Microsoft vs Consumer Reports: Et nærmere kig på Microsofts Surface-forsvar

Microsoft, som svar på en Forbrugerrapporter om overfladen og pålidelighed, har skrevet et blogindlæg forsvare overfladens ære.

Selvom jeg er fan af Surface, er jeg også fan af forbrugerrettigheder over producentens følelser. En nyhedsoverskrift, der lyder "Microsofts overflade er et pålideligt produkt ifølge Microsoft", har samme effekt som "vand er vådt" for mig. Så lad os tage et kig på Microsofts Surface-forsvarsstykke, og om det yder så meget forsvar, som det ser ud til på overfladen.

Surface Teams mission er og har altid været at lave enheder, der leverer store oplevelser til vores kunder og fans. Det er motivationen for alt, hvad vi gør, og vi er stolte af de Surface-enheder, vi har bygget.

Dette er en fantastisk intro, men det siger ikke meget, som en fornuftig person ikke ville have forventet af en virksomhed, der forsvarer sit produkt.

Det er grunden til, at dagens Consumer Reports-undersøgelse er skuffende. Selvom vi respekterer forbrugerrapporter, er vi uenige i deres resultater.

Dette er faktisk et underligt vagt afsnit her. Microsoft tager et problem med en undersøgelse og betragter den som "skuffende". Hvad er Microsoft præcist uenig i? Forskningsmetoden? Hvis det er tilfældet, bør firmaet være uenig i resultaterne, ikke kun for Surface, men også for andre Windows-drevne pc'er af hensyn til retfærdigheden. Hvis metoden ikke er fair over for Surface, så burde den heller ikke være fair over for Apple, Samsung og HP. Er det resultatet, der er ubehageligt? Alle pc'er er testet i samme skala, så hvis vi velgørende skulle gøre det til 1 ud af 10 overflader, som er defekte, så skulle de andre pc'er stadig forbedres i pålidelighed forholdsmæssigt, og Microsoft ville stadig score væsentligt lavere end de andre OEM'er, hvilket flytter os tilbage til start.

Surface har haft noget af en rejse i løbet af de sidste par år, og vi har lært meget. I Surface-teamet sporer vi konstant kvalitet ved hjælp af målinger, der inkluderer fejl- og returrater – både vores forudsagte 1-2-årige fejl og faktiske returneringsrater for Surface Pro 4 og Surface Book er væsentligt lavere end 25 %. Derudover sporer vi andre kvalitetsindikatorer såsom hændelser pr. enhed (IPU), som er forbedret fra generation til generation og nu er på rekordlave niveauer på et godt stykke under 1 %.

Endnu en gang er dette vagt. Forbrugerrapporter kvalificerer, hvad det betyder med hændelser i sin rapport. Firmaet angiver som indefrysning, opstartsproblemer osv. som eksempler på problemer, der forårsager ulemperne. Til sammenligning behandler Microsoft ikke, hvad det rangerer som problemer. Tæller problemer løst af kundesupport som problemer? Eller er det kun dem, der fører til afkast, der løses som problemer? Når firmaet siger rekordlave IPU-niveauer på et godt stykke under 1 %, hvilken tidsramme refererer de så til? Er det "i august 2017 revurderede vi vores enheder, og IPU'erne er på rekordlave niveauer på under 1%". Eller er det "den 11. august 2017 mellem 11:00 og 11:01, vi tjekkede og IPU'er for er under 1 %"? Eller tæller de kun Surface Laptop og nye Surface Pro (da de henviser til generationsforbedringer), som er nyere enheder og derfor endnu ikke kandidater til langsigtet stabilitet?

Surface rangerer også højt i kundetilfredshed. 98 % af Surface Pro 4-brugere og Surface Book-brugere siger, at de er tilfredse med deres enhed*, og vores Surface Laptop og nye Surface Pro får stadig strålende anmeldelser.

Dette er også vagt. Microsoft baserer dette "på en undersøgelse fra januar-juni 2017 af forbrugere i USA, Storbritannien, Tyskland, Frankrig, Kina, Japan og Australien, udført af forskningsfirmaet IPSOS, bestilt af Microsoft."

Firmaet oplyser ikke, hvor mange kunder der blev undersøgt på nuværende tidspunkt, og det gør ikke underværker for opfattelsen af, at Googles første automatiske forslag til udtrykket IPSOS Survey er "IPSOS Survey Scam." Derudover taler jeg af erfaring, når jeg siger "rave reviews", som højst tager to til tre ugers brug, kan ikke bruges som en indikator for nogen form for langsigtet kvalitet, medmindre nævnte anmeldere fortsætter med at bruge Surfaces regelmæssigt efter anmeldelsesperioden . De fleste anmeldere gør det ikke, og foretrækker at bruge traditionelle bærbare computere til arbejdet. Højst kan en anmeldelse kun fortælle dig, om den nævnte enhed er værd at købe frem for andre enheder, på lang sigt er det et terningkast.

I min anekdotiske brug af en Surface Pro-enhed over tre år (Udskiftet to gange for hardwareproblemer), solgte den, når den virkede, den virkede. Når den ikke virkede, ville du smide den ud af vinduet.

Hvis Microsoft har til hensigt at bekæmpe statistik med statistik, gør firmaet et dårligt stykke arbejde med det indtil videre.

En del af det at være produktproducenter er at lytte til vores kunder og presse os selv til at udvikle og forbedre med hver generation af enheder, vi skaber. Vi søger for evigt innovation og tilskynder til positive forandringer. Det er, hvad vi gør, og hvad vores kunder gør, men jeg kan love dig en ting, der aldrig vil ændre sig, er vores engagement i vores kunder og vores dedikation til at sikre, at din Surface-oplevelse kun bliver bedre.

Vi er stolte af vores produkter og de fantastiske ting, vores kunder gør med dem. Vi står fast bag kvaliteten og pålideligheden af ​​Surface-familien af ​​enheder, og jeg kan trygt fortælle dig, at der aldrig har været et bedre tidspunkt at købe en Surface.

Dette er den bedste iPhone til dato. Beklager, forkert firma.

Jeg tror, ​​at Microsoft var mellem sten og hård her, mens firmaet på ingen måde ville komme ud og sige, at "Ja, vores enheder er upålidelige", dets forsvar af Surface er et ikke-forsvar. Den giver ikke nogen tal til at imødegå Consumer Reports-rapporten. Når det gør det, er det for vagt til at være nyttigt, eller for specifikt til at være nyttigt.

Det er værd at bemærke, at Apple og Consumer Reports også havde et "scrap" om enhedsvurderinger sidste år, hvor Consumer Reports test viste, at Macbook Pro tilbød væsentligt mindre batterilevetid end annonceret. Apple arbejdede med forbrugerrapporter for at løse problemet, hvilket fik dem til at revidere deres vurdering, men det er uklart, om Microsoft kan gøre det samme, især i en undersøgelse, som er af langsigtet karakter.

Den bedste måde for Microsoft at løse sit Surface-opfattelsesproblem er simpelthen at arbejde hårdere og bevare pålideligheden. Når alt kommer til alt, da Microsoft kontrollerer alt om denne enhed, har den ingen at bebrejde, når tingene går galt, men sig selv.