รายงานของ Microsoft กับผู้บริโภค: เจาะลึกการป้องกัน Surface ของ Microsoft อย่างใกล้ชิด

Microsoft ในการตอบสนองต่อ a รายงานรายงานผู้บริโภค เกี่ยวกับ Surface และความน่าเชื่อถือ ได้เขียนบล็อกโพสต์ ปกป้องเกียรติของ Surface

ในขณะที่ฉันเป็นแฟนของ Surface ฉันก็ชอบสิทธิของผู้บริโภคมากกว่าความรู้สึกของผู้ผลิต พาดหัวข่าวที่อ่านว่า “Microsoft's Surface เป็นผลิตภัณฑ์ที่เชื่อถือได้ตาม Microsoft” มีผลกระทบเช่นเดียวกับ "น้ำเปียก" กับฉัน ลองมาดูที่ชิ้นส่วนป้องกัน Surface ของ Microsoft กันและไม่ว่าจะมีการป้องกันมากเท่าที่ปรากฏบนพื้นผิวหรือไม่

ภารกิจของทีม Surface คือการสร้างอุปกรณ์ที่มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าและแฟน ๆ ของเรามาโดยตลอด เป็นแรงจูงใจสำหรับทุกสิ่งที่เราทำ และเราภูมิใจในอุปกรณ์ Surface ที่เราสร้างขึ้น

นี่เป็นบทนำที่ดี แต่ไม่ได้บอกอะไรมากว่าบุคคลที่มีเหตุผลจะไม่คาดหวังจากบริษัทที่ปกป้องผลิตภัณฑ์ของตน

นี่คือเหตุผลที่การสำรวจรายงานผู้บริโภคของวันนี้น่าผิดหวัง ในขณะที่เราเคารพรายงานผู้บริโภค เราไม่เห็นด้วยกับการค้นพบของพวกเขา

นี่เป็นวรรคที่คลุมเครืออย่างน่าประหลาดที่นี่ Microsoft กำลังมีปัญหากับการสำรวจและมองว่าเป็น "ความผิดหวัง" Microsoft ไม่เห็นด้วยกับอะไรกันแน่? ระเบียบวิธีวิจัย? หากเป็นเช่นนั้น บริษัทไม่ควรเห็นด้วยกับการค้นพบนี้ ไม่เพียงแต่สำหรับ Surface แต่สำหรับพีซีที่ใช้ WIndows อื่น ๆ ด้วยเพื่อความยุติธรรม หากวิธีการนี้ไม่ยุติธรรมกับ Surface ก็ไม่ควรยุติธรรมสำหรับ Apple, Samsung และ HP เช่นกัน เป็นผลที่ไม่พึงประสงค์หรือไม่? พีซีทุกเครื่องได้รับการทดสอบในระดับเดียวกัน ดังนั้นหากเราทำบุญให้เป็น 1 ใน 10 Surfaces ที่มีข้อบกพร่อง พีซีเครื่องอื่นๆ ก็ควรปรับปรุงในด้านความน่าเชื่อถือตามสัดส่วน และ Microsoft ก็ยังคงคะแนนต่ำกว่า OEM อื่นๆ อย่างเห็นได้ชัด กลับไปที่ตารางที่หนึ่ง

Surface มีการเดินทางค่อนข้างมากในช่วงสองสามปีที่ผ่านมา และเราได้เรียนรู้มากมาย ในทีม Surface เราติดตามคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยใช้เมตริกที่รวมอัตราความล้มเหลวและอัตราส่งคืน ทั้งความล้มเหลว 1-2 ปีที่คาดการณ์ไว้และอัตราการส่งคืนจริงสำหรับ Surface Pro 4 และ Surface Book นั้นต่ำกว่า 25% อย่างมาก นอกจากนี้ เรายังติดตามตัวชี้วัดคุณภาพอื่นๆ เช่น เหตุการณ์ต่อหน่วย (IPU) ซึ่งได้รับการปรับปรุงจากรุ่นสู่รุ่น และขณะนี้อยู่ที่ระดับต่ำสุดเป็นประวัติการณ์ที่ต่ำกว่า 1%

อีกครั้งนี้เป็นที่คลุมเครือ Consumer Reports มีคุณสมบัติตามความหมายของเหตุการณ์ในรายงาน บริษัทระบุว่าเป็นการค้าง ปัญหาการเริ่มต้น ฯลฯ เป็นตัวอย่างของปัญหาที่ก่อให้เกิดข้อบกพร่อง ในการเปรียบเทียบ Microsoft ไม่ได้กล่าวถึงสิ่งที่จัดว่าเป็นปัญหา ปัญหาที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าแก้ไขแล้วนับเป็นปัญหาหรือไม่ หรือเป็นเพียงสิ่งที่นำไปสู่การคืนสินค้าที่ได้รับการแก้ไขเป็นปัญหา? เมื่อบริษัทบอกว่า IPU ต่ำสุดเป็นประวัติการณ์ที่ต่ำกว่า 1% พวกเขาหมายถึงกรอบเวลาใด มันคือ "ในเดือนสิงหาคม 2017 เราประเมินอุปกรณ์ของเราอีกครั้งและ IPU อยู่ที่ระดับต่ำสุดเป็นประวัติการณ์ที่ต่ำกว่า 1%" หรือเป็น "ในวันที่ 11 สิงหาคม 2017 ระหว่างเวลา 11:00 น. ถึง 11:01 น. เราตรวจสอบแล้วและ IPU ต่ำกว่า 1%" หรือพวกเขานับเฉพาะแล็ปท็อป Surface และ Surface Pro ใหม่ (เนื่องจากอ้างอิงถึงการปรับปรุงในรุ่น) ซึ่งเป็นอุปกรณ์ล่าสุดและยังไม่ได้รับความเสถียรในระยะยาว

Surface ยังได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าเป็นอย่างมาก 98% ของผู้ใช้ Surface Pro 4 และผู้ใช้ Surface Book พอใจกับอุปกรณ์ของตน* และแล็ปท็อป Surface และ Surface Pro ใหม่ของเรายังคงได้รับคำวิจารณ์อย่างล้นหลาม

นี้ยังคลุมเครือ Microsoft อ้างอิงสิ่งนี้ “จากการศึกษาผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกา สหราชอาณาจักร เยอรมนี ฝรั่งเศส จีน ญี่ปุ่น และออสเตรเลียในเดือนมกราคม-มิถุนายน 2017 จัดทำโดยบริษัทวิจัย IPSOS ซึ่งได้รับมอบหมายจาก Microsoft”

บริษัทไม่ได้บอกว่ามีการสำรวจลูกค้ากี่รายในเวลานี้ และไม่น่าแปลกใจเลยสำหรับการรับรู้ว่าข้อเสนอแนะอัตโนมัติครั้งแรกของ Google สำหรับคำว่า IPSOS Survey คือ "IPSOS Survey Scam" นอกจากนี้ ฉันพูดจากประสบการณ์เมื่อฉันพูดว่า "รีวิวที่คลั่งไคล้" ซึ่งใช้เวลาสูงสุดสองถึงสามสัปดาห์ในการใช้งานอย่างมากที่สุด ไม่สามารถใช้เป็นเครื่องบ่งชี้คุณภาพในระยะยาวรูปแบบใดๆ ได้ เว้นแต่ว่าผู้ตรวจสอบจะยังคงใช้ Surfaces เป็นประจำหลังการตรวจสอบ . ผู้ตรวจทานส่วนใหญ่ไม่ทำเช่นนั้น และชอบที่จะใช้แล็ปท็อปแบบเดิมๆ เพื่อทำงาน อย่างมากที่สุด รีวิวสามารถบอกคุณได้ว่าอุปกรณ์ดังกล่าวคุ้มค่าที่จะซื้อมากกว่าอุปกรณ์อื่นหรือไม่ ในระยะยาว มันคือลูกเต๋า

ในการใช้งานเล็กน้อยของอุปกรณ์ Surface Pro เป็นเวลากว่าสามปี (เปลี่ยนสองครั้งสำหรับปัญหาฮาร์ดแวร์) ขายเมื่อใช้งานได้ ใช้งานได้ เมื่อใช้งานไม่ได้ คุณต้องการโยนทิ้งนอกหน้าต่าง

หาก Microsoft ตั้งใจที่จะต่อสู้กับสถิติด้วยสถิติ บริษัท ก็ทำผลงานได้ไม่ดีนัก

ส่วนหนึ่งของการเป็นผู้สร้างผลิตภัณฑ์คือการรับฟังลูกค้าของเราและผลักดันตัวเองให้พัฒนาและปรับปรุงด้วยอุปกรณ์ทุกรุ่นที่เราสร้างขึ้น เราแสวงหานวัตกรรมอยู่เสมอ ส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวก นี่คือสิ่งที่เราทำและสิ่งที่ลูกค้าของเราทำ แต่ฉันสามารถสัญญากับคุณได้สิ่งหนึ่งที่จะไม่มีวันเปลี่ยนแปลงคือความมุ่งมั่นของเราต่อลูกค้าของเราและการอุทิศของเราเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ Surface ของคุณจะดีขึ้นเท่านั้น

เราภูมิใจในผลิตภัณฑ์ของเราและสิ่งที่น่าทึ่งที่ลูกค้าของเราทำกับพวกเขา เรายืนหยัดอยู่เบื้องหลังคุณภาพและความน่าเชื่อถือของอุปกรณ์ตระกูล Surface อย่างมั่นคง และฉันสามารถบอกคุณได้อย่างมั่นใจว่าไม่เคยมีเวลาไหนที่ดีไปกว่านี้อีกแล้วในการซื้อ Surface

นี่คือ iPhone ที่ดีที่สุด ขออภัย ผิดบริษัท

ฉันเชื่อว่าไมโครซอฟต์อยู่ระหว่างหินก้อนใหญ่กับที่แข็งกระด้าง ในขณะที่บริษัทไม่ยอมออกมาพูดว่า “ใช่ อุปกรณ์ของเราไม่น่าเชื่อถือ” การป้องกัน Surface นั้นไม่ใช่การป้องกัน ไม่ได้ให้ตัวเลขใดๆ เพื่อตอบโต้รายงาน Consumer Reports เมื่อเป็นเช่นนั้น ก็คลุมเครือเกินกว่าจะเป็นประโยชน์ หรือเฉพาะเจาะจงเกินกว่าจะช่วยเหลือได้

เป็นที่น่าสังเกตว่า Apple และ Consumer Reports มี "เรื่องที่สนใจ" เกี่ยวกับการจัดอันดับอุปกรณ์ในปีที่แล้ว โดยการทดสอบ Consumer Reports แสดงให้เห็นว่า Macbook Pro มีอายุการใช้งานแบตเตอรี่น้อยกว่าที่โฆษณาไว้มาก Apple ได้ทำงานร่วมกับรายงานของผู้บริโภคเพื่อแก้ไขปัญหา โดยทำให้พวกเขาต้องแก้ไขคะแนนของตน แต่ก็ไม่ชัดเจนว่า Microsoft จะทำเช่นเดียวกันได้หรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในแบบสำรวจที่มีลักษณะระยะยาว

วิธีที่ดีที่สุดสำหรับ Microsoft ในการแก้ไขปัญหาการรับรู้ Surface คือการทำงานให้หนักขึ้นและรักษาความน่าเชื่อถือ ท้ายที่สุด ด้วย Microsoft ที่ควบคุมทุกอย่างเกี่ยวกับอุปกรณ์นี้ จึงไม่มีใครตำหนิเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น แต่ตัวมันเอง