מיקרוסופט מתכוננת להגן על ה-Surface בכל הדרכים הלא נכונות

בשבוע שעבר, מיקרוסופט עיבדה את עצמה קצת בעניין של Surface Pro ו-Surface Laptop אינם מומלצים על ידי Consumer Reports. פניתי לזו של המשרד פוסט בלוג עמוס רגשות ללא עובדות כאן, אבל מיקרוסופט עומדת לעשות מה שמסתכם בדבר הלא נכון. ת'רוט השיג מזכר פנימי אשר פורס קו הגנה פוטנציאלי של קו השטח.

לפי התזכיר הפנימי הזה, מיקרוסופט ממשיכה במצב הגנה עם זה. אם היו לוקחים את הקו של רדמונד, קו ה-Surface מספק מאוד את הלקוחות, אינטל הייתה אשמה בבעיות של Surface Pro 4 ו-Book, ושהמוצרים הבאים היו טובים יותר מהקודם (כאילו שהם צפויים לקבל גרוע יותר), וכו'. מיקרוסופט תעבוד עם מחלקות שיווק ומחלקות אחרות כדי לחלוק את המידע הזה עם הצרכנים (אז אתה יכול לצפות לראות בלוגים מסוימים של מיקרוסופט החדשות שמציגים את מספרי החברה בשבועות הקרובים), ולהגדיר הגנה מלאה על ה-Surface.

למרות שכל האמור לעיל אולי נכון, זה הדבר הלא נכון לעשות עכשיו.

סלח לי, אבל אני עומד להפעיל את אפל כאן, פעמיים. עוד בשנת 2010 אפל בדיוק הוציאה את ה-iPhone 4. בדומה ל-Surfaces של מיקרוסופט היו - ועדיין הם - סוקרים ומשתמשים כקבוצה קולקטיבית אהבו אותם והיו מרוצים מהם מאוד. המכשיר היה פלא של הנדסה ונעים למגע ולמבט. עם זאת, בעיה קטנה אחת, בגלל ליקוי עיצובי, לחלק מהמכשירים אייפון 4 היו בעיות בחיבור למגדלי רשת, זה היה האירוע המכונה "שער אנטנה".

לא רק שאפל חקרה, אלא הם כתבו מכתב פתוח שקוף ללקוחות שלהם, הצהיר "חזרנו למעבדות שלנו ובדקנו הכל מחדש, והתוצאות זהות - הביצועים האלחוטיים של האייפון 4 הם הטובים ביותר ששלחנו אי פעם. עבור הרוב המכריע של המשתמשים שלא הוטרדו מבעיה זו, עדכון תוכנה זה רק יהפוך את הסורגים שלך למדויקים יותר. עבור אלה שהיו להם חששות, אנו מתנצלים על כל חרדה שייתכן שגרמנו".

בסוף השנה שעברה, אפל גם התבוננה בדיווחי צרכנים. בסקירה של ה-MacBook Pro, דוחות הצרכנים המשיכו להגיע לזמן ריצה נמוך יותר של הסוללה ממה שהובטח. בדומה למקרה של מיקרוסופט, בלוגים תומכים פורסמו של סוקרים שבדקו את אותו מכשיר, ואפל התבאסה עם התוצאה. בעבודה עם Consumer Reports, החברה זיהתה את הבעיה שגרמה ל-CR לקבל תוצאות נמוכות כל כך ופתרה אותה. Consumer Reports עדכנו את הביקורת שלהם, אפל הייתה מאושרת, מעריצי אפל ובלוגרים שמחו, באג נמחץ ב-MacOS וכולם חיו באושר ועושר עד עצם היום הזה.

זה באמת לא צריך להיות מדע טילים. האם יש בעיית אמינות במוצר היקר שלך? תתנצל על זה ותתקן את זה. האם דוחות צרכנים פגעו ברגשותיכם? עבוד איתם כדי לראות איך אתה יכול להשתפר.

במקרה הראשון, זו לא הפעם הראשונה ש-Surface של מיקרוסופט סובל מבעיות אמינות. במאמר זה שנכתב לפני ה Surface Pro 2017 שוחרר, ציינתי ש"בכל פעם שהאמינות של ה-Surface מוזכרת, המשתמשים אוהבים את זה וחושבים את העולם שלו, אבל כשהדחיפה מגיעה לדחיפה הם פשוט לא יכולים לסמוך עליו. ”

דאגתי גם לגבי מכשירי ה-Surface החדשים, והצהרתי ש"אם זה יהיה כמו האחרים, זה יעבור סקירה טובה ויהיו בו כמה באגים פה ושם שאפשר להתעלם מהם לזמן מה. עם זאת, העיקר הוא שהבאגים האלה בסופו של דבר יצאו משליטה ויוכיחו שהם פוגעים בחוויה. אם מיקרוסופט קיבלה משוב משני המכשירים האחרונים שלה, אני מקווה שזה לא יהיה המקרה".

השנה, מנחה מיקרוסופט, ברב באומן ואישה שנמאס לה-להתעסק עם-השטויות האלה, פרסמו את הדברים הבאים בתגובה לתלונות על מצב תרדמה של Surface Pro 2017.

לכן, לדעתי, בהתבסס על העובדה שלקח למיקרוסופט חודשים על גבי חודשים לזיהוי בעיות ולצאת עם תיקון ומכיוון שהמכשירים הללו עדיין זכאים להחזרה תמורת החזר מלא, אולי כדאי לשקול החזרה תמורת תשלום מלא החזר ורכישה חוזרת. אם אתה עושה את זה, אתה מקבל עוד 30 יום של אפשרות החזרה ורכישה חוזרת וכו'. הסיבה שאני אומר את זה היא ש-6 חודשים בהמשך הדרך, מיקרוסופט תחליף לשיפוץ אם יקבעו שזו בעיית חומרה ואיכות של השיפוצים לא היה עקבי.

בנוסף, אם מדובר בבעיית תוכנה, לקוחות לא צריכים לבצע מספר ניגובים ותמונות מחדש ופתרון בעיות מתכת חשופה. התקנים אלה צריכים פשוט לעבוד כמו שצריך מחוץ לקופסה.

אני לא מנסה להיות שלילי בכוונה, אבל הרקורד שיש למיקרוסופט בתיקון בעיות איטי. כולכם הוצאתם הרבה כסף. בטח שזה עולה בזמן להגדיר Surface חדש, אבל אם העצה היא למחוק ולטעון מחדש מכשיר שיש לו את הבעיה הזו, לדעתי, עדיף להשקיע את הזמן לעשות זאת עם Surface Pro אחר וחדש למקרה שזה היא בעיית חומרה.

עד כמה שאני אוהב את Surface, החברה עושה כאן את הדבר הלא נכון. כעת, כאשר מכירות Surface מאוימות על ידי Consumer Reports שמושכים את המלצתם, מיקרוסופט נכנסת פנימה. כאשר משתמשי Surface Pro 3, 4, Book ו-Pro 2017 של מיקרוסופט סבלו מבעיות סוללה, בעיות אמינות, בעיות שינה, תיקיות חמות, כל התשוקה הזו עבור הלקוחות שלהם לא נראו בשום מקום. במקום זאת, המשרד החליפו בין שתיקה מוחלטת להצהרות בפורומי התשובות העלומים יחסית שלהם.

עוד נקודה שמפספסת כאן היא זו. הסקר של Consumer Reports הוא סקר מצטבר. זה לא שצוות ה-Consumer Reports בעצמו מתלונן על ה-Surface, אלו הם צרכנים אמיתיים בחיים שמרגישים שה-Surface - בדרך זו או אחרת - פחות מאמין. על ידי תקיפת סקר Consumer Reports, Microsoft תוקפת בעקיפין את הלקוחות שלה ואומרת להם שהחוויה שלהם לא חוקית, או שהם רגישים מדי.

מה שמיקרוסופט צריכה לעשות כאן זה להכיר בבעיות העבר שלה, להתנצל עליהן ולהבהיר שהיא תצליח יותר, ושהיא הצליחה יותר עם ה-Surface Pro החדש. הדגש את היעדר הבעיות במחשב הנייד Surface ואת התיקון המהיר שהוא הוציא ל-Surface Pro כאשר צצה בעיית תרדמה. החברה יכולה אפילו - כדי להראות עד כמה היא בטוחה במוצרים שלה - להציע אחריות יצרן סטנדרטית לשנתיים במקום שנה אחת. נכון לעכשיו, זו הטבה של Microsoft Complete, אבל הפיכתו לזמינה באופן נרחב לכולם תדבר רבות. זה נעשה עבור ה-Xbox 2 כשהיה לו RROD הידוע לשמצה, אין סיבה שלא ניתן יהיה לשנות אותו ולהשיק אותו שוב עבור לקוחות Surface הנוכחיים. למיקרוסופט אין סיכוי לשנות את תוצאות דוחות הצרכנים לצורך מהימנות בשלב זה, הדבר הטוב ביותר שהיא יכולה לעשות הוא לקוות שתוצאות עתידיות ישקפו בצורה חיובית על פני השטח.

במקום זאת, רדמונד יאשים את הצרכן על היותו רגיש מדי, את Consumer Reports בשלילי מדי ואת אינטל בגלל סיבות. אחרי הכל, זו אשמתם של כולם.