Cách nghiên cứu UX cải thiện chất lượng sản phẩm và giảm thời gian phát triển

Được tài trợ

Lợi ích của nghiên cứu UX (dựa trên một dự án hiện có)

Trên thực tế, khách hàng không hoan nghênh việc nghiên cứu UX: việc này mất rất nhiều thời gian và việc phát triển không được thực hiện trong giai đoạn này. Tuy nhiên, có những tình huống mà người ta không thể làm gì nếu không có UX. Đây chính xác là những gì đã xảy ra với một dự án mà nhóm Andersen đang thực hiện.

Một khách hàng đã yêu cầu chúng tôi thiết kế lại hệ thống trung tâm cuộc gọi và tối ưu hóa giải pháp này cho nhu cầu của người dùng. Công ty muốn có được một mẫu thử nghiệm ngay lập tức, nhưng chúng tôi kiên quyết tiến hành một nghiên cứu chính thức, cho thấy những ưu điểm của cách tiếp cận này. Chúng tôi sẽ cho bạn biết điều gì đến và chúng tôi đã cải thiện dự án như thế nào nhờ vào sự hợp tác phối hợp nhịp nhàng của Nhà phân tích kinh doanh, Quản lý dự án và nhà thiết kế UX / UI.

Tất cả bắt đầu như thế nào: một hệ thống phức tạp với một tài liệu hướng dẫn khổng lồ, giống như những năm 90

Vì vậy, khách hàng đã tiếp cận chúng tôi với ý tưởng cập nhật hoàn chỉnh hệ thống trung tâm cuộc gọi của họ. Chương trình này rất mạnh mẽ nhưng không bán chạy vì nó trông đã lỗi thời và mất nhiều thời gian để thành thạo. Khách hàng muốn làm cho nó hấp dẫn hơn trên thị trường và tối ưu hóa chức năng của nó.

Nhóm Andersen đã xem xét phiên bản mới nhất của hệ thống và nhận thấy một số vấn đề lớn:

Một hệ thống cực kỳ phức tạp.

Sự phát triển của hệ thống bắt đầu từ hơn mười năm trước. Trong suốt những năm qua, nó đã tiếp tục và nhiều bản cập nhật đã xuất hiện khi hệ thống xem xét nhu cầu của những khách hàng hoàn toàn khác nhau và cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh quá rộng.

Chức năng không rõ ràng.

Vấn đề thứ hai bắt nguồn từ vấn đề đầu tiên. Sự phong phú của chức năng dẫn đến thực tế là điều hướng và giao diện tổng thể của hệ thống đã lỗi thời và hoàn toàn phi logic và không thể hiểu được, điều này gây khó khăn cho việc làm việc với chương trình.

Một hướng dẫn sử dụng khổng lồ vô ích.

Về lý thuyết, có thể xử lý hệ thống bằng sách hướng dẫn, nhưng phải mất khoảng ba trăm trang. Ngoài ra, nó được viết dưới dạng mô tả về chức năng, không phải kịch bản của người dùng, vì vậy không dễ hiểu phải làm gì trong một tình huống cụ thể. Như chúng tôi phát hiện ra sau đó, không ai sử dụng sách hướng dẫn.

Một hệ thống không có định hướng khách hàng.

Bất chấp tất cả các vấn đề trên, hệ thống phải lấy người dùng làm trung tâm. Xét cho cùng, làm việc trong trung tâm cuộc gọi có nghĩa là phản hồi tức thì, tương tác nhanh với khách hàng và thực hiện các hoạt động khác nhau.

Tóm lại, chúng tôi có một hệ thống phức tạp khó hiểu với quá nhiều tài liệu và nó thiếu định hướng cho khách hàng. Nghiên cứu trải nghiệm người dùng là điều bắt buộc trong trường hợp đó.

Nguồn: andersenlab.com

Cách chúng tôi chuẩn bị và tiến hành nghiên cứu UX

Để cho khách hàng thấy hệ thống gặp vấn đề gì, Nhà phân tích kinh doanh và Nhà thiết kế UX / UI đã nghiên cứu hướng dẫn sử dụng và phiên bản hiện tại của hệ thống và phân tích các hệ thống tương tự và các đối thủ cạnh tranh. Người quen đầu tiên với chương trình đã tiết lộ các vấn đề với điều hướng và hướng dẫn sử dụng nó. Nhóm nhận thấy rằng cần phải trao đổi với các bên liên quan khác nhau (chủ doanh nghiệp, bộ phận bán hàng) và lập kế hoạch chi tiết cho các công việc tiếp theo với thời hạn và kết quả cụ thể. Hai tuần một lần, chúng tôi gọi cho các nhà quản lý của khách hàng và PM đã cung cấp các báo cáo và số liệu, đồng thời thảo luận về các rủi ro tiềm ẩn và các cải tiến. Kết quả là khách hàng biết chính xác những gì họ sẽ nhận được và tại sao họ cần nó.

Mất khoảng hai tháng để nghiên cứu miền, hướng dẫn cho hệ thống, các bài báo về trung tâm cuộc gọi và phần mềm cho chúng. Cần phải tương quan những gì được nói trong sách hướng dẫn với những gì thực sự có trong hệ thống. Kết quả của quá trình làm việc cẩn thận, Nhà phân tích kinh doanh đã có thể tạo một sơ đồ tư duy, trong đó trình bày cấu trúc của hệ thống và chức năng chính mà mỗi thực thể chính thực hiện.

Trong quá trình nghiên cứu UX, chúng tôi đã gặp phải những trở ngại nhất định. Hãy nói về chúng một cách chi tiết.

Kiểm tra người dùng không được phép. Làm thế nào vấn đề này đã được giải quyết?

Nhóm cần câu trả lời cho những câu hỏi sau: “Người dùng của chúng tôi là ai?” và "Họ sử dụng hệ thống như thế nào?" Vai trò của người dùng không được mô tả trong sách hướng dẫn và do đó chúng tôi cần phải làm rõ liệu chúng tôi có hiểu chúng một cách chính xác hay không.

Rất tiếc, các chuyên gia của Andersen không thể tiến hành kiểm tra người dùng vì trung tâm cuộc gọi đã làm việc với các ngân hàng, công ty bảo hiểm và các tổ chức khác. Theo các quy tắc bảo mật, dữ liệu của bên thứ ba không được chuyển giao cho bất kỳ ai. Ngoài ra, do biên giới kín, chúng tôi không thể trực tiếp đến thăm khách hàng.

Nhưng những trở ngại này không ngăn cản chúng tôi vì nhóm của chúng tôi đã có kế hoạch. Cần phải hiểu những gì người dùng trung tâm cuộc gọi mong đợi, những ưu đãi trên thị trường và cách các công ty thu hút khách hàng mới. Trong cuộc gọi đầu tiên với các bên liên quan, Nhà phân tích kinh doanh, PM và nhà thiết kế đã được yêu cầu tổ chức giao tiếp trực tuyến với người dùng cuối của sản phẩm. Khách hàng đã đồng ý và các nhân viên của Andersen có thể tiến hành một cuộc khảo sát chung và sắp xếp các cuộc phỏng vấn.

Phỏng vấn người dùng: Tiếng Anh không phải là ngôn ngữ đầu tiên của người được hỏi

Đó là phần thú vị nhất của công việc. Nhà phân tích kinh doanh và nhà thiết kế trải nghiệm người dùng / giao diện người dùng đã tạo bảng câu hỏi tài liệu Google để khám phá một số điểm. Là một phần của cuộc khảo sát, hai cách tiếp cận đã được kết hợp. Nhờ cách tiếp cận định lượng, có thể thu thập dữ liệu thống kê về việc sử dụng hệ thống theo vai trò của người dùng. Một phương pháp định tính đã giúp chúng tôi đi sâu vào chi tiết và đưa ra những hiểu biết chính.

Đầu tiên, cần phải kiểm tra các vai trò của người dùng. Nhà thiết kế, với sự đồng ý của khách hàng, đã gửi bảng câu hỏi đến 21 công ty khách hàng của call center: ngân hàng, tổ chức bảo hiểm, doanh nghiệp, v.v. Chúng tôi đã tìm hiểu 139 nhân viên từ các cơ cấu khác nhau đã làm việc với chương trình như thế nào và trách nhiệm của họ là gì. Chuyên gia UX đã tìm hiểu mô-đun nào của các máy khách hệ thống được sử dụng thường xuyên nhất. Một trong những mục trong cuộc khảo sát đã làm rõ liệu những người được hỏi có muốn nói chuyện với các chuyên gia Andersen hay không. Nếu vậy, họ đã để lại email của mình trong biểu mẫu và chúng tôi đã lên lịch phỏng vấn với họ.

Các cuộc phỏng vấn được giới hạn trong 30 phút cho mỗi người trả lời. Một danh sách các câu hỏi đã được chuẩn bị cho từng vai trò người dùng. Câu trả lời của những người tham gia đã được ghi lại, rất hữu ích cho việc phiên âm. Cuộc phỏng vấn được thực hiện bằng tiếng Anh, hơi khó vì ngôn ngữ này không phải là tiếng mẹ đẻ của chúng tôi. Tuy nhiên, nhóm Andersen đã thu thập được những thông tin chi tiết tốt, sau đó được trình bày cho khách hàng dưới dạng một báo cáo.

Nguồn: andersenlab.com

Các công cụ nghiên cứu trải nghiệm người dùng và xử lý dữ liệu

Nhiều bài báo cho biết cách thực hiện nghiên cứu UX. Nhưng họ thiếu thông tin về việc phải làm gì với lượng lớn dữ liệu đã tích lũy từ giai đoạn phỏng vấn. Vì vậy, nhóm nghiên cứu đã sử dụng sơ đồ mối quan hệ để giải thích kết quả.

Đối với dự án này, sơ đồ mối quan hệ đã được sử dụng như một phương pháp luận để giúp cấu trúc thông tin. Để làm được điều này, chúng tôi đã xác định các chủ đề chính được đề cập trong cuộc phỏng vấn. Ví dụ: chúng tôi chọn ra danh mục "thiếu sót của hệ thống", trong đó chúng tôi ghi lại suy nghĩ của người trả lời về những thiếu sót. Hơn nữa, chúng tôi đã xem xét các nhận xét bất kể vai trò, kinh nghiệm, v.v.

Ý kiến ​​của người dùng bình thường (“có quá nhiều chức năng trong hệ thống khiến nó không thoải mái”) và nhận xét của quản trị viên rằng họ không thể tùy chỉnh hệ thống theo nhu cầu của công ty ngân hàng của họ - tất cả những vấn đề này đều được đưa vào loại lỗi hệ thống trong sơ đồ ái lực. Do đó, các cuộc trò chuyện với người trả lời đã giúp chúng tôi khám phá ra các vấn đề chính. Dựa trên những kết quả này, chúng tôi đã tạo ra các cá nhân và hiểu được những vấn đề của người dùng mà chúng tôi cần giải quyết ngay từ đầu.

Giai đoạn quan trọng thứ hai của việc nghiên cứu hệ thống, mà Nhà phân tích kinh doanh đã làm việc, là tạo ra các biểu đồ BPMN của các quy trình chính, biểu đồ lớp minh họa mối quan hệ giữa các thực thể và biểu đồ trạng thái cho thấy sự phát triển của các phần tử riêng lẻ của hệ thống. Do đó, chúng tôi đã mô tả tất cả các quy trình nghiệp vụ bằng một ngôn ngữ đơn giản được tiêu chuẩn hóa. Bằng cách nhìn vào sơ đồ, các nhà quản lý, nhà phát triển, nhà tư vấn và các chuyên gia khác tham gia vào quá trình này có thể hiểu được bản chất của hệ thống mà không cần đọc các hướng dẫn khổng lồ.

Nghiên cứu đã giúp hình thành công việc như thế nào

Trong quá trình nghiên cứu, Nhà phân tích kinh doanh và nhà thiết kế UX / UI đã nhận đủ thông tin, dựa trên đó họ đưa ra các kết luận sau:

• Khách hàng chính là các ngân hàng và công ty bảo hiểm

Nghiên cứu đã giúp chúng tôi xác định rằng hệ thống này chủ yếu được sử dụng bởi nhân viên của các ngân hàng (13.7%) và các công ty bảo hiểm (12.9%), và các tổ chức khác sử dụng nó ở mức độ thấp hơn. Do đó, khi tạo ra thiết kế, đội ngũ Andersen đã quyết định tập trung chủ yếu vào nhu cầu của những khách hàng này.

• Nhân viên nội bộ là người sử dụng chính

Vì các đại lý (51.1%) đóng vai trò chính trong hệ thống, nhóm nhận thấy rằng họ nên tính đến họ khi phát triển sản phẩm. Những người tham gia khác (quản trị viên - 10.8%, người dùng tại văn phòng - 10.8%, người dùng - 15.1%, v.v.) cũng cần được chú ý. Tuy nhiên, bạn cần tập trung vào những người dùng nâng cao quen thuộc với các phương pháp UX tốt nhất (ví dụ: Google, Apple, v.v.).

• Hệ thống chủ yếu được giới trẻ sử dụng

Dựa trên cuộc khảo sát, rõ ràng đối tượng người dùng của chương trình là nhân viên trong độ tuổi 18-30 (67.4%). Do đó, nhóm không cần phải điều chỉnh thiết kế cho những người lớn tuổi hơn (phông chữ lớn hơn, độ tương phản được cải thiện, v.v.) và có thể chọn hành vi web hiện đại (tìm kiếm, vị trí nút, v.v.). Rốt cuộc, sau xu hướng thiết kế mới nhất thu hút nhiều sự chú ý hơn đến sản phẩm trên thị trường và cũng làm cho nó trực quan hơn đối với người dùng trẻ.

• Hầu hết người dùng đã làm việc với hệ thống hơn một năm

Theo kết quả của cuộc khảo sát, hóa ra rằng khách hàng có thể được chia đại khái thành người dùng “sơ cấp” (một đến ba tháng), “trung bình” (ba đến mười hai tháng) và người dùng “cao cấp” (hơn một năm). Dữ liệu này giúp hiểu rằng hầu hết người dùng (32.4%) là những người già với hơn hai năm kinh nghiệm. Một tỷ lệ nhân viên nhỏ hơn một chút (25.2%) đã làm việc với hệ thống trong một hoặc hai năm và 30.2% đã làm quen với hệ thống này trong 3-10 tháng. Vì vậy, tốt hơn là nên để lại logic chính của hệ thống để người tiêu dùng dễ dàng chấp nhận bất kỳ bản cập nhật nào đối với chương trình.

• Các kênh liên lạc được sử dụng phổ biến nhất là email, cuộc gọi và tin nhắn

Phân tích bảng câu hỏi cho thấy những điều sau: để làm việc hiệu quả, người dùng chủ yếu cần có e-mail, cuộc gọi và tin nhắn, sổ địa chỉ, tìm kiếm, báo cáo và bảng điều khiển. Đó là những mô-đun được sử dụng nhiều nhất, lẽ ra phải được tự động hiển thị trong menu và được phát triển ngay từ đầu để làm việc thoải mái.

Người dùng đã báo cáo vấn đề gì?

Nghiên cứu cho thấy những gì người dùng không thích trong hệ thống:

1. Hóa ra là họ không hoàn toàn hài lòng với thiết kế: họ thấy nó bất tiện. Nhân viên không thích thường xuyên chuyển đổi giữa các mô-đun.
2. Đại lý cần xem tất cả thông tin về khách hàng mà họ đã giao tiếp. Đồng thời, có những khó khăn nhất định trong việc ghi lại thông tin trong cuộc gọi với khách hàng.
3. Hầu hết nhân viên của trung tâm cuộc gọi cảm thấy khó hiểu ý nghĩa của từng chức năng trong hệ thống và những việc cần làm để tiếp tục.
4. Sự phong phú của thông tin khiến người dùng hoang mang.
5. Một số người được hỏi muốn triển khai các tính năng bổ sung như các kênh liên lạc (Viber, WhatsApp và các mạng xã hội khác).
6. Quá trình thiết lập người dùng cần được đơn giản hóa.

Rõ ràng là cần phải tạo ra một hệ thống thiết kế mới. Ở đó, các chức năng sẽ được nhóm lại và các nút, biểu tượng và các yếu tố phức tạp khác sẽ được hiển thị với các gợi ý khi di chuột qua.

Tại sao chúng ta cần cá tính?

Bước tiếp theo của nhóm là tạo cá tính dựa trên dữ liệu người dùng thực. Kết quả là, chúng tôi có hai nhân vật giúp chúng tôi thảo luận về quy trình với khách hàng.

Sau đó, một bản đồ hành trình của khách hàng đã được tạo ra. Nó giúp chúng tôi xác định các yêu cầu, đưa ra các kịch bản tích cực và tiêu cực, và phác thảo khái niệm. Sau đó, khi các tranh chấp về thiết kế phát sinh, nhóm nghiên cứu đã quay lại bản đồ này để điều phối các thay đổi theo yêu cầu và nhu cầu của người dùng.

Điều quan trọng nhất là tất cả các tài liệu được kết nối với nhau và chúng đã được thảo luận và thống nhất với khách hàng. Do đó, khách hàng hiểu nhóm đang làm gì và tại sao.

Rốt cuộc là chuyện gì xảy ra?

Trong quá trình làm việc, PM thiết lập các quy trình của dự án sao cho khách hàng có sự minh bạch tối đa trong tất cả các hệ thống, tiếp cận tất cả các tài liệu, báo cáo tiến độ tích lũy thường xuyên và phân tích SWOT.

Nhà phân tích kinh doanh và nhà thiết kế UX / UI đã hoàn thành xuất sắc công việc, chuẩn bị kết quả nghiên cứu và báo cáo về công việc đã hoàn thành. Nhà phân tích kinh doanh đã sử dụng personas, CJM và Bản đồ câu chuyện người dùng để viết câu chuyện của người dùng và xác định tiêu chí chấp nhận. Tập trung vào bảng câu hỏi, họ mô tả các yêu cầu đối với thiết kế của hệ thống. Ngoài ra, dựa trên tài liệu này, họ đã kiểm tra tính đầy đủ và độ tin cậy của các yêu cầu và thiết lập tình trạng và mức độ ưu tiên của các phần riêng lẻ của dự án.

Sau đó, nhóm đã tạo ra thiết kế UX / UI. Mọi thứ diễn ra khá nhanh chóng vì tất cả các tài liệu của nghiên cứu đã được cấu trúc và có sẵn. Đối với giao diện người dùng, dữ liệu phân tích đã được sử dụng. Ví dụ: vì hầu hết người dùng làm việc trên màn hình có độ phân giải 1200 pixel, thiết kế được vẽ cho các kích thước màn hình này. Ngoài ra, vì màn hình của khách hàng hầu hết đã khá cũ, nhóm nghiên cứu chú ý nhiều hơn đến độ tương phản màu sắc.

Kết quả là, chúng tôi có một hệ thống lớn và đầy đủ chức năng. Một trong những bên liên quan đã nhận xét về công việc của chúng tôi theo cách sau: “Chúng tôi hài lòng với sự hợp tác với Andersen. Thiết kế mà họ giới thiệu cho chúng tôi rõ ràng, mới mẻ và hiện đại, và thiết kế UX là hoàn hảo. Các chuyên gia hóa ra là những chuyên gia cấp cao. "

Hiện tại, chúng tôi không thể đưa ra số liệu thống kê về việc nghiên cứu UX đã giúp chúng tôi cải thiện hệ thống như thế nào vì chương trình đang được phát triển. Nó sẽ có thể thử nghiệm nó trên người dùng sau khi hoàn thành Giai đoạn lập trình.

Nhưng Nhà phân tích kinh doanh và nhà thiết kế UX / UI có thể kết luận rằng các yêu cầu chi tiết và thiết kế rõ ràng đã xuất hiện sau bốn tháng nghiên cứu sâu rộng. Mặt khác, nhóm nghiên cứu đã để ngỏ nhiều con đường để hệ thống phát triển một cách hợp lý và nhất quán ngoài MVP.

Kết quả của nghiên cứu UX cho phép chúng tôi tìm ra các mẫu hành vi chính của người dùng trong hệ thống và tạo ra các màn hình chính và cách thức làm việc với ứng dụng. Dựa trên chúng, nhóm đã có thể nhanh chóng tạo các mô-đun mới để cho phép sản phẩm phát triển một cách hợp lý mà không xung đột với điều hướng hiện có. Do đó, các nhà phát triển có thể truy cập mô tả chi tiết của bất kỳ tình huống nào và người dùng có một hệ thống giải quyết nhu cầu và sở thích của họ.

Từ quan điểm của người dùng, việc phát triển, thử nghiệm và thiết kế khá hứa hẹn. Không ai quan tâm đến những bức tranh đẹp nhưng vô dụng. Điều quan trọng là mọi tính năng trong ứng dụng đều hoạt động và giúp tạo ra lợi nhuận. Và để thành công hơn nữa, bạn nên xem xét ý kiến ​​của người dùng, dựa trên kết quả sơ bộ Kiểm tra trải nghiệm người dùng. Rốt cuộc, đầu tư vào thiết kế UX ở giai đoạn tạo ý tưởng dự án làm giảm vòng đời phát triển phần mềm từ 33-50%. Đây chỉ là một vài lợi ích của việc nghiên cứu UX thành công.