμάτο συναισθήματα, ανάρτηση ιστολογίου χωρίς γεγονότα εδώ, αλλά η Microsoft πρόκειται να κάνει κάτι που ισοδυναμεί με λάθος. Ο Thurrott έλαβε ένα εσωτερικό υπόμνημα που χαράσσει μια πιθανή γραμμή άμυνας της γραμμής Επιφανείας.

Σύμφωνα με αυτό το εσωτερικό σημείωμα, η Microsoft βρίσκεται σε πλήρη λειτουργία αμυντικής λειτουργίας με αυτό. Αν κάποιος επρόκειτο να ακολουθήσει τη σειρά Redmond, η σειρά Surface είναι εξαιρετικά ικανοποιητική για τους πελάτες, η Intel έφταιγε για τα ζητήματα του Surface Pro 4 και του Book, και ότι τα επόμενα προϊόντα ήταν καλύτερα από το προηγούμενο (σαν να περίμενε κανείς να πάρουν χειρότερα), κ.λπ. Η Microsoft θα συνεργαστεί με το μάρκετινγκ και άλλα τμήματα για να μοιραστεί αυτές τις πληροφορίες με τους καταναλωτές (Έτσι, μπορείτε να περιμένετε να δείτε ορισμένα ειδησεογραφικά ιστολόγια της Microsoft που θα διαφημίζουν τους αριθμούς της εταιρείας τις επόμενες εβδομάδες) και θα δημιουργήσει μια πλήρη υπεράσπιση του Surface.

Ενώ όλα τα παραπάνω είναι πιθανώς αληθινά, αυτό είναι το λάθος πράγμα που πρέπει να κάνετε αυτή τη στιγμή.

Με συγχωρείτε, αλλά πρόκειται να επικαλεστώ την Apple εδώ, δύο φορές. Το 2010 η Apple μόλις είχε κυκλοφορήσει το iPhone 4. Όπως και τα Surfaces της Microsoft ήταν –και εξακολουθούν να είναι– οι αναθεωρητές και οι χρήστες ως συλλογική ομάδα τα αγάπησαν και έμειναν απίστευτα ικανοποιημένοι από αυτά. Η συσκευή ήταν ένα θαύμα μηχανικής και ευχάριστη στην αφή και το βλέμμα. Ωστόσο, ένα μικρό πρόβλημα, λόγω ενός σχεδιαστικού ελαττώματος, ορισμένα iPhone 4 είχαν προβλήματα σύνδεσης με πύργους δικτύου, αυτό ήταν το γεγονός γνωστό ως "antenna-gate".

Όχι μόνο η Apple ερεύνησε, αλλά έγραψαν μια διαφανή ανοιχτή επιστολή προς τους πελάτες τους, δηλώνοντας «Επιστρέψαμε στα εργαστήριά μας και δοκιμάσαμε ξανά τα πάντα, και τα αποτελέσματα είναι τα ίδια — η ασύρματη απόδοση του iPhone 4 είναι η καλύτερη που έχουμε αποστείλει ποτέ. Για τη συντριπτική πλειονότητα των χρηστών που δεν έχουν προβληματιστεί από αυτό το ζήτημα, αυτή η ενημέρωση λογισμικού θα κάνει τις γραμμές σας πιο ακριβείς. Για όσους είχαν ανησυχίες, ζητάμε συγγνώμη για οποιαδήποτε ανησυχία που μπορεί να προκαλέσαμε».

Στα τέλη του περασμένου έτους, η Apple είχε επίσης μια βούρτσα με τις αναφορές των καταναλωτών. Σε μια ανασκόπηση του MacBook Pro, οι αναφορές καταναλωτών συνέχισαν να σημειώνουν χαμηλότερο χρόνο λειτουργίας μπαταρίας από ό,τι υποσχέθηκαν. Όπως και στην περίπτωση της Microsoft, δημοσιεύτηκαν υποστηρικτικά ιστολόγια από αναθεωρητές που είχαν δοκιμάσει την ίδια συσκευή, και η Apple ενθουσίασε το αποτέλεσμα. Σε συνεργασία με τις Αναφορές Καταναλωτή, η εταιρεία εντόπισε το υπό εξέταση ζήτημα που προκάλεσε το CR να λάβει τόσο χαμηλά αποτελέσματα και το επέλυσε. Το Consumer Reports ενημέρωσε την κριτική του, η Apple ήταν χαρούμενη, οι θαυμαστές και οι bloggers της Apple ήταν χαρούμενοι, ένα σφάλμα στριμώχθηκε στο MacOS και όλοι έζησαν ευτυχισμένοι για πάντα.

Δεν θα έπρεπε πραγματικά να είναι πυραυλική επιστήμη. Υπάρχει πρόβλημα αξιοπιστίας με το ακριβό προϊόν σας; Ζητήστε συγγνώμη για αυτό και διορθώστε το. Οι Αναφορές Καταναλωτή πλήγωσαν τα συναισθήματά σας; Συνεργαστείτε μαζί τους για να δείτε πώς μπορείτε να βελτιωθείτε.

Στην πρώτη περίπτωση, δεν είναι η πρώτη φορά που το Surface της Microsoft αντιμετωπίζει προβλήματα αξιοπιστίας. Σε αυτό το άρθρο που γράφτηκε πριν από το Το Surface Pro 2017 κυκλοφόρησε, σημείωσα ότι «όποτε αναφέρεται η αξιοπιστία του Surface, οι χρήστες το αγαπούν και σκέφτονται τον κόσμο του, αλλά όταν έρχεται η ώθηση, απλά δεν μπορούν να εξαρτηθούν από αυτό. ”

Ανησύχησα επίσης για τις νέες συσκευές Surface, δηλώνοντας ότι «Αν είναι κάτι σαν τις άλλες, θα ελεγχθεί καλά και θα υπάρχουν μερικά σφάλματα εδώ και εκεί που μπορούν να παραβλεφθούν για λίγο. Το βασικό, ωστόσο, είναι ότι αυτά τα σφάλματα τελικά θα ξεφύγουν από τον έλεγχο και θα αποδειχθούν επιζήμια για την εμπειρία. Εάν η Microsoft έχει λάβει σχόλια από τις δύο τελευταίες συσκευές της, ελπίζουμε ότι αυτό δεν θα συμβεί».

Φέτος, ο συντονιστής της Microsoft, Barb Bowman και η γυναίκα που έχει βαρεθεί να ασχολείται με αυτό το χάλι, δημοσίευσαν τα ακόλουθα ως απάντηση σε καταγγελίες σχετικά με το Η αδρανοποίηση του Surface Pro 2017.

Έτσι, κατά τη ΓΝΩΜΗ μου, με βάση το γεγονός ότι η Microsoft χρειάστηκε ιστορικά μήνες και μήνες για να εντοπίσει προβλήματα και να επιδιορθώσει και επειδή αυτές οι συσκευές εξακολουθούν να είναι κατάλληλες για επιστροφή για πλήρη επιστροφή χρημάτων, ίσως θελήσετε να εξετάσετε το ενδεχόμενο επιστροφής για πλήρη επιστροφή χρημάτων και επαναγορά. Εάν το κάνετε αυτό, θα έχετε άλλες 30 ημέρες για να μπορέσετε να επιστρέψετε και να αγοράσετε ξανά, κ.λπ. Ο λόγος που το λέω αυτό είναι ότι 6 μήνες αργότερα, η Microsoft θα ανταλλάξει με μια ανακαίνιση εάν προσδιορίσει ότι πρόκειται για πρόβλημα υλικού και ποιότητας των ανακαινίσεων δεν ήταν συνεπής.

Επιπλέον, εάν πρόκειται για πρόβλημα λογισμικού, οι πελάτες δεν θα πρέπει να κάνουν πολλαπλά σκουπίσματα και επαναλήψεις και αντιμετώπιση προβλημάτων γυμνού μετάλλου. Αυτές οι συσκευές θα πρέπει απλώς να λειτουργούν σωστά από το κουτί τους.

Δεν προσπαθώ να είμαι εσκεμμένα αρνητικός, αλλά το ιστορικό που έχει η Microsoft για την επιδιόρθωση προβλημάτων είναι αργό. Όλοι ξοδέψατε πολλά χρήματα. Σίγουρα κοστίζει χρόνο για να ρυθμίσετε ένα νέο Surface, αλλά εάν η συμβουλή είναι να σκουπίσετε και να φορτώσετε ξανά μια συσκευή που έχει αυτό το πρόβλημα, κατά τη γνώμη ΜΟΥ, είναι καλύτερο να αφιερώσετε χρόνο για να το κάνετε αυτό με ένα διαφορετικό, νέο Surface Pro σε περίπτωση που είναι θέμα υλικού.

Όσο κι αν αγαπώ το Surface, η εταιρεία κάνει το λάθος πράγμα εδώ. Τώρα που οι πωλήσεις του Surface απειλούνται από τις Αναφορές Καταναλωτών που τραβούν τη σύστασή τους, η Microsoft μπαίνει μέσα. Όταν οι χρήστες Surface Pro 3, 4, Book και Pro 2017 της Microsoft αντιμετώπιζαν προβλήματα μπαταρίας, ζητήματα αξιοπιστίας, προβλήματα αδρανοποίησης, ζεστές αποσκευές, όλο αυτό το πάθος για οι πελάτες τους δεν φαινόταν πουθενά. Αντίθετα, η εταιρεία εναλλάσσεται μεταξύ της απόλυτης σιωπής και των δηλώσεων στα σχετικά σκοτεινά φόρουμ απαντήσεων.

Ένα άλλο σημείο που χάνεται εδώ είναι αυτό. Η έρευνα του Consumer Reports είναι μια συγκεντρωτική έρευνα. Δεν είναι ότι το προσωπικό του Consumer Reports παραπονιέται για το Surface, αυτοί είναι πραγματικοί καταναλωτές που αισθάνονται ότι το Surface είναι – με τον ένα ή τον άλλο τρόπο – λιγότερο από αξιόπιστο. Επιτίθεται στην έρευνα των Αναφορών Καταναλωτή, η Microsoft επιτίθεται έμμεσα στους δικούς της πελάτες και τους λέει ότι η εμπειρία τους δεν είναι έγκυρη ή ότι είναι πολύ ευαίσθητοι.

Αυτό που θα έπρεπε να κάνει η Microsoft εδώ είναι να αναγνωρίσει τα προηγούμενα ζητήματά της, να ζητήσει συγγνώμη για αυτά και να καταστήσει σαφές ότι θα τα πάει καλύτερα και ότι τα πήγε καλύτερα με το νέο Surface Pro. Επισημάνετε την έλλειψη προβλημάτων με το Surface Laptop και τη γρήγορη επιδιόρθωση που δόθηκε στο Surface Pro όταν εμφανίστηκε ένα πρόβλημα αδρανοποίησης. Η εταιρεία θα μπορούσε ακόμη - για να δείξει πόσο σίγουρη είναι για τα προϊόντα της - να προσφέρει το ευρωπαϊκό πρότυπο 2ετή εγγύηση κατασκευαστή αντί για ένα έτος. Προς το παρόν, αυτό είναι ένα προνόμιο του Microsoft Complete, αλλά η ευρέως διαθέσιμη σε όλους θα ήταν πολλά. Αυτό έγινε για το Xbox 360 όταν είχε το περίφημο RROD, δεν υπάρχει λόγος να μην τροποποιηθεί και να κυκλοφορήσει ξανά για τους τρέχοντες πελάτες Surface. Η Microsoft δεν έχει καμία πιθανότητα να αλλάξει τα αποτελέσματα των Αναφορών Καταναλωτή για αξιοπιστία σε αυτό το σημείο, το καλύτερο που μπορεί να κάνει είναι να ελπίζει ότι τα μελλοντικά αποτελέσματα θα αντανακλούν θετικά στο Surface.

Αντίθετα, ο Ρέντμοντ θα κατηγορήσει τον καταναλωτή για υπερβολική ευαισθησία, τις αναφορές καταναλωτών για υπερβολικά αρνητικές και την Intel για λόγους. Άλλωστε φταίνε όλοι οι άλλοι.