Hur UX Research förbättrar produktkvaliteten och minskar utvecklingstiden

Sponsrade

Fördelar med UX-forskning (baserat på ett befintligt projekt)

I praktiken välkomnar kunderna inte UX-forskning: det tar mycket tid och utveckling sker inte under denna period. Det finns dock situationer där man inte kan klara sig utan UX. Det är precis vad som hände med ett projekt som Andersen-teamet arbetade med.

En kund bad oss ​​att designa om ett callcentersystem och optimera denna lösning för användarnas behov. Företaget ville få en prototyp direkt, men vi insisterade på att genomföra en fullfjädrad studie som visar fördelarna med detta tillvägagångssätt. Vi kommer att berätta vad som kom ut av det och hur vi förbättrade projektet tack vare det välkoordinerade samarbetet mellan en affärsanalytiker, en projektledare och en UX/UI-designer.

Hur det hela började: ett komplext system med en enorm manual, precis som på 90-talet

Så kunden kontaktade oss med idén om en fullständig uppdatering av deras callcentersystem. Programmet var väldigt kraftfullt men sålde inte bra eftersom det såg föråldrat ut och tog lång tid att bemästra. Kunden ville göra det mer attraktivt på marknaden och optimera dess funktionalitet.

Andersen-teamet granskade den då aktuella versionen av systemet och såg flera stora problem:

Ett extremt komplext system.

Utvecklingen av systemet startade för mer än tio år sedan. Under alla dessa år har det fortsatt, och många uppdateringar har dykt upp eftersom systemet beaktade behoven hos helt andra kunder och gav alltför breda anpassningsmöjligheter.

Otydlig funktionalitet.

Det andra problemet hade rötter i det första. Överflöd av funktionalitet ledde till att navigeringen och systemets övergripande utseende var föråldrade och helt ologiska och obegripliga, vilket gjorde det svårt att arbeta med programmet.

En enorm värdelös manual.

I teorin gick det att hantera systemet med hjälp av manualen, men det tog ungefär trehundra sidor. Dessutom skrevs det som en beskrivning av funktionaliteten, inte användarscenarier, så det var inte lätt att förstå vad man skulle göra i en viss situation. Som vi fick reda på senare använde ingen manualen.

Ett system utan kundorientering.

Trots alla ovanstående problem måste systemet vara användarcentrerat. När allt kommer omkring innebär att arbeta i ett callcenter ett omedelbart svar, snabb interaktion med kunder och att utföra olika operationer.

Sammanfattningsvis fick vi ett komplext obegripligt system med överdriven dokumentation, och det saknade kundorientering. UX-forskning var ett måste i det fallet.

Källa: andersenlab.com

Hur UX-forskning vi förberedde och genomförde

För att visa kunden vilka problem systemet hade, Affärsanalytikern och den UX/UI designer studerat manualen och den då aktuella versionen av systemet och analyserat liknande system och konkurrenter. Den första bekantskapen med programmet avslöjade problem med navigering och instruktioner för dess användning. Teamet insåg att det skulle vara nödvändigt att kommunicera med olika intressenter (företagare, försäljningsavdelning) och gjorde en detaljerad plan för det fortsatta arbetet med specifika deadlines och resultat. Varannan vecka ringde vi upp kundens chefer och PM gav rapporter och mätvärden och diskuterade potentiella risker och förbättringar. Som ett resultat visste kunden exakt vad de skulle få och varför de behövde det.

Det tog ungefär två månader att studera domänen, instruktioner för systemet, artiklar om callcenter och programvara för dem. Det var nödvändigt att korrelera det som berättades i manualen med det som faktiskt fanns i systemet. Som ett resultat av noggrant arbete kunde affärsanalytikern skapa en tankekarta, som presenterade systemets struktur och huvudfunktionaliteten som var och en av huvudenheterna utförde.

Under UX-forskningen stötte vi på vissa hinder. Låt oss prata om dem i detalj.

Användartestning är inte tillåten. Hur löstes detta problem?

Teamet behövde svar på följande frågor: "Vilka är våra användare?" och "Hur använder de systemet?" Användarroller var dåligt beskrivna i manualen och därför behövde vi klargöra om vi förstod dem rätt.

Tyvärr kunde Andersen-specialister inte utföra användartester eftersom callcentret samarbetade med banker, försäkringsbolag och andra organisationer. Enligt säkerhetsreglerna kan tredje parts data inte överföras till någon. På grund av stängda gränser kunde vi dessutom inte besöka klienterna personligen.

Men dessa hinder stoppade oss inte eftersom vårt team hade en plan. Det var nödvändigt att förstå vad callcenteranvändare förväntade sig, vilka erbjudanden som fanns på marknaden och hur företag lockade nya kunder. Under det första samtalet med intressenter ombads affärsanalytikern, PM och designern att organisera onlinekommunikation med produktens slutanvändare. Kunden gick med på det och Andersen-anställda kunde genomföra en allmän undersökning och ordna intervjuer.

Användarintervjuer: Engelska är inte respondenternas modersmål

Det var den mest intressanta delen av jobbet. Affärsanalytikern och UX/UI-designern skapade ett frågeformulär för Google doc för att utforska några av punkterna. Som en del av undersökningen kombinerades två tillvägagångssätt. Tack vare ett kvantitativt tillvägagångssätt var det möjligt att samla in statistisk data om användningen av systemet enligt användarroller. En kvalitativ metod hjälpte oss att fördjupa oss i detaljerna och få fram viktiga insikter.

Först var det nödvändigt att kontrollera användarrollerna. Designern skickade, med kundens samtycke, ett frågeformulär till 21 kundföretag i callcenter: banker, försäkringsorganisationer, företag, etc. Vi fick reda på hur 139 anställda från olika strukturer arbetade med programmet och vad deras ansvar var. UX-specialisten lärde sig vilka moduler av systemklienterna som användes oftast. En av punkterna i undersökningen klargjorde om respondenterna ville prata med Andersen-experter. I så fall lämnade de sin mejl i formuläret och vi bokade en intervju med dem.

Intervjuer var begränsade till 30 minuter per respondent. En lista med frågor upprättades för varje användarroll. Deltagarnas svar spelades in, vilket var användbart för transkription. Intervjun gjordes på engelska, vilket var lite svårt eftersom detta språk inte var modersmål för våra respondenter. Ändå lyckades Andersen-teamet samla in goda insikter som sedan presenterades för kunden i form av en rapport.

Källa: andersenlab.com

UX-forskningsverktyg och databehandling

Många artiklar berättar hur man gör UX-forskning. Men de saknar information om vad de ska göra med den stora mängd data som samlats sedan intervjuskedet. Så laget använde ett affinitetsdiagram för att tolka resultaten.

För detta projekt användes affinitetsdiagrammet som en metod för att strukturera information. För att göra detta identifierade vi de viktigaste ämnen som behandlades i intervjun. Till exempel pekade vi ut kategorin ”systemets brister”, där vi spelade in respondenternas tankar om brister. Dessutom övervägde vi kommentarer oavsett roller, erfarenhet etc.

Åsikter från vanliga användare ("det finns för mycket funktionalitet i systemet som gör det obekvämt") och administratörens anmärkning om att de inte kan anpassa systemet efter behoven hos deras bankbolag – alla dessa frågor ingick i kategorin systembrister i affinitetsdiagrammet. Således hjälpte samtal med respondenter oss att upptäcka huvudproblemen. Utifrån dessa resultat skapade vi personas och förstod vilka användarproblem vi behövde lösa i första hand.

Det andra viktiga steget i att studera systemet, som affärsanalytikern arbetade med, var skapandet av BPMN-diagram över huvudprocesserna, klassdiagram som illustrerade relationerna mellan enheter och statusdiagram som visar utvecklingen av enskilda delar av systemet. Därför beskrev vi alla affärsprocesser på ett enkelt standardiserat språk. Genom att titta på diagrammet kunde chefer, utvecklare, konsulter och andra specialister som är involverade i processen förstå systemets väsen utan att läsa omfattande instruktioner.

Hur forskning bidrog till att forma det fortsatta arbetet

Under forskningen fick affärsanalytikern och UX/UI-designern tillräckligt med information, baserat på vilken de drog följande slutsatser:

• Huvudkunderna är banker och försäkringsbolag

Studien hjälpte oss att fastställa att systemet främst användes av anställda i banker (13.7 %) och försäkringsbolag (12.9 %) och att andra institutioner använde det i mindre utsträckning. Därför beslutade Andersen-teamet när de skapade designen att i första hand fokusera på dessa kunders behov.

• Interna anställda är huvudanvändarna

Eftersom agenter (51.1%) spelar huvudrollen i systemet insåg teamet att de borde ta hänsyn till dem när de utvecklade produkten. Andra deltagare (admins – 10.8 %, backoffice-användare – 10.8 %, användare – 15.1 % och så vidare) behövde också uppmärksamhet. Du måste dock fokusera på avancerade användare som är bekanta med bästa UX-praxis (t.ex. Google, Apple, etc.).

• Systemet används främst av unga

Baserat på undersökningen blev det tydligt att användarpubliken i programmet är anställda i åldern 18-30 år (67.4%). Därför behövde teamet inte anpassa designen för äldre personer (större typsnitt, förbättrad kontrast och så vidare) och kunde välja modernt webbbeteende (sökning, knappplacering och liknande). Efter allt, efter senaste designtrenderna uppmärksammar produkten mer på marknaden och gör den också mer intuitiv för unga användare.

• De flesta användare har arbetat med systemet i mer än ett år

Enligt resultaten av undersökningen visade det sig att kunder grovt sett kunde delas in i "junior" (en till tre månader), "mellan" (tre till tolv månader) och "senior" användare (mer än ett år). Dessa data hjälpte till att förstå att de flesta användare (32.4 %) var gammaldags med mer än två års erfarenhet. En något mindre andel av de anställda (25.2 %) hade arbetat med systemet i ett eller två år och 30.2 % hade varit bekanta med det i 3-10 månader. Därför var det bättre att lämna systemets huvudlogik så att det skulle vara lättare för konsumenterna att acceptera eventuella uppdateringar av programmet.

• De vanligaste kommunikationskanalerna är e-post, samtal och meddelanden

Analysen av frågeformulären visade följande: för att fungera effektivt behövde användarna i första hand e-post, telefonsamtal och meddelanden, en adressbok, sökning, rapporter och en kontrollpanel. Det var de mest använda modulerna, som borde ha visats automatiskt i menyn och utvecklats i första hand för bekvämt arbete.

Vilka problem rapporterade användarna?

Studien visade vad användarna inte gillade i systemet:

1. Det visade sig att de inte var helt nöjda med designen: de tyckte att det var obekvämt. Anställda gillade inte att ofta byta mellan moduler.
2. Agenter behövde se all information om klienten som de kommunicerade med. Samtidigt fanns det vissa svårigheter med att registrera information under samtal med klienter.
3. De flesta callcenteranställda hade svårt att förstå vad varje funktion i systemet innebar och vad som behövde göras för att gå vidare.
4. Överflöd av information förvirrade användare.
5. Vissa respondenter ville implementera ytterligare funktioner som kommunikationskanaler (Viber, WhatsApp och andra sociala nätverk).
6. Användarinställningsprocessen behövde förenklas.

Det blev tydligt att det var nödvändigt att skapa ett nytt designsystem. Där skulle funktioner grupperas, och knappar, ikoner och andra komplexa element skulle visas med tips när man håller muspekaren över.

Varför behövde vi personas?

Teamets nästa steg var att skapa personas baserade på riktiga användardata. Som ett resultat fick vi två personas som hjälpte oss att diskutera flödet med kunderna.

Sedan skapades en kundresekarta. Det hjälpte oss att definiera krav, göra positiva och negativa scenarier och skissera konceptet. Senare, när designtvister uppstod, återvände teamet till den här kartan för att samordna ändringar med användarens önskemål och behov.

Det viktigaste var att alla dokument var sammanlänkade och att de diskuterades och kom överens med kunden. Därmed förstod klienten vad teamet gjorde och varför.

Vad hände i slutet?

Under arbetets gång lade PM upp processerna i projektet på ett sådant sätt att kunden fick maximal transparens i alla system, tillgång till allt material, regelbundna ackumulerade lägesrapporter och SWOT-analys.

Affärsanalytikern och UX/UI-designern gjorde ett utmärkt jobb, förberedde resultaten av studien och rapporterade om det utförda arbetet. Affärsanalytikern använde personas, CJM och User Story Map för att skriva användarberättelser och definiera acceptanskriterier. Med fokus på frågeformuläret beskrev de kraven på utformningen av systemet. Baserat på denna dokumentation kontrollerade de också fullständigheten och tillförlitligheten av kraven och fastställde status och prioritet för enskilda delar av projektet.

Efter det skapade teamet UX/UI-design. Allt gick ganska snabbt eftersom all dokumentation av studien var strukturerad och tillgänglig. För användargränssnittet användes analytisk data. Till exempel, eftersom de flesta användare arbetar på en bildskärm med en upplösning på 1200 pixlar, ritades designen för dessa skärmmått. Eftersom kundernas bildskärmar för det mesta var ganska gamla, ägnade teamet mer uppmärksamhet åt färgkontrasten.

Som ett resultat fick vi ett stort och funktionellt system. En av intressenterna kommenterade vårt arbete på följande sätt: ”Vi är nöjda med samarbetet med Andersen. Designen de presenterade för oss är tydlig, fräsch och modern, och UX-designen är perfekt. Specialisterna visade sig vara proffs på hög nivå.”

För närvarande kan vi inte ge statistik på hur UX-forskning hjälpt oss att förbättra systemet, eftersom programmet är under utveckling. Det kommer att vara möjligt att testa det på användare efter avslutad programmeringsfas.

Men affärsanalytikern och UX/UI-designern kan dra slutsatsen att detaljerade krav och en tydlig design uppstod efter fyra månaders omfattande research. Å andra sidan lämnade teamet många vägar öppna för systemet att utvecklas logiskt och konsekvent bortom MVP.

Resultaten av UX-forskningen gjorde det möjligt för oss att räkna ut de viktigaste mönstren för användarbeteende i systemet och skapa nyckelskärmar och sätt att arbeta med applikationen. Baserat på dem kunde teamet snabbt skapa nya moduler för att låta produkten utvecklas logiskt utan att komma i konflikt med befintlig navigering. Som ett resultat kan utvecklare få tillgång till detaljerade beskrivningar av alla scenarier, och användare har ett system som tillgodoser deras behov och preferenser.

Ur användarens synvinkel är utveckling, testning och design ganska lovande. Ingen är intresserad av vackra men värdelösa bilder. Det är viktigt att varje funktion i applikationen fungerar och hjälper till att göra en vinst. Och för att bli ännu mer framgångsrik bör du överväga användarnas åsikter, baserat på preliminära resultat UX-testning. När allt kommer omkring, investering i UX-design vid skapandet av ett projektkoncept minskar livscykeln för mjukvaruutveckling med 33-50%. Det här är bara några av fördelarna med framgångsrik UX-forskning.