Hogyan javítja az UX-kutatás a termékminőséget és csökkenti a fejlesztési időt

Szponzorált

Az UX-kutatás előnyei (egy meglévő projekt alapján)

A gyakorlatban az ügyfelek nem fogadják szívesen az UX-kutatást: ez sok időt vesz igénybe, és ebben az időszakban nem történik fejlesztés. Vannak azonban olyan helyzetek, amikor az ember nem nélkülözheti az UX-t. Pontosan ez történt egy projekttel, amelyen az Andersen csapata dolgozott.

Egy ügyfelünk arra kért minket, hogy alakítsuk át a call center rendszert, és optimalizáljuk ezt a megoldást a felhasználók igényeihez. A cég azonnal prototípust akart szerezni, de mi ragaszkodtunk egy teljes körű tanulmány elkészítéséhez, amely bemutatja ennek a megközelítésnek az előnyeit. Elmondjuk, mi lett belőle, és hogyan fejlesztettük tovább a projektet egy üzleti elemző, egy projektmenedzser és egy UX/UI tervező jól összehangolt együttműködésének köszönhetően.

Hogyan kezdődött az egész: egy összetett rendszer hatalmas kézikönyvvel, akárcsak a 90-es években

Így az ügyfél azzal az ötlettel keresett meg minket, hogy teljes körűen frissítsük telefonos ügyfélszolgálati rendszerét. A program nagyon erős volt, de nem fogyott jól, mert elavultnak tűnt, és sokáig tartott a tanulás. Az ügyfél szerette volna vonzóbbá tenni a piacon és optimalizálni a funkcionalitását.

Az Andersen csapata áttekintette a rendszer akkori verzióját, és több jelentős problémát is észlelt:

Rendkívül összetett rendszer.

A rendszer fejlesztése több mint tíz éve kezdődött. Az évek során ez folytatódott, és számos frissítés jelent meg, mivel a rendszer teljesen más ügyfelek igényeit vette figyelembe, és túlságosan széles testreszabási lehetőségeket biztosított.

Nem egyértelmű funkcionalitás.

A második probléma az elsőben gyökerezik. A funkcionalitás bősége oda vezetett, hogy a navigáció és a rendszer általános megjelenése elavult, teljesen logikátlan és érthetetlen volt, ami megnehezítette a programmal való munkát.

Hatalmas, használhatatlan kézikönyv.

Elméletileg a kézikönyv segítségével lehetett kezelni a rendszert, de ez körülbelül háromszáz oldalt vett igénybe. Ráadásul a funkcionalitás leírásaként íródott, nem a felhasználói forgatókönyvek alapján, így nem volt könnyű megérteni, mit kell tenni egy adott helyzetben. Mint később megtudtuk, senki sem használta a kézikönyvet.

Ügyfélorientált rendszer.

A fenti problémák ellenére a rendszernek felhasználóközpontúnak kell lennie. Végül is a call centerben végzett munka azonnali válaszadást, gyors interakciót az ügyfelekkel és különféle műveletek végrehajtását jelenti.

Összefoglalva, egy bonyolult, áttekinthetetlen rendszert kaptunk, túlzott dokumentációval, és hiányzott belőle az ügyfélorientáltság. Az UX-kutatás ebben az esetben kötelező volt.

Forrás: andersenlab.com

Hogyan készítettük elő és végeztük el az UX-kutatást

Hogy megmutassa az ügyfélnek, hogy milyen problémái voltak a rendszerrel, az Business Analyst és a UX/UI tervező tanulmányozta a kézikönyvet és a rendszer akkori verzióját, és elemezte a hasonló rendszereket és versenytársakat. A programmal való első megismerkedés során problémák merültek fel a navigációval és a használati utasításokkal kapcsolatban. A csapat felismerte, hogy szükség lesz a kommunikációra a különböző érdekelt felekkel (cégtulajdonosok, értékesítési osztály), és részletes tervet készített a további munkáról, konkrét határidőkkel és eredményekkel. Kéthetente felhívtuk az ügyfél menedzsereit, a PM pedig jelentéseket és mutatókat készített, valamint megbeszéltük a lehetséges kockázatokat és fejlesztéseket. Ennek eredményeként az ügyfél pontosan tudta, mit fog kapni, és miért van rá szüksége.

Körülbelül két hónapig tartott a tartomány, a rendszerre vonatkozó utasítások, a call centerekről szóló cikkek és a hozzájuk tartozó szoftverek tanulmányozása. Össze kellett hozni a kézikönyvben leírtakat azzal, ami a rendszerben volt. A gondos munka eredményeként az üzleti elemzőnek sikerült egy gondolattérképet készítenie, amely bemutatta a rendszer felépítését és az egyes fő entitások által végzett fő funkciókat.

Az UX kutatás során bizonyos akadályokba ütköztünk. Beszéljünk róluk részletesen.

A felhasználói tesztelés nem engedélyezett. Hogyan oldották meg ezt a problémát?

A csapatnak a következő kérdésekre volt szüksége válaszokra: „Kik a felhasználóink?” és „Hogyan használják a rendszert?” A felhasználói szerepkörök rosszul voltak leírva a kézikönyvben, ezért tisztáznunk kellett, hogy jól értelmeztük-e őket.

Sajnos az Andersen szakemberei nem tudták végrehajtani a felhasználói tesztelést, mert a telefonközpont bankokkal, biztosítótársaságokkal és más szervezetekkel működött együtt. A biztonsági szabályok értelmében harmadik fél adatai senkinek nem adhatók át. Emellett a zárt határok miatt nem tudtuk személyesen felkeresni az ügyfeleket.

De ezek az akadályok nem akadályoztak meg minket, hiszen csapatunknak volt egy terve. Meg kellett érteni, hogy mire számítanak a call center felhasználók, milyen ajánlatok vannak a piacon, és hogyan vonzzák a cégek új ügyfeleket. Az érintettekkel folytatott első beszélgetés során az üzleti elemzőt, a PM-et és a tervezőt arra kérték, hogy szervezzenek online kommunikációt a termék végfelhasználóival. Az ügyfél beleegyezett, és az Andersen alkalmazottai általános felmérést végezhettek és interjúkat szervezhettek.

Felhasználói interjúk: A válaszadók nem az angol az első nyelve

Ez volt a munka legérdekesebb része. Az üzleti elemző és az UX/UI tervező egy Google doc kérdőívet készített néhány pont feltárására. A felmérés részeként két megközelítést kombináltak. A kvantitatív megközelítésnek köszönhetően lehetőség nyílt statisztikai adatok gyűjtésére a rendszer használatáról felhasználói szerepkörök szerint. Egy kvalitatív módszer segített abban, hogy elmélyüljünk a részletekben, és előhozzuk a kulcsfontosságú meglátásokat.

Először is ellenőrizni kellett a felhasználói szerepköröket. A tervező a megrendelő beleegyezésével kérdőívet küldött ki 21 call center ügyfélcégnek: bankoknak, biztosítóknak, vállalkozásoknak, stb. Megtudtuk, hogyan dolgozott 139, különböző struktúrákból származó munkavállaló a programmal, és mi a feladata. Az UX szakember megtudta, hogy a rendszerkliensek mely moduljait használják leggyakrabban. A felmérés egyik eleme tisztázta, hogy a válaszadók szeretnének-e beszélni az Andersen szakértőivel. Ha igen, meghagyták az e-mail címüket az űrlapon, és megbeszéltünk velük egy interjút.

Az interjúk válaszadónként 30 percre korlátozódtak. Minden felhasználói szerepkörhöz egy kérdéslista készült. A résztvevők válaszait rögzítettük, ami hasznos volt az átíráshoz. Az interjú angol nyelven készült, ami kissé nehézkes volt, mert ez a nyelv nem volt anyanyelvi válaszadóink számára. Ennek ellenére az Andersen csapatának sikerült jó meglátásokat gyűjtenie, amelyeket aztán jelentés formájában bemutattak az ügyfélnek.

Forrás: andersenlab.com

UX kutatási eszközök és adatfeldolgozás

Sok cikk leírja, hogyan kell UX-kutatást végezni. Ám nincs információjuk arról, hogy mit kezdjenek az interjú szakasza óta felhalmozódott nagy mennyiségű adattal. Tehát a csapat egy affinitásdiagramot használt az eredmények értelmezéséhez.

Ebben a projektben az affinitásdiagramot használták módszertanként az információk strukturálására. Ennek érdekében meghatároztuk az interjú főbb témaköreit. Külön kiemeltük például a „rendszer hiányosságai” kategóriát, ahol rögzítettük a válaszadók hiányosságokkal kapcsolatos gondolatait. Sőt, a hozzászólásokat szereptől, tapasztalattól stb.

Az átlagfelhasználók véleménye („túl sok a funkcionalitás a rendszerben, ami kényelmetlenné teszi”) és az adminisztrátor megjegyzése, miszerint nem tudják a rendszert banki cégük igényeihez szabni – mindezek a problémák a rendszerhibák kategóriájába kerültek. az affinitásdiagram. Így a válaszadókkal folytatott beszélgetések segítettek a főbb problémák feltárásában. Ezen eredmények alapján létrehoztuk a personákat, és megértettük, hogy milyen felhasználói problémákat kell először megoldanunk.

A rendszer tanulmányozásának második fontos állomása, amelyen a Business Analyst dolgozott, a fő folyamatokat bemutató BPMN diagramok, az entitások közötti kapcsolatokat szemléltető osztálydiagramok, valamint a rendszer egyes elemeinek fejlődését bemutató állapotdiagramok elkészítése volt. Így az összes üzleti folyamatot egy egyszerű szabványosított nyelven írtuk le. A diagramot megnézve a menedzserek, fejlesztők, tanácsadók és a folyamatban részt vevő egyéb szakemberek a terjedelmes utasítások elolvasása nélkül is megérthetik a rendszer lényegét.

Hogyan segített a kutatás a további munka kialakításában

A kutatás során az üzleti elemző és az UX/UI tervező elegendő információt kapott, amelyek alapján a következő következtetéseket vonták le:

• A fő ügyfelek bankok és biztosítók

A vizsgálat segített megállapítani, hogy a rendszert elsősorban a bankok (13.7%) és biztosítók (12.9%) alkalmazottai, más intézmények pedig kisebb mértékben használták. Ezért az Andersen csapata a tervezés során úgy döntött, hogy elsősorban ezen ügyfelek igényeire összpontosít.

• A fő felhasználók a házon belüli alkalmazottak

Mivel a rendszerben az ügynökök (51.1%) játsszák a főszerepet, a csapat rájött, hogy ezeket figyelembe kell venni a termék fejlesztése során. Más résztvevők (adminok – 10.8%, back-office felhasználók – 10.8%, felhasználók – 15.1% és így tovább) szintén figyelmet igényeltek. Azonban a haladó felhasználókra kell összpontosítania, akik ismerik a legjobb UX gyakorlatokat (pl. Google, Apple stb.).

• A rendszert elsősorban fiatalok használják

A felmérés alapján egyértelművé vált, hogy a program felhasználói közönsége a 18-30 éves munkavállalók (67.4%). Ezért a csapatnak nem kellett hozzáigazítania a dizájnt az idősebb emberekhez (nagyobb betűtípusok, jobb kontraszt stb.), és választhatták a modern webes viselkedést (keresés, gombok elhelyezése és hasonlók). Hiszen követve a legújabb tervezési trendek jobban felhívja a figyelmet a piacon lévő termékre, és intuitívabbá teszi a fiatal felhasználók számára.

• A legtöbb felhasználó több mint egy éve dolgozik a rendszerrel

A felmérés eredményei szerint az ügyfelek nagyjából „junior” (egy-három hónapos), „közepes” (32.4-25.2 hónapos) és „idősebb” (több mint egy éves) felhasználókra oszthatók. Ezek az adatok segítettek megérteni, hogy a legtöbb felhasználó (30.2%) régi idős, több mint két éves tapasztalattal. A munkavállalók valamivel kisebb százaléka (3%) dolgozott már egy-két éve, 10%-a pedig XNUMX-XNUMX hónapja ismeri a rendszert. Így jobb volt elhagyni a rendszer fő logikáját, hogy a fogyasztók könnyebben elfogadják a program frissítéseit.

• A leggyakrabban használt kommunikációs csatornák az e-mailek, a hívások és az üzenetek

A kérdőívek elemzése a következőket mutatta ki: a hatékony munkavégzéshez a felhasználóknak elsősorban e-mailekre, telefonhívásokra és üzenetekre, címjegyzékre, keresésre, jelentésekre és vezérlőpultra volt szükségük. Ezek voltak a leggyakrabban használt modulok, melyeket a kényelmes munkavégzés érdekében először is automatikusan meg kellett volna jeleníteni a menüben és fejleszteni.

Milyen problémákat jelentettek a felhasználók?

A tanulmány megmutatta, mi nem tetszett a felhasználóknak a rendszerben:

1. Kiderült, hogy nem voltak teljesen elégedettek a tervezéssel: kényelmetlennek találták. Az alkalmazottak nem szerettek gyakran váltogatni a modulok között.
2. Az ügynököknek látniuk kellett minden információt az ügyfélről, akivel kommunikáltak. Ugyanakkor bizonyos nehézségek adódtak az ügyfelekkel folytatott beszélgetések során az információk rögzítésével kapcsolatban.
3. A legtöbb call centeres dolgozónak nehéz volt megértenie, mit jelentenek a rendszer egyes funkciói, és mit kell tenni a folytatáshoz.
4. A rengeteg információ megzavarta a felhasználókat.
5. Egyes válaszadók további funkciókat, például kommunikációs csatornákat (Viber, WhatsApp és más közösségi hálózatok) kívántak megvalósítani.
6. A felhasználói beállítási folyamatot egyszerűsíteni kellett.

Világossá vált, hogy új tervezési rendszert kell létrehozni. Ott a funkciókat csoportosítanák, a gombok, ikonok és egyéb összetett elemek pedig utalásokkal jelennének meg, ha fölé viszi az egérmutatót.

Miért volt szükségünk személyiségekre?

A csapat következő lépése az volt, hogy valós felhasználói adatokon alapuló személyiségeket hozzon létre. Ennek eredményeként két személyt kaptunk, amelyek segítettek megbeszélni a folyamatot az ügyfelekkel.

Ezután létrejött egy ügyfélúttérkép. Segített a követelmények meghatározásában, a pozitív és negatív forgatókönyvek elkészítésében, valamint a koncepció felvázolásában. Később, amikor tervezési viták merültek fel, a csapat visszatért ehhez a térképhez, hogy összehangolja a változtatásokat a felhasználói kérésekkel és szükségletekkel.

A legfontosabb az volt, hogy minden dokumentum össze legyen kapcsolva, és megvitassák és megegyezzenek az ügyféllel. Így az ügyfél megértette, mit és miért csinál a csapat.

Mi történt a végén?

A munka során a PM úgy állította be a projekt folyamatait, hogy a megrendelő minden rendszerben maximális átláthatóságot, minden anyaghoz való hozzáférést, rendszeres halmozott előrehaladási jelentéseket és SWOT-elemzést biztosítson.

Az üzleti elemző és az UX/UI tervező kiváló munkát végzett, elkészítették a vizsgálat eredményeit, és beszámoltak az elvégzett munkáról. A Business Analyst personákat, CJM-et és felhasználói történettérképet használt a felhasználói történetek írásához és az elfogadási feltételek meghatározásához. A kérdőívre fókuszálva ismertették a rendszer kialakításának követelményeit. Ezen kívül a dokumentáció alapján ellenőrizték a követelmények teljességét és megbízhatóságát, valamint megállapították a projekt egyes részeinek állapotát és prioritását.

Ezt követően a csapat megalkotta az UX/UI dizájnt. Minden elég gyorsan zajlott, mert a tanulmány összes dokumentációja strukturált és elérhető volt. A felhasználói felülethez analitikai adatokat használtak. Például, mivel a legtöbb felhasználó 1200 pixel felbontású monitoron dolgozik, a tervezést ezekre a képernyőméretekre tervezték. Továbbá, mivel az ügyfelek monitorai többnyire meglehetősen régiek voltak, a csapat nagyobb figyelmet fordított a színkontrasztra.

Ennek eredményeként egy nagy és működőképes rendszert kaptunk. Az egyik érintett a következőképpen kommentálta munkánkat: „Elégedettek vagyunk az Andersennel való együttműködéssel. Az általuk bemutatott dizájn letisztult, friss és modern, az UX dizájn pedig tökéletes. A szakemberekről kiderült, hogy magas szintű szakemberek.”

Jelenleg nem tudunk statisztikát adni arról, hogy az UX kutatás hogyan segített a rendszer fejlesztésében, mert a program fejlesztés alatt áll. A programozási fázis befejezése után lesz lehetőség tesztelni a felhasználókon.

Az üzleti elemző és az UX/UI tervező azonban arra a következtetésre jutott, hogy a részletes követelmények és a világos tervezés négy hónapos kiterjedt kutatás után alakult ki. Másrészt a csapat számos utat nyitva hagyott a rendszer számára, hogy logikusan és következetesen fejlődjön az MVP-n túl.

Az UX kutatás eredményei lehetővé tették számunkra, hogy kidolgozzuk a felhasználói viselkedés főbb mintáit a rendszerben, és kulcsfontosságú képernyőket és módokat hozzunk létre az alkalmazással való munkavégzéshez. Ezek alapján a csapat gyorsan új modulokat tudott létrehozni, hogy a termék logikusan fejlődjön anélkül, hogy ütközne a meglévő navigációval. Ennek eredményeként a fejlesztők hozzáférhetnek minden forgatókönyv részletes leírásához, a felhasználók pedig olyan rendszerrel rendelkeznek, amely megfelel igényeiknek és preferenciáiknak.

A felhasználó szempontjából a fejlesztés, a tesztelés és a tervezés meglehetősen ígéretes. Senkit nem érdekelnek a szép, de haszontalan képek. Fontos, hogy az alkalmazás minden funkciója működjön, és segítsen profitot termelni. És a még nagyobb siker érdekében figyelembe kell vennie a felhasználók véleményét az előzetes eredmények alapján UX tesztelés. Hiszen a projektkoncepció megalkotásának szakaszában az UX tervezésbe történő befektetés 33-50%-kal csökkenti a szoftverfejlesztés életciklusát. Ez csak néhány a sikeres UX-kutatás előnyei közül.