Microsoft bereitet sich darauf vor, das Surface auf die falsche Art und Weise zu verteidigen

Letzte Woche hatte sich Microsoft in einen kleinen Streit darüber hineingearbeitet Surface Pro und Surface Laptop werden von Consumer Reports nicht empfohlen. Ich habe die Firma angesprochen emotionsgeladener, faktenfreier Blogpost hier drüben, aber Microsoft ist dabei, das Falsche zu tun. Thurrott hat ein internes Memo erhalten die eine mögliche Verteidigungslinie der Oberflächenlinie darstellt.

Laut diesem internen Memo geht Microsoft damit voll in den Verteidigungsmodus. Wenn man die Redmond-Linie nimmt, ist die Surface-Linie für die Kunden immens zufriedenstellend, Intel war für die Probleme mit Surface Pro 4 und Book verantwortlich und dass die nachfolgenden Produkte besser waren als das letzte (als ob sie erwartet hätten schlechter) usw. Microsoft wird mit Marketing- und anderen Abteilungen zusammenarbeiten, um diese Informationen mit den Verbrauchern zu teilen (Sie können also erwarten, dass bestimmte Microsoft-Newsblogs in den kommenden Wochen die Zahlen des Unternehmens anpreisen) und eine umfassende Verteidigung des Surface aufbauen.

Während all das Obige möglicherweise wahr ist, ist dies im Moment das Falsche.

Verzeihen Sie mir, aber ich werde mich hier gleich zweimal auf Apple berufen. Im Jahr 2010 hatte Apple gerade das iPhone 4 auf den Markt gebracht. Ähnlich wie Microsofts Surfaces waren – und sind es immer noch – Rezensenten und Benutzer als kollektive Gruppe von ihnen begeistert und sehr zufrieden mit ihnen. Das Gerät war ein Wunderwerk der Ingenieurskunst und angenehm anzufassen und anzuschauen. Ein kleines Problem war jedoch, dass einige iPhone 4s aufgrund eines Designfehlers Probleme hatten, sich mit Netzwerktürmen zu verbinden, dies war das als „Antennentor“ bekannte Ereignis.

Apple hat nicht nur nachgeforscht, sondern Sie verfassten einen transparenten offenen Brief an ihre Kunden, „Wir sind in unsere Labore zurückgekehrt und haben alles erneut getestet, und die Ergebnisse sind die gleichen – die kabellose Leistung des iPhone 4 ist die beste, die wir je geliefert haben. Für die überwiegende Mehrheit der Benutzer, die von diesem Problem nicht betroffen waren, wird dieses Software-Update Ihre Balken nur genauer machen. Für diejenigen, die Bedenken hatten, entschuldigen wir uns für die Angst, die wir möglicherweise verursacht haben.“

Ende letzten Jahres hatte Apple auch mit Verbraucherberichten zu kämpfen. In einer Überprüfung des MacBook Pro erreichten Verbraucherberichte immer wieder eine geringere Akkulaufzeit als versprochen. Ähnlich wie im Fall von Microsoft wurden unterstützende Blogs von Rezensenten gepostet, die dasselbe Gerät getestet hatten, und Apple nahm Anstoß an dem Ergebnis. In Zusammenarbeit mit Consumer Reports identifizierte das Unternehmen das vorliegende Problem, das dazu führte, dass CR so niedrige Ergebnisse erhielt, und löste es. Consumer Reports aktualisierte ihre Bewertung, Apple war glücklich, Apple-Fans und Blogger waren glücklich, ein Fehler wurde in MacOS gequetscht und alle lebten glücklich bis ans Ende ihrer Tage.

Es sollte wirklich keine Raketenwissenschaft sein. Gibt es ein Zuverlässigkeitsproblem mit Ihrem teuren Produkt? Entschuldige dich dafür und korrigiere es. Haben Verbraucherberichte Ihre Gefühle verletzt? Arbeiten Sie mit ihnen zusammen, um zu sehen, wie Sie sich verbessern können.

Im ersten Fall ist es nicht das erste Mal, dass Microsofts Surface unter Zuverlässigkeitsproblemen leidet. In diesem Artikel verfasst vor der Surface Pro 2017 veröffentlicht wurde, bemerkte ich: „Wann immer die Zuverlässigkeit des Surface erwähnt wird, lieben die Benutzer es und denken die Welt darüber nach, aber wenn es hart auf hart kommt, können sie sich einfach nicht darauf verlassen. ”

Ich machte mir auch Sorgen um die neuen Surface-Geräte und sagte: „Wenn es so etwas wie die anderen ist, wird es gut überprüft und hat hier und da ein paar Fehler, die eine Weile übersehen werden können. Das Wichtigste ist jedoch, dass diese Fehler irgendwann außer Kontrolle geraten und sich als nachteilig für die Erfahrung erweisen. Wenn Microsoft das Feedback seiner letzten beiden Geräte übernommen hat, wird dies hoffentlich nicht der Fall sein.“

In diesem Jahr haben Microsoft-Moderatorin Barb Bowman und eine Frau, die es satt hat, sich mit diesem Mist zu beschäftigen, das Folgende als Antwort auf Beschwerden über die Ruhezustand von Surface Pro 2017.

Aufgrund der Tatsache, dass Microsoft in der Vergangenheit Monate und Monate gebraucht hat, um Probleme zu identifizieren und eine Lösung herauszubringen, und da diese Geräte immer noch für eine vollständige Rückerstattung in Frage kommen, sollten Sie meiner Meinung nach eine vollständige Rückgabe in Betracht ziehen Rückerstattung und Rückkauf. Wenn Sie das tun, haben Sie weitere 30 Tage Zeit, um zurückzugeben und erneut zu kaufen usw. Der Grund, warum ich das sage, ist, dass Microsoft in 6 Monaten eine Überholung eintauschen wird, wenn festgestellt wird, dass es sich um ein Hardwareproblem und die Qualität handelt der Renovierungen war nicht konsistent.

Darüber hinaus sollten Kunden, wenn es sich um ein Softwareproblem handelt, nicht mehrere Wipes und Reimages und Bare-Metal-Fehlerbehebungen durchführen müssen. Diese Geräte sollten einfach nach dem Auspacken richtig funktionieren.

Ich versuche nicht, absichtlich negativ zu sein, aber die Erfolgsbilanz von Microsoft bei der Behebung von Problemen ist langsam. Sie haben alle viel Geld ausgegeben. Sicher, es kostet Zeit, ein neues Surface einzurichten, aber wenn der Rat lautet, ein Gerät mit diesem Problem zu löschen und neu zu laden, ist es meiner Meinung nach am besten, die Zeit damit zu verbringen, dies mit einem anderen, neuen Surface Pro zu tun, falls dies der Fall ist ist ein Hardwareproblem.

So sehr ich Surface liebe, die Firma macht hier das Falsche. Jetzt, da die Surface-Verkäufe durch Consumer Reports bedroht sind, die ihre Empfehlung zurückziehen, springt Microsoft ein. Als Benutzer von Microsofts Surface Pro 3, 4, Book und Pro 2017 unter Batterieproblemen, Zuverlässigkeitsproblemen, Ruhezustandsproblemen, Hot Bagging und all dieser Leidenschaft litten Ihre Kunden waren nirgendwo zu sehen. Stattdessen wechselte die Firma zwischen totalem Schweigen und Aussagen in ihren relativ obskuren Antwortforen.

Ein weiterer Punkt, der hier übersehen wird, ist dieser. Die Umfrage von Consumer Reports ist eine aggregierte Umfrage. Es ist nicht so, dass sich die Mitarbeiter von Consumer Reports selbst über das Surface beschweren, das sind echte Verbraucher, die das Gefühl haben, dass das Surface – auf die eine oder andere Weise – weniger zuverlässig ist. Durch den Angriff auf die Consumer Reports-Umfrage greift Microsoft indirekt seine eigenen Kunden an und sagt ihnen, dass ihre Erfahrung ungültig ist oder dass sie zu sensibel sind.

Was Microsoft hier tun sollte, ist, seine früheren Probleme anzuerkennen, sich dafür zu entschuldigen und klarzustellen, dass es besser werden wird und dass es mit dem neuen Surface Pro besser abgeschnitten hat. Heben Sie das Fehlen von Problemen mit dem Surface Laptop und die schnelle Lösung hervor, die es für das Surface Pro ausgegeben hat, als ein Problem mit dem Ruhezustand auftauchte. Das Unternehmen könnte sogar – um sein Vertrauen in seine Produkte zu zeigen – die Herstellergarantie von zwei Jahren statt einem Jahr nach europäischem Standard anbieten. Derzeit ist dies ein Vorteil von Microsoft Complete, aber es für alle verfügbar zu machen, würde Bände sprechen. Dies wurde für die Xbox 2 durchgeführt, als sie den berüchtigten RROD hatte, es gibt keinen Grund, warum sie nicht modifiziert und für aktuelle Surface-Kunden erneut gestartet werden könnte. Microsoft hat zu diesem Zeitpunkt keine Chance, die Ergebnisse der Consumer Reports für die Zuverlässigkeit zu ändern. Das Beste, was Microsoft tun kann, ist zu hoffen, dass sich zukünftige Ergebnisse positiv auf die Oberfläche auswirken.

Stattdessen wird Redmond den Verbraucher für zu sensibel, Consumer Reports für zu negativ und Intel für Gründe verantwortlich machen. Schließlich sind alle anderen schuld.