Ako výskum UX zlepšuje kvalitu produktov a skracuje čas vývoja

Sponzorované

Výhody výskumu UX (na základe existujúceho projektu)

V praxi zákazníci nevítajú prieskum UX: zaberie to veľa času a vývoj sa v tomto období neuskutočňuje. Sú však situácie, kedy sa človek bez UX nezaobíde. Presne to sa stalo s projektom, na ktorom pracoval tím Andersen.

Zákazník nás požiadal o prerobenie systému call centra a optimalizáciu tohto riešenia pre potreby používateľov. Spoločnosť chcela okamžite získať prototyp, ale trvali sme na vykonaní plnohodnotnej štúdie, ktorá by ukázala výhody tohto prístupu. Prezradíme vám, čo z toho vzišlo a ako sme projekt zlepšili vďaka zosúladenej spolupráci Business Analysta, Project Managera a UX/UI dizajnéra.

Ako to všetko začalo: komplexný systém s obrovským manuálom, presne ako v 90. rokoch

Zákazník nás teda oslovil s myšlienkou na kompletnú aktualizáciu systému ich call centra. Program bol veľmi výkonný, ale nepredával sa dobre, pretože vyzeral zastaraný a jeho zvládnutie trvalo dlho. Klient ho chcel zatraktívniť na trhu a optimalizovať jeho funkčnosť.

Tím Andersen skontroloval vtedy aktuálnu verziu systému a zistil niekoľko veľkých problémov:

Mimoriadne zložitý systém.

Vývoj systému sa začal pred viac ako desiatimi rokmi. Celé tie roky to pokračovalo a objavilo sa množstvo aktualizácií, pretože systém zohľadňoval potreby úplne iných zákazníkov a poskytoval príliš široké možnosti prispôsobenia.

Nejasná funkčnosť.

Druhý problém mal korene v prvom. Množstvo funkcionality viedlo k tomu, že navigácia a celkový vzhľad systému boli zastarané a úplne nelogické a nezrozumiteľné, čo sťažovalo prácu s programom.

Obrovský zbytočný manuál.

Teoreticky sa dalo so systémom vysporiadať aj pomocou manuálu, no trvalo to asi tristo strán. Okrem toho bol napísaný ako popis funkčnosti, nie používateľské scenáre, takže nebolo ľahké pochopiť, čo robiť v konkrétnej situácii. Ako sme neskôr zistili, manuál nikto nepoužíval.

Systém bez orientácie na zákazníka.

Napriek všetkým vyššie uvedeným problémom musí byť systém zameraný na používateľa. Práca v call centre totiž znamená okamžitú reakciu, rýchlu interakciu s klientmi a vykonávanie rôznych operácií.

Aby som to zhrnul, dostali sme zložitý nezrozumiteľný systém s nadmernou dokumentáciou a chýbala mu zákaznícka orientácia. Výskum UX bol v tomto prípade nevyhnutnosťou.

Zdroj: andersenlab.com

Ako sme pripravili a zrealizovali výskum UX

Aby sme zákazníkovi ukázali, aké problémy mal systém, Business Analyst a Dizajnér UX/UI preštudovali príručku a aktuálnu verziu systému a analyzovali podobné systémy a konkurentov. Prvé zoznámenie s programom odhalilo problémy s navigáciou a návodom na jej používanie. Tím si uvedomil, že bude potrebné komunikovať s rôznymi zainteresovanými stranami (majitelia firiem, obchodné oddelenie) a vypracoval podrobný plán ďalšej práce s konkrétnymi termínmi a výsledkami. Každé dva týždne sme zavolali manažérov zákazníka a PM poskytol správy a metriky a prediskutoval možné riziká a zlepšenia. Vďaka tomu zákazník presne vedel, čo dostane a prečo to potrebuje.

Naštudovanie domény, návodu k systému, článkov o call centrách a softvéru k nim trvalo asi dva mesiace. Bolo potrebné dať do súladu to, čo bolo povedané v príručke, s tým, čo v systéme skutočne bolo. Výsledkom starostlivej práce bolo, že Business Analyst bol schopný vytvoriť myšlienkovú mapu, ktorá prezentovala štruktúru systému a hlavné funkcie, ktoré každá z hlavných entít vykonávala.

Počas výskumu UX sme narazili na určité prekážky. Povedzme si o nich podrobne.

Používateľské testovanie nie je povolené. Ako bol tento problém vyriešený?

Tím potreboval odpovede na nasledujúce otázky: Kto sú naši používatelia? a "Ako používajú systém?" Používateľské roly boli v návode zle popísané, a preto sme si potrebovali ujasniť, či sme ich správne pochopili.

Bohužiaľ, špecialisti Andersen nemohli vykonať používateľské testovanie, pretože call centrum spolupracovalo s bankami, poisťovňami a ďalšími organizáciami. Podľa bezpečnostných pravidiel nie je možné nikomu preniesť údaje tretích strán. Navyše, pre uzavreté hranice sme klientov nemohli osobne navštíviť.

Ale tieto prekážky nás nezastavili, pretože náš tím mal plán. Bolo potrebné pochopiť, čo očakávajú užívatelia call centier, aké sú ponuky na trhu a ako firmy priťahujú nových zákazníkov. Počas prvého hovoru so zainteresovanými stranami boli Business Analyst, PM a dizajnér požiadaní, aby zorganizovali online komunikáciu s koncovými používateľmi produktu. Zákazník s tým súhlasil a zamestnanci spoločnosti Andersen mohli vykonať všeobecný prieskum a dohodnúť rozhovory.

Rozhovory s používateľmi: Angličtina nie je prvým jazykom respondentov

To bola najzaujímavejšia časť práce. Obchodný analytik a dizajnér UX/UI vytvorili dotazník Google doc, aby preskúmali niektoré body. V rámci prieskumu boli skombinované dva prístupy. Vďaka kvantitatívnemu prístupu bolo možné zbierať štatistické údaje o využívaní systému podľa užívateľských rolí. Kvalitatívna metóda nám pomohla ponoriť sa do detailov a priniesť kľúčové poznatky.

Najprv bolo potrebné skontrolovať používateľské roly. Projektant so súhlasom zákazníka zaslal dotazník 21 klientskym spoločnostiam call centra: bankám, poisťovniam, podnikom atď. Zisťovali sme, ako s programom pracovalo 139 zamestnancov z rôznych štruktúr a aké boli ich povinnosti. UX špecialista sa dozvedel, ktoré moduly systému klienti najčastejšie využívajú. Jedna z položiek prieskumu objasnila, či sa respondenti chcú porozprávať s odborníkmi z Andersena. Ak áno, nechali vo formulári svoj email a naplánovali sme si s nimi rozhovor.

Rozhovory boli obmedzené na 30 minút na respondenta. Pre každú rolu používateľa bol pripravený zoznam otázok. Odpovede účastníkov boli zaznamenané, čo bolo užitočné pri prepise. Rozhovor bol vedený v angličtine, čo bolo trochu náročné, pretože tento jazyk nebol pre našich respondentov pôvodný. Napriek tomu sa tímu Andersen podarilo zozbierať dobré poznatky, ktoré boli následne prezentované zákazníkovi vo forme správy.

Zdroj: andersenlab.com

Nástroje na výskum UX a spracovanie údajov

Mnoho článkov hovorí, ako robiť prieskum UX. Chýbajú im však informácie o tom, čo robiť s veľkým množstvom údajov, ktoré sa nahromadilo od fázy rozhovoru. Tím teda použil na interpretáciu výsledkov diagram afinity.

Pre tento projekt bol afinitný diagram použitý ako metodológia, ktorá pomáha štruktúrovať informácie. Aby sme to dosiahli, určili sme hlavné témy, ktorým sa rozhovor venuje. Vyčlenili sme napríklad kategóriu „nedostatky systému“, kde sme zaznamenávali názory respondentov na nedostatky. Okrem toho sme brali do úvahy pripomienky bez ohľadu na roly, skúsenosti atď.

Názory bežných používateľov („v systéme je príliš veľa funkcionality, ktorá ho znepríjemňuje“) a poznámka administrátora, že si systém nevedia prispôsobiť potrebám svojej bankovej spoločnosti – všetky tieto problémy boli zaradené do kategórie systémových chýb v r. diagram afinity. Rozhovory s respondentmi nám teda pomohli odhaliť hlavné problémy. Na základe týchto výsledkov sme vytvorili persony a pochopili, aké používateľské problémy musíme v prvom rade vyriešiť.

Druhou dôležitou etapou štúdia systému, na ktorej Business Analyst pracoval, bolo vytvorenie BPMN diagramov hlavných procesov, diagramov tried ilustrujúcich vzťahy medzi entitami a stavových diagramov zobrazujúcich vývoj jednotlivých prvkov systému. Všetky obchodné procesy sme teda opísali jednoduchým štandardizovaným jazykom. Pri pohľade na diagram mohli manažéri, vývojári, konzultanti a ďalší špecialisti zapojení do procesu pochopiť podstatu systému bez čítania rozsiahlych pokynov.

Ako výskum pomohol formovať ďalšiu prácu

Počas výskumu Business Analyst a UX/UI dizajnér získali dostatok informácií, na základe ktorých vyvodili nasledujúce závery:

• Hlavnými klientmi sú banky a poisťovne

Štúdia nám pomohla zistiť, že systém využívali najmä zamestnanci bánk (13.7 %) a poisťovní (12.9 %), v menšej miere ho využívali aj iné inštitúcie. Pri tvorbe dizajnu sa preto tím Andersen rozhodol zamerať predovšetkým na potreby týchto zákazníkov.

• Hlavnými používateľmi sú interní zamestnanci

Keďže v systéme hrajú hlavnú úlohu agenti (51.1 %), tím si uvedomil, že by ich mal brať do úvahy pri vývoji produktu. Ostatní účastníci (správcovia – 10.8 %, back-office používatelia – 10.8 %, používatelia – 15.1 % atď.) tiež potrebovali pozornosť. Musíte sa však zamerať na pokročilých používateľov oboznámených s najlepšími postupmi UX (napr. Google, Apple atď.).

• Systém využívajú najmä mladí ľudia

Na základe prieskumu vyplynulo, že užívateľským publikom programu sú zamestnanci vo veku 18 – 30 rokov (67.4 %). Tím teda nemusel prispôsobovať dizajn starším ľuďom (väčšie písmo, vylepšený kontrast a podobne) a mohol sa rozhodnúť pre moderné správanie webu (vyhľadávanie, umiestnenie tlačidiel a podobne). Koniec koncov, po najnovšie dizajnové trendy viac upozorňuje na produkt na trhu a tiež ho robí intuitívnejším pre mladých používateľov.

• Väčšina používateľov pracuje so systémom viac ako rok

Podľa výsledkov prieskumu sa ukázalo, že klientov možno zhruba rozdeliť na „junior“ (jeden až tri mesiace), „stredný“ (tri až dvanásť mesiacov) a „senior“ (viac ako rok). Tieto údaje pomohli pochopiť, že väčšina používateľov (32.4 %) boli starí ľudia s viac ako dvojročnými skúsenosťami. O niečo menšie percento zamestnancov (25.2 %) pracovalo so systémom jeden alebo dva roky a 30.2 % ho poznalo 3-10 mesiacov. Preto bolo lepšie opustiť hlavnú logiku systému, aby spotrebitelia mohli ľahšie prijímať akékoľvek aktualizácie programu.

• Najčastejšie používané komunikačné kanály sú e-mail, hovory a správy

Analýza dotazníkov ukázala nasledovné: na efektívnu prácu používatelia potrebovali predovšetkým e-mail, telefonáty a správy, adresár, vyhľadávanie, prehľady a ovládací panel. To boli najpoužívanejšie moduly, ktoré sa mali automaticky zobrazovať v menu a vyvinuté v prvom rade pre pohodlnú prácu.

Aké problémy používatelia nahlásili?

Štúdia ukázala, čo sa používateľom v systéme nepáčilo:

1. Ukázalo sa, že s dizajnom neboli úplne spokojní: považovali ho za nepohodlný. Zamestnanci neradi často prepínali medzi modulmi.
2. Agenti potrebovali vidieť všetky informácie o klientovi, s ktorým komunikovali. Zároveň sa vyskytli určité ťažkosti so zaznamenávaním informácií počas hovorov s klientmi.
3. Pre väčšinu pracovníkov call centra bolo ťažké pochopiť, čo jednotlivé funkcie v systéme znamenajú a čo je potrebné urobiť, aby ste mohli pokračovať.
4. Množstvo informácií zmiatlo používateľov.
5. Niektorí respondenti chceli implementovať ďalšie funkcie, ako sú komunikačné kanály (Viber, WhatsApp a ďalšie sociálne siete).
6. Proces používateľského nastavenia bolo potrebné zjednodušiť.

Ukázalo sa, že je potrebné vytvoriť nový dizajnový systém. Tam by boli funkcie zoskupené a tlačidlá, ikony a ďalšie zložité prvky by sa zobrazovali s nápovedou pri prejdení myšou.

Prečo sme potrebovali persony?

Ďalším krokom tímu bolo vytvorenie osôb na základe skutočných používateľských údajov. Výsledkom bolo, že sme získali dve osoby, ktoré nám pomohli prediskutovať tok so zákazníkmi.

Potom bola vytvorená mapa cesty zákazníka. Pomohlo nám to definovať požiadavky, vytvoriť pozitívne a negatívne scenáre a načrtnúť koncept. Neskôr, keď vznikli spory o dizajn, tím sa vrátil k tejto mape, aby koordinoval zmeny s požiadavkami a potrebami používateľov.

Najdôležitejšie bolo, že všetky dokumenty boli vzájomne prepojené a boli prediskutované a odsúhlasené so zákazníkom. Klient tak pochopil, čo tím robí a prečo.

Čo sa stalo na konci?

PM v priebehu práce nastavil procesy na projekte tak, aby mal zákazník maximálnu transparentnosť vo všetkých systémoch, prístup ku všetkým materiálom, pravidelne kumulované správy o pokroku a SWOT analýzu.

Business Analyst a dizajnér UX/UI odviedli skvelú prácu, pripravili výsledky štúdie a informovali o vykonanej práci. Business Analyst použil osoby, CJM a mapu používateľských príbehov na písanie používateľských príbehov a definovanie kritérií prijatia. So zameraním na dotazník popísali požiadavky na návrh systému. Aj na základe tejto dokumentácie skontrolovali úplnosť a spoľahlivosť požiadaviek a stanovili stav a prioritu jednotlivých častí projektu.

Potom tím vytvoril dizajn UX/UI. Všetko išlo pomerne rýchlo, pretože všetka dokumentácia štúdie bola štruktúrovaná a dostupná. Pre používateľské rozhranie sa použili analytické údaje. Keďže väčšina používateľov pracuje napríklad na monitore s rozlíšením 1200 pixelov, návrh bol nakreslený pre tieto rozmery obrazovky. Keďže monitory klientov boli väčšinou dosť staré, tím venoval väčšiu pozornosť farebnému kontrastu.

Výsledkom je veľký a funkčný systém. Jeden zo zainteresovaných sa k našej práci vyjadril takto: „So spoluprácou s Andersenom sme spokojní. Dizajn, ktorý nám predstavili, je jasný, svieži a moderný a UX dizajn je dokonalý. Špecialisti sa ukázali ako profesionáli na vysokej úrovni.“

Momentálne nemôžeme poskytnúť štatistiky o tom, ako nám prieskum UX pomohol vylepšiť systém, pretože program je vo vývoji. Po ukončení fázy programovania ho bude možné otestovať na používateľoch.

Obchodný analytik a dizajnér UX/UI však môžu dospieť k záveru, že podrobné požiadavky a jasný dizajn sa objavili po štyroch mesiacoch rozsiahleho výskumu. Na druhej strane tím nechal veľa ciest otvorených pre systém, aby sa logicky a dôsledne vyvíjal nad rámec MVP.

Výsledky výskumu UX nám umožnili dopracovať sa k hlavným vzorcom správania používateľov v systéme a vytvoriť kľúčové obrazovky a spôsoby práce s aplikáciou. Na ich základe bol tím schopný rýchlo vytvoriť nové moduly, aby sa produkt mohol logicky vyvíjať bez konfliktu s existujúcou navigáciou. Výsledkom je, že vývojári majú prístup k podrobným popisom akéhokoľvek scenára a používatelia majú systém, ktorý zodpovedá ich potrebám a preferenciám.

Z užívateľského hľadiska je vývoj, testovanie a dizajn celkom sľubný. Nikoho nezaujímajú krásne, no zbytočné obrázky. Je dôležité, aby každá funkcia v aplikácii fungovala a pomáhala dosahovať zisk. A aby ste boli ešte úspešnejší, mali by ste zvážiť názor používateľov na základe predbežných výsledkov UX testovanie. Investícia do UX dizajnu v štádiu tvorby konceptu projektu totiž znižuje životný cyklus vývoja softvéru o 33 – 50 %. To sú len niektoré z výhod úspešného výskumu UX.