چگونه تحقیقات UX کیفیت محصول را بهبود می بخشد و زمان توسعه را کاهش می دهد

حمایت مالی

مزایای تحقیق UX (بر اساس یک پروژه موجود)

در عمل، مشتریان از تحقیقات UX استقبال نمی کنند: زمان زیادی می برد و توسعه در این دوره انجام نمی شود. با این حال، موقعیت‌هایی وجود دارد که نمی‌توان بدون UX کار کرد. این دقیقاً همان چیزی است که با پروژه ای که تیم اندرسن روی آن کار می کرد اتفاق افتاد.

یکی از مشتریان از ما خواست تا سیستم مرکز تماس را بازطراحی کنیم و این راه حل را برای نیازهای کاربران بهینه کنیم. این شرکت می خواست فوراً یک نمونه اولیه دریافت کند، اما ما اصرار داشتیم که یک مطالعه کامل انجام دهیم و مزایای این روش را نشان دهیم. ما به شما خواهیم گفت که چه نتیجه ای حاصل شد و چگونه پروژه را به لطف همکاری هماهنگ یک تحلیلگر تجاری، یک مدیر پروژه و یک طراح UX/UI بهبود دادیم.

چگونه همه چیز شروع شد: یک سیستم پیچیده با یک کتابچه راهنمای بزرگ، درست مانند دهه 90

بنابراین، مشتری با ایده به روز رسانی کامل سیستم مرکز تماس خود به ما مراجعه کرد. این برنامه بسیار قدرتمند بود اما فروش خوبی نداشت زیرا قدیمی به نظر می رسید و مستلزم زمان زیادی می برد. مشتری می خواست آن را در بازار جذاب تر کند و عملکرد آن را بهینه کند.

تیم اندرسن نسخه فعلی سیستم را بررسی کرد و چندین مشکل عمده دید:

یک سیستم بسیار پیچیده

توسعه این سیستم بیش از ده سال پیش آغاز شد. در تمام این سال‌ها، ادامه داشته است و به‌روزرسانی‌های متعددی ظاهر شده است زیرا سیستم نیازهای مشتریان کاملاً متفاوتی را در نظر می‌گیرد و گزینه‌های سفارشی‌سازی بیش از حد گسترده را ارائه می‌دهد.

عملکرد نامشخص

مشکل دوم ریشه در مشکل اول داشت. فراوانی عملکرد منجر به این واقعیت شد که ناوبری و ظاهر کلی سیستم قدیمی و کاملاً غیر منطقی و غیرقابل درک بود که کار با برنامه را دشوار می کرد.

یک کتابچه راهنمای بزرگ بی فایده.

در تئوری، با استفاده از دفترچه راهنما می توان با سیستم مقابله کرد، اما حدود سیصد صفحه طول کشید. علاوه بر این، به عنوان توصیفی از عملکرد نوشته شده بود، نه سناریوهای کاربر، بنابراین درک آنچه در یک موقعیت خاص باید انجام شود آسان نبود. همانطور که بعدا متوجه شدیم، هیچ کس از کتابچه راهنمای کاربر استفاده نکرده است.

سیستمی بدون مشتری مداری.

با وجود تمام مسائل فوق، سیستم باید کاربر محور باشد. از این گذشته، کار در مرکز تماس مستلزم پاسخگویی فوری، تعامل سریع با مشتریان و انجام عملیات های مختلف است.

به طور خلاصه، ما یک سیستم پیچیده غیرقابل درک با مستندات بیش از حد دریافت کردیم و فاقد مشتری مداری بود. تحقیق UX در آن مورد ضروری بود.

منبع: andersenlab.com

چگونه تحقیقات UX را آماده و انجام دادیم

برای نشان دادن به مشتری که سیستم چه مشکلاتی داشته است، تحلیلگر تجاری و طراح UX/UI کتابچه راهنما و نسخه فعلی سیستم را مطالعه کرد و سیستم ها و رقبای مشابه را تجزیه و تحلیل کرد. اولین آشنایی با این برنامه مشکلات ناوبری و دستورالعمل های استفاده از آن را آشکار کرد. تیم متوجه شد که لازم است با ذینفعان مختلف (صاحبان کسب و کار، بخش فروش) ارتباط برقرار شود و یک برنامه دقیق برای کار بیشتر با ضرب‌الاجل‌ها و نتایج مشخص تهیه کرد. هر دو هفته یکبار با مدیران مشتری تماس می گرفتیم و PM گزارش ها و معیارها را ارائه می کرد و در مورد خطرات و پیشرفت های بالقوه بحث می کرد. در نتیجه، مشتری دقیقاً می دانست که چه چیزی دریافت خواهد کرد و چرا به آن نیاز دارد.

مطالعه دامنه، دستورالعمل های سیستم، مقالاتی در مورد مراکز تماس و نرم افزار برای آنها حدود دو ماه طول کشید. لازم بود آنچه در کتابچه راهنما گفته شده است با آنچه در سیستم وجود دارد مرتبط شود. در نتیجه کار دقیق، تحلیلگر کسب و کار توانست نقشه ذهنی ایجاد کند که ساختار سیستم و عملکرد اصلی را که هر یک از موجودیت های اصلی انجام می دادند، ارائه می کرد.

در طول تحقیقات UX، ما با موانع خاصی مواجه شدیم. بیایید در مورد آنها با جزئیات صحبت کنیم.

تست کاربر مجاز نیست. این موضوع چگونه حل شد؟

تیم نیاز به پاسخ به سوالات زیر داشت: "کاربران ما چه کسانی هستند؟" و "چگونه از سیستم استفاده می کنند؟" نقش‌های کاربر در کتابچه راهنمای ضعیف توصیف شده‌اند، و بنابراین باید روشن کنیم که آیا آنها را به درستی درک کرده‌ایم یا خیر.

متأسفانه متخصصان اندرسن نتوانستند تست کاربر را انجام دهند زیرا مرکز تماس با بانک ها، شرکت های بیمه و سایر سازمان ها کار می کرد. طبق قوانین امنیتی، داده های شخص ثالث را نمی توان به کسی منتقل کرد. ضمنا به دلیل بسته بودن مرزها نتوانستیم مراجعه حضوری به مراجعه کنندگان داشته باشیم.

اما این موانع ما را متوقف نکرد زیرا تیم ما برنامه داشت. لازم بود درک شود که کاربران مرکز تماس چه انتظاراتی دارند، چه پیشنهاداتی در بازار وجود دارد و چگونه شرکت ها مشتریان جدیدی را جذب می کنند. در اولین تماس با سهامداران، از تحلیلگر تجاری، PM و طراح خواسته شد تا ارتباط آنلاین با کاربران نهایی محصول را سازماندهی کنند. مشتری با آن موافقت کرد و کارکنان آندرسن توانستند یک نظرسنجی کلی انجام دهند و مصاحبه ترتیب دهند.

مصاحبه های کاربر: انگلیسی زبان اول پاسخ دهندگان نیست

این جالب ترین قسمت کار بود. تحلیلگر کسب و کار و طراح UX/UI یک پرسشنامه Google doc برای بررسی برخی از نکات ایجاد کردند. به عنوان بخشی از نظرسنجی، دو رویکرد ترکیب شدند. به لطف یک رویکرد کمی، جمع آوری داده های آماری در مورد استفاده از سیستم با توجه به نقش های کاربر امکان پذیر شد. یک روش کیفی به ما کمک کرد تا به جزئیات بپردازیم و بینش های کلیدی را بیان کنیم.

ابتدا لازم بود نقش های کاربر بررسی شود. طراح، با رضایت مشتری، پرسشنامه ای را برای 21 شرکت مشتری مرکز تماس ارسال کرد: بانک ها، سازمان های بیمه، شرکت ها و غیره. ما متوجه شدیم که 139 کارمند از ساختارهای مختلف چگونه با این برنامه کار می کردند و چه مسئولیت هایی داشتند. متخصص UX آموخت که از کدام ماژول های کلاینت های سیستم بیشتر استفاده می کنند. یکی از موارد در نظرسنجی روشن می کند که آیا پاسخ دهندگان می خواهند با کارشناسان اندرسن صحبت کنند. اگر چنین بود، ایمیل خود را در فرم گذاشتند و ما قرار مصاحبه با آنها را گذاشتیم.

زمان مصاحبه برای هر پاسخگو به 30 دقیقه محدود شد. لیستی از سوالات برای هر نقش کاربر تهیه شد. پاسخ های شرکت کنندگان ضبط شد که برای رونویسی مفید بود. مصاحبه به زبان انگلیسی انجام شد که کمی سخت بود زیرا این زبان برای پاسخ دهندگان ما بومی نبود. با این وجود، تیم اندرسن موفق به جمع آوری بینش های خوبی شد که سپس در قالب یک گزارش به مشتری ارائه شد.

منبع: andersenlab.com

ابزارهای تحقیق UX و پردازش داده ها

بسیاری از مقالات نحوه انجام تحقیقات UX را بیان می کنند. اما اطلاعاتی در مورد اینکه با حجم زیادی از داده‌هایی که از مرحله مصاحبه جمع‌آوری شده است، چه باید بکنند، ندارند. بنابراین، تیم از یک نمودار میل ترکیبی برای تفسیر نتایج استفاده کرد.

برای این پروژه، نمودار قرابت به عنوان یک روش برای کمک به ساختار اطلاعات استفاده شد. برای این کار، موضوعات اصلی مطرح شده در مصاحبه را شناسایی کردیم. به عنوان مثال، ما دسته "کاستی های سیستم" را مشخص کردیم، جایی که افکار پاسخ دهندگان را در مورد کاستی ها ثبت کردیم. علاوه بر این، ما نظرات را بدون توجه به نقش، تجربه و غیره در نظر گرفتیم.

نظرات کاربران عادی ("عملکرد بیش از حد در سیستم وجود دارد که باعث ناراحتی آن می شود") و اظهارات مدیر مبنی بر اینکه نمی توانند سیستم را مطابق با نیازهای شرکت بانکی خود سفارشی کنند - همه این موارد در دسته نقص های سیستم قرار گرفتند. نمودار قرابت بنابراین، گفتگو با پاسخ دهندگان به ما کمک کرد تا مشکلات اصلی را کشف کنیم. بر اساس این نتایج، ما پرسونا ایجاد کردیم و متوجه شدیم که در وهله اول باید چه مشکلاتی از کاربران را حل کنیم.

دومین مرحله مهم مطالعه سیستم، که تحلیلگر تجاری روی آن کار کرد، ایجاد نمودارهای BPMN از فرآیندهای اصلی، نمودارهای کلاسی که روابط بین موجودیت ها را نشان می داد و نمودارهای وضعیتی بود که توسعه عناصر منفرد سیستم را نشان می داد. بنابراین، ما تمام فرآیندهای تجاری را به یک زبان استاندارد ساده توصیف کردیم. با مشاهده نمودار، مدیران، توسعه دهندگان، مشاوران و سایر متخصصان درگیر در این فرآیند می توانند ماهیت سیستم را بدون خواندن دستورالعمل های حجیم درک کنند.

چگونه تحقیقات به شکل گیری کار بیشتر کمک کرد

در طول تحقیق، تحلیلگر تجاری و طراح UX/UI اطلاعات کافی دریافت کردند که بر اساس آن نتایج زیر را انجام دادند:

• مشتریان اصلی بانک ها و شرکت های بیمه هستند

این مطالعه به ما کمک کرد تا مشخص کنیم که این سیستم عمدتاً توسط کارکنان بانک‌ها (13.7/12.9 درصد) و شرکت‌های بیمه (XNUMX/XNUMX درصد) استفاده می‌شود و سایر مؤسسات به میزان کمتری از آن استفاده می‌کنند. بنابراین، هنگام ایجاد طرح، تیم Andersen تصمیم گرفت در درجه اول بر روی نیازهای این مشتریان تمرکز کند.

• كاركنان داخلي كاربران اصلي هستند

از آنجایی که نمایندگان (51.1٪) نقش اصلی را در سیستم ایفا می کنند، تیم متوجه شد که باید آنها را در هنگام توسعه محصول در نظر بگیرند. سایر شرکت کنندگان (ادمین ها - 10.8٪، کاربران پشتیبان - 10.8٪، کاربران - 15.1٪ و غیره) نیز نیاز به توجه داشتند. با این حال، باید روی کاربران پیشرفته ای که با بهترین شیوه های UX آشنا هستند (مثلاً گوگل، اپل و غیره) تمرکز کنید.

• این سیستم عمدتاً توسط جوانان استفاده می شود

بر اساس نظرسنجی، مشخص شد که مخاطبان کاربر برنامه، کارمندان 18 تا 30 ساله (67.4٪) هستند. بنابراین، تیم نیازی به تطبیق طرح برای افراد مسن (فونت‌های بزرگ‌تر، کنتراست بهبود یافته و غیره) نداشت و می‌توانست رفتار وب مدرن (جستجو، قرار دادن دکمه‌ها و موارد مشابه) را انتخاب کند. پس از همه، پیروی از آخرین روند طراحی توجه بیشتری را به محصول موجود در بازار جلب می کند و همچنین آن را برای کاربران جوان بصری تر می کند.

• اکثر کاربران بیش از یک سال با این سیستم کار کرده اند

با توجه به نتایج نظرسنجی، مشخص شد که مشتریان را می توان به طور تقریبی به کاربران «جوان» (یک تا سه ماه)، «متوسط» (سه تا دوازده ماه) و «بالغ» (بیش از یک سال) تقسیم کرد. این داده ها به درک این نکته کمک کرد که اکثر کاربران (32.4٪) افراد قدیمی با بیش از دو سال تجربه بودند. درصد کمی کمتر از کارکنان (25.2٪) برای یک یا دو سال با سیستم کار کرده بودند و 30.2٪ به مدت 3-10 ماه با آن آشنا بودند. بنابراین، بهتر است منطق اصلی سیستم را رها کنیم تا پذیرش هر گونه به روز رسانی برنامه برای مصرف کنندگان آسان تر باشد.

• پرکاربردترین کانال های ارتباطی ایمیل، تماس و پیام هستند

تجزیه و تحلیل پرسشنامه ها موارد زیر را نشان داد: برای کار مؤثر، کاربران در درجه اول به ایمیل، تماس های تلفنی و پیام ها، دفترچه آدرس، جستجو، گزارش ها و یک کنترل پنل نیاز داشتند. این ماژول ها بیشترین استفاده را داشتند که باید به طور خودکار در منو نمایش داده می شدند و در وهله اول برای کار راحت توسعه می یافتند.

کاربران چه مشکلاتی را گزارش کردند؟

این مطالعه نشان داد که کاربران چه چیزی را در سیستم دوست ندارند:

1. معلوم شد که آنها کاملاً از طراحی راضی نیستند: آنها آن را ناخوشایند می دانند. کارمندان دوست نداشتند مرتب بین ماژول ها جابجا شوند.
2. نمایندگان باید تمام اطلاعات مشتری را که با او در ارتباط بودند ببینند. در عین حال، در هنگام تماس با مشتریان، مشکلات خاصی برای ضبط اطلاعات وجود داشت.
3. اکثر کارکنان مرکز تماس درک معنای هر عملکرد در سیستم و آنچه برای ادامه کار باید انجام شود دشوار بود.
4. فراوانی اطلاعات کاربران را سردرگم کرد.
5. برخی از پاسخ دهندگان می خواستند ویژگی های اضافی مانند کانال های ارتباطی (وایبر، واتس اپ و سایر شبکه های اجتماعی) را پیاده سازی کنند.
6. فرآیند راه اندازی کاربر باید ساده شود.

مشخص شد که ایجاد یک سیستم طراحی جدید ضروری است. در آنجا، توابع گروه‌بندی می‌شوند و دکمه‌ها، نمادها و سایر عناصر پیچیده با اشاره‌هایی در هنگام نگه‌داشتن نشان داده می‌شوند.

چرا به پرسونا نیاز داشتیم؟

گام بعدی تیم ایجاد پرسونا بر اساس داده های واقعی کاربر بود. در نتیجه، ما دو شخصیت دریافت کردیم که به ما کمک کرد تا در مورد جریان با مشتریان صحبت کنیم.

سپس نقشه سفر مشتری ایجاد شد. این به ما کمک کرد تا الزامات را تعریف کنیم، سناریوهای مثبت و منفی بسازیم و مفهوم را ترسیم کنیم. بعداً، وقتی اختلافات طراحی به وجود آمد، تیم به این نقشه بازگشت تا تغییرات را با درخواست‌ها و نیازهای کاربر هماهنگ کند.

مهمترین چیز این بود که همه اسناد به هم مرتبط بودند و با مشتری در مورد آنها بحث و توافق شد. بنابراین، مشتری متوجه شد که تیم چه کاری انجام می دهد و چرا.

آنچه در پایان اتفاق افتاد؟

در جریان کار، PM فرآیندهای پروژه را به گونه‌ای تنظیم کرد که مشتری حداکثر شفافیت را در همه سیستم‌ها، دسترسی به همه مواد، گزارش‌های پیشرفت انباشته منظم و تجزیه و تحلیل SWOT داشته باشد.

تحلیلگر تجاری و طراح UX/UI کار بسیار خوبی انجام دادند، نتایج مطالعه را آماده کردند و از کار انجام شده گزارش دادند. تحلیلگر تجاری از پرسوناها، CJM و نقشه داستان کاربر برای نوشتن داستان های کاربر و تعریف معیارهای پذیرش استفاده کرد. آنها با تمرکز بر پرسشنامه، الزامات طراحی سیستم را تشریح کردند. همچنین بر اساس این مستندات، کامل بودن و قابلیت اطمینان الزامات را بررسی کردند و وضعیت و اولویت تک تک قطعات پروژه را تعیین کردند.

پس از آن، تیم طراحی UX/UI را ایجاد کرد. همه چیز خیلی سریع پیش رفت زیرا تمام اسناد مطالعه ساختار یافته و در دسترس بود. برای رابط کاربری از داده های تحلیلی استفاده شد. به عنوان مثال، از آنجایی که اکثر کاربران روی مانیتوری با وضوح 1200 پیکسل کار می کنند، طراحی برای این ابعاد صفحه نمایش کشیده شده است. همچنین، از آنجایی که مانیتورهای مشتریان اکثراً کاملا قدیمی بودند، تیم توجه بیشتری به کنتراست رنگ‌ها داشت.

در نتیجه، ما یک سیستم بزرگ و کاربردی به دست آوردیم. یکی از ذینفعان در مورد کار ما چنین اظهار نظر کرد: "ما از همکاری با اندرسن راضی هستیم. طرحی که به ما ارائه کردند واضح، تازه و مدرن است و طراحی UX عالی است. معلوم شد که متخصصان حرفه ای سطح بالایی هستند."

در حال حاضر، ما نمی توانیم آماری در مورد اینکه چگونه تحقیقات UX به ما در بهبود سیستم کمک کرده است، ارائه دهیم، زیرا این برنامه در دست توسعه است. تست آن بر روی کاربران پس از اتمام مرحله برنامه نویسی امکان پذیر خواهد بود.

اما تحلیلگر تجاری و طراح UX/UI می توانند نتیجه بگیرند که الزامات دقیق و طراحی واضح پس از چهار ماه تحقیق گسترده ظاهر شده است. از سوی دیگر، تیم مسیرهای زیادی را برای تکامل سیستم به طور منطقی و پیوسته فراتر از MVP باز گذاشت.

نتایج تحقیق UX به ما این امکان را داد تا الگوهای اصلی رفتار کاربر را در سیستم کار کنیم و صفحه‌های کلیدی و راه‌هایی برای کار با برنامه ایجاد کنیم. بر اساس آنها، تیم توانست به سرعت ماژول های جدیدی ایجاد کند تا اجازه دهد محصول به طور منطقی بدون تضاد با ناوبری موجود توسعه یابد. در نتیجه، توسعه دهندگان می توانند به توضیحات دقیق هر سناریو دسترسی داشته باشند و کاربران سیستمی دارند که نیازها و ترجیحات آنها را برطرف می کند.

از دیدگاه کاربر، توسعه، آزمایش و طراحی کاملاً امیدوارکننده است. هیچ کس علاقه ای به تصاویر زیبا و در عین حال بی فایده ندارد. مهم است که هر ویژگی در برنامه کار کند و به کسب سود کمک کند. و برای موفقیت بیشتر، باید نظر کاربران را بر اساس نتایج اولیه در نظر بگیرید تست UX. از این گذشته، سرمایه گذاری در طراحی UX در مرحله ایجاد یک مفهوم پروژه، چرخه عمر توسعه نرم افزار را 33-50٪ کاهش می دهد. اینها تنها تعدادی از مزایای تحقیقات UX موفق هستند.