Microsoft vs Consumer Reports: Μια πιο προσεκτική ματιά στην άμυνα Surface της Microsoft

Η Microsoft, σε απάντηση σε α Έκθεση Αναφορών Καταναλωτή σχετικά με την επιφάνεια και την αξιοπιστία, έχει γράψει ένα blog-post υπερασπίζοντας την τιμή της Επιφάνειας.

Ενώ είμαι λάτρης του Surface, είμαι επίσης λάτρης των δικαιωμάτων των καταναλωτών για τα συναισθήματα του κατασκευαστή. Ένας τίτλος ειδήσεων που λέει "Το Surface της Microsoft είναι ένα αξιόπιστο προϊόν σύμφωνα με τη Microsoft", έχει τον ίδιο αντίκτυπο με το "το νερό είναι υγρό" για μένα. Λοιπόν, ας ρίξουμε μια ματιά στο κομμάτι άμυνας Surface της Microsoft και αν κάνει τόση άμυνα όσο φαίνεται στην επιφάνεια.

Η αποστολή της Surface Team ήταν και ήταν πάντα να κατασκευάζει συσκευές που προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες στους πελάτες και τους θαυμαστές μας. Είναι το κίνητρο για ό,τι κάνουμε και είμαστε περήφανοι για τις συσκευές Surface που κατασκευάσαμε.

Αυτή είναι μια εξαιρετική εισαγωγή, αλλά δεν λέει πολλά ότι ένας λογικός άνθρωπος δεν θα περίμενε από μια εταιρεία που υπερασπίζεται το προϊόν της.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η σημερινή έρευνα Consumer Reports είναι απογοητευτική. Αν και σεβόμαστε τις Αναφορές Καταναλωτών, διαφωνούμε με τα ευρήματά τους.

Αυτή είναι στην πραγματικότητα μια παράξενα ασαφής παράγραφος εδώ. Η Microsoft διαφωνεί με μια έρευνα και τη θεωρεί «απογοητευτική». Με τι ακριβώς διαφωνεί η Microsoft; Η μεθοδολογία της έρευνας; Εάν ναι, η εταιρεία θα πρέπει να διαφωνήσει με τα ευρήματα όχι μόνο για το Surface αλλά και για άλλους υπολογιστές που τροφοδοτούνται με Windows, καθώς και για λόγους δικαιοσύνης. Εάν η μεθοδολογία δεν είναι δίκαιη για το Surface, τότε δεν θα πρέπει να είναι δίκαιη και για την Apple, τη Samsung και την HP. Είναι το αποτέλεσμα που είναι δυσάρεστο; Όλοι οι υπολογιστές ελέγχονται στην ίδια κλίμακα, οπότε αν το κάνουμε φιλανθρωπικά 1 στις 10 επιφάνειες που είναι ελαττωματικές, τότε οι άλλοι υπολογιστές θα εξακολουθούσαν να βελτιώνονται αναλογικά στην αξιοπιστία τους και η Microsoft θα εξακολουθούσε να σκοράρει σημαντικά χαμηλότερα από τους άλλους OEM, κινώντας μας φτου κι απ'την αρχή.

Το Surface έχει κάνει πολύ ταξίδι τα τελευταία χρόνια και έχουμε μάθει πολλά. Στην ομάδα του Surface παρακολουθούμε συνεχώς την ποιότητα, χρησιμοποιώντας μετρήσεις που περιλαμβάνουν ποσοστά αποτυχίας και απόδοσης – τόσο η προβλεπόμενη αποτυχία 1-2 ετών όσο και τα πραγματικά ποσοστά επιστροφής για το Surface Pro 4 και το Surface Book είναι σημαντικά χαμηλότερα από 25%. Επιπλέον, παρακολουθούμε άλλους δείκτες ποιότητας, όπως συμβάντα ανά μονάδα (IPU), οι οποίοι έχουν βελτιωθεί από γενιά σε γενιά και βρίσκονται πλέον σε χαμηλά επίπεδα ρεκόρ πολύ κάτω από το 1%.

Για άλλη μια φορά, αυτό είναι ασαφές. Το Consumer Reports όντως προσδιορίζει τι σημαίνει περιστατικά στην αναφορά του. Η εταιρεία παραθέτει ως ζητήματα παγώματος, εκκίνησης κ.λπ. ως παραδείγματα ζητημάτων που προκαλούν τα μειονεκτήματα. Συγκριτικά, η Microsoft δεν αντιμετωπίζει αυτά που κατατάσσει ως ζητήματα. Τα ζητήματα που επιλύονται από την υποστήριξη πελατών υπολογίζονται ως ζητήματα; Ή μήπως μόνο αυτά που οδηγούν σε επιστροφές επιλύονται ως ζητήματα; Όταν η εταιρεία λέει ότι ρεκόρ χαμηλών IPU είναι πολύ κάτω από 1%, σε ποιο χρονικό πλαίσιο αναφέρονται; Είναι «τον Αύγουστο του 2017, επαναξιολογήσαμε τις συσκευές μας και οι IPU βρίσκονται σε χαμηλά επίπεδα ρεκόρ κάτω από 1%». Ή μήπως "στις 11 Αυγούστου 2017, μεταξύ 11:00 και 11:01, ελέγξαμε και οι IPU είναι κάτω από 1%"; Ή, υπολογίζουν μόνο το Surface Laptop και το νέο Surface Pro (αφού κάνουν αναφορά σε βελτιώσεις γενιάς), που είναι πρόσφατες συσκευές και επομένως δεν είναι ακόμη υποψήφιες για μακροπρόθεσμη σταθερότητα;

Η Surface κατατάσσεται επίσης σε υψηλά επίπεδα στην ικανοποίηση των πελατών. Το 98% των χρηστών του Surface Pro 4 και των χρηστών του Surface Book δηλώνουν ικανοποιημένοι με τη συσκευή τους* και το Surface Laptop μας και το νέο Surface Pro συνεχίζουν να λαμβάνουν διθυραμβικές κριτικές.

Αυτό είναι επίσης ασαφές. Η Microsoft βασίζεται σε αυτό «σε μια μελέτη Ιανουαρίου - Ιουνίου 2017 σε καταναλωτές στις ΗΠΑ, το Ηνωμένο Βασίλειο, τη Γερμανία, τη Γαλλία, την Κίνα, την Ιαπωνία και την Αυστραλία, που διεξήχθη από την ερευνητική εταιρεία IPSOS, με παραγγελία της Microsoft».

Η εταιρεία δεν λέει πόσοι πελάτες ερωτήθηκαν αυτήν τη στιγμή και δεν κάνει θαύματα για την αντίληψη ότι η πρώτη αυτόματη πρόταση της Google για τον όρο IPSOS Survey είναι «IPSOS Survey Scam». Επιπλέον, μιλώ εκ πείρας όταν λέω "διθυραμβικές κριτικές" που χρειάζονται δύο έως τρεις εβδομάδες το πολύ δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως δείκτης οποιασδήποτε μορφής μακροπρόθεσμης ποιότητας, εκτός εάν οι εν λόγω κριτικοί συνεχίσουν να χρησιμοποιούν τακτικά το Surfaces περίοδο μετά την αξιολόγηση . Οι περισσότεροι κριτικοί δεν το κάνουν και προτιμούν να χρησιμοποιούν παραδοσιακούς φορητούς υπολογιστές για εργασία. Το πολύ, μια κριτική μπορεί να σας πει μόνο εάν η εν λόγω συσκευή αξίζει να αγοράσετε έναντι άλλων συσκευών, μακροπρόθεσμα, είναι μια ζαριά.

Στην ανέκδοτη χρήση μιας συσκευής Surface Pro για τρία χρόνια (Αντικαταστάθηκε δύο φορές για προβλήματα υλικού), που πουλήθηκε όταν λειτούργησε, λειτούργησε, Όταν δεν λειτούργησε, ήθελες να την πετάξεις από το παράθυρο.

Εάν η Microsoft σκοπεύει να καταπολεμήσει τα στατιστικά στοιχεία με στατιστικά, η εταιρεία κάνει κακή δουλειά μέχρι στιγμής.

Ένα μέρος του να είμαστε κατασκευαστές προϊόντων είναι να ακούμε τους πελάτες μας και να πιέζουμε τους εαυτούς μας να εξελισσόμαστε και να βελτιωνόμαστε με κάθε γενιά συσκευών που δημιουργούμε. Αναζητούμε πάντα την καινοτομία, ενθαρρύνοντας τη θετική αλλαγή. Είναι αυτό που κάνουμε και αυτό που κάνουν οι πελάτες μας, αλλά μπορώ να σας υποσχεθώ ότι ένα πράγμα που δεν θα αλλάξει ποτέ είναι η δέσμευσή μας προς τους πελάτες μας και η αφοσίωσή μας να διασφαλίζουμε ότι η εμπειρία σας στο Surface θα γίνεται μόνο καλύτερη.

Είμαστε περήφανοι για τα προϊόντα μας και τα καταπληκτικά πράγματα που κάνουν οι πελάτες μας με αυτά. Στεκόμαστε σταθερά πίσω από την ποιότητα και την αξιοπιστία της οικογένειας συσκευών Surface και μπορώ να σας πω με σιγουριά ότι δεν υπήρξε ποτέ καλύτερη στιγμή για να αγοράσετε ένα Surface.

Αυτό είναι το καλύτερο iPhone μέχρι τώρα. Συγγνώμη, λάθος εταιρεία.

Πιστεύω ότι η Microsoft βρισκόταν μεταξύ ενός βράχου και μιας δύσκολης θέσης εδώ, ενώ η εταιρεία σε καμία περίπτωση δεν θα έβγαινε και θα έλεγε ότι "Ναι, οι συσκευές μας είναι αναξιόπιστες", η υπεράσπιση του Surface δεν είναι άμυνα. Δεν παρέχει αριθμούς για την αντιμετώπιση της αναφοράς Αναφορών Καταναλωτή. Όταν το κάνει, είναι πολύ ασαφές για να είναι χρήσιμο ή πολύ συγκεκριμένο για να είναι χρήσιμο.

Αξίζει να σημειωθεί ότι η Apple και το Consumer Reports είχαν επίσης ένα «σκάρτο» σχετικά με τις αξιολογήσεις συσκευών πέρυσι, με τις δοκιμές των Consumer Reports να δείχνουν ότι το Macbook Pro πρόσφερε σημαντικά λιγότερη διάρκεια μπαταρίας από ό,τι διαφημιζόταν. Η Apple εργάστηκε με αναφορές καταναλωτών για να διορθώσει το πρόβλημα, οδηγώντας τους στην αναθεώρηση της αξιολόγησής τους, αλλά δεν είναι σαφές εάν η Microsoft μπορεί να κάνει το ίδιο, ειδικά σε μια έρευνα που έχει μακροπρόθεσμο χαρακτήρα.

Ο καλύτερος τρόπος για τη Microsoft να διορθώσει το πρόβλημα της αντίληψης Surface είναι απλώς να εργαστεί σκληρότερα και να διατηρήσει την αξιοπιστία. Εξάλλου, με τη Microsoft να ελέγχει τα πάντα σχετικά με αυτήν τη συσκευή, δεν έχει κανέναν να κατηγορήσει όταν τα πράγματα πάνε στραβά, αλλά τον εαυτό της.