Microsoft gør sig klar til at forsvare overfladen på alle de forkerte måder

I sidste uge havde Microsoft arbejdet sig ind i lidt af en tiff om Surface Pro og Surface Laptop er ikke anbefalet af Consumer Reports. Jeg har henvendt mig til firmaet følelsesladet, faktafri blogindlæg herovre, men Microsoft er ved at gøre, hvad der svarer til det forkerte. Thurrott har fået et internt notat som udstikker en potentiel forsvarslinje for overfladelinjen.

Ifølge dette interne notat går Microsoft fuldt i forsvarstilstand med dette. Hvis man skulle tage Redmond-linjen, er Surface-linjen enormt tilfredsstillende for kunderne, Intel var skyld i Surface Pro 4 og Book-problemerne, og at de efterfølgende produkter var bedre end den sidste (som om de forventedes at få værre) osv. Microsoft vil arbejde sammen med marketing- og andre afdelinger for at dele denne information med forbrugerne (så du kan forvente at se visse Microsoft-nyhedsblogs, der udråber firmaets tal i de kommende uger), og etablere et fuldgyldigt forsvar af overfladen.

Selvom alt ovenstående muligvis er sandt, er dette den forkerte ting at gøre lige nu.

Undskyld mig, men jeg er ved at påberåbe mig Apple her to gange. Tilbage i 2010 havde Apple netop udgivet iPhone 4. Ligesom Microsofts Surfaces var – og stadig er – anmeldere og brugere som en kollektiv gruppe elskede dem og var uhyre tilfredse med dem. Enheden var et vidunder af ingeniørkunst og behagelig at røre ved og blik. Et lille problem dog, på grund af en designfejl, havde nogle iPhone 4s problemer med at oprette forbindelse til netværkstårne, dette var begivenheden kendt som "antenne-gate".

Ikke kun Apple undersøgte, men de skrev et gennemsigtigt åbent brev til deres kunder, med angivelse af "Vi er gået tilbage til vores laboratorier og gentestet alt, og resultaterne er de samme – iPhone 4s trådløse ydeevne er den bedste, vi nogensinde har leveret. For langt de fleste brugere, som ikke har været besværet af dette problem, vil denne softwareopdatering kun gøre dine søjler mere nøjagtige. For dem, der har haft bekymringer, undskylder vi for den angst, vi måtte have forårsaget."

I slutningen af ​​sidste år havde Apple også en børste med forbrugerrapporter. I en anmeldelse af MacBook Pro blev forbrugerrapporter ved med at ramme en lavere batteritid end lovet. Ligesom i Microsofts tilfælde, blev understøttende blogs postet fra anmeldere, der havde testet den samme enhed, og Apple tog uret med resultatet. Ved at arbejde med Consumer Reports identificerede firmaet det aktuelle problem, som fik CR til at modtage så lave resultater, og løste det. Consumer Reports opdaterede deres anmeldelse, Apple var glade, Apple-fans og bloggere var glade, en fejl blev knust i MacOS, og alle levede lykkeligt til deres dages ende.

Det burde virkelig ikke være raketvidenskab. Er der et pålidelighedsproblem med dit dyre produkt? Undskyld det og ret det. Sårede forbrugerrapporter dine følelser? Arbejd med dem for at se, hvordan du kan forbedre dig.

I det første tilfælde er det ikke første gang, Microsofts Surface har lidt af pålidelighedsproblemer. I denne artikel skrevet før Surface Pro 2017 blev udgivet, bemærkede jeg, at "hver gang Surface's pålidelighed nævnes, elsker brugerne det og tænker verden over det, men når push kommer til at skubbe, kan de bare ikke stole på det. ”

Jeg bekymrede mig også om de nye Surface-enheder og sagde, at "Hvis det er noget som de andre, vil det blive gennemgået godt og have et par fejl her og der, som kan overses i et stykke tid. Det vigtigste er dog, at disse fejl i sidste ende vil komme ud af hånden og vise sig at være skadelige for oplevelsen. Hvis Microsoft har modtaget feedback fra sine sidste to enheder, vil dette forhåbentlig ikke være tilfældet."

I år postede Microsoft-moderator Barb Bowman og kvinde, der er træt af-at-at-handle-med-dette-lort, følgende som svar på klager over Surface Pro 2017s dvale.

Så efter min MENING, baseret på det faktum, at det historisk har taget Microsoft måneder og måneder at identificere problemer og komme ud med en rettelse, og da disse enheder stadig er berettiget til returnering for fuld refusion, kan du overveje at returnere for en fuld tilbagebetaling og genkøb. Hvis du gør det, får du yderligere 30 dage til at kunne returnere og genkøbe osv. Grunden til at jeg siger dette er, at 6 måneder senere vil Microsoft bytte til en renovering, hvis de fastslår, at det er et hardwareproblem og kvaliteten af renoveringerne har ikke været konsekvente.

Derudover, hvis det ER et softwareproblem, skal kunderne ikke behøve at udføre flere aftørringer og genbilleder og fejlfinding af bare metal. Disse enheder burde bare fungere korrekt ud af æsken.

Jeg forsøger ikke at være bevidst negativ, men den track record, Microsoft har med at løse problemer, er langsom. I har alle brugt mange penge. Selvfølgelig koster det i tide at konfigurere en ny Surface, men hvis rådet er at tørre og genindlæse en enhed, der har dette problem, er det efter MIN mening bedst at bruge tiden på at gøre dette med en anden, ny Surface Pro, hvis det er et hardwareproblem.

Så meget som jeg elsker Surface, gør firmaet det forkerte her. Nu hvor Surface-salget er truet af Consumer Reports, der trækker deres anbefaling, træder Microsoft ind. Da Microsofts Surface Pro 3, 4, Book og Pro 2017-brugere led af batteriproblemer, pålidelighedsproblemer, dvaleproblemer, hot bagging, al denne passion for deres kunder var ingen steder at se. I stedet vekslede firmaet mellem total tavshed og at komme med udtalelser på deres relativt obskure svarfora.

Et andet punkt, der savnes her, er dette. Consumer Reports' undersøgelse er en samlet undersøgelse. Det er ikke sådan, at Consumer Reports-personalet selv klager over overfladen, det er virkelige forbrugere, som føler, at overfladen – på den ene eller anden måde – er mindre end pålidelig. Ved at angribe Consumer Reports-undersøgelsen angriber Microsoft indirekte deres egne kunder og fortæller dem, at deres oplevelse er ugyldig, eller at de er for følsomme.

Hvad Microsoft burde gøre her, er at anerkende sine tidligere problemer, undskylde for dem og gøre det klart, at det vil gøre det bedre, og at det har gjort det bedre med den nye Surface Pro. Fremhæv manglen på problemer med Surface Laptop og den hurtige løsning, den udstedte til Surface Pro, da et dvaleproblem dukkede op. Virksomheden kunne endda - for at vise, hvor sikker den er i sine produkter - tilbyde den europæiske standard 2-års producentgaranti i stedet for et år. I øjeblikket er dette en fordel ved Microsoft Complete, men at gøre det bredt tilgængeligt for alle ville tale meget. Dette blev gjort til Xbox 360, da den havde den berygtede RROD, der er ingen grund til, at den ikke kunne ændres og lanceres igen for nuværende Surface-kunder. Microsoft har ingen chance for at ændre Consumer Reports-resultaterne for pålidelighed på dette tidspunkt, det bedste, det kan gøre, er at håbe, at fremtidige resultater afspejler positivt på overfladen.

I stedet vil Redmond bebrejde forbrugeren for at være for følsom, Consumer Reports for at være for negativ, og Intel for grunde. Det er jo alle andres skyld.