UX 研究如何提高產品質量並縮短開發時間

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用戶體驗研究的好處（基於現有項目）

在實踐中，客戶不歡迎用戶體驗研究：這需要大量時間，並且在此期間不進行開發。 但是，在某些情況下，沒有 UX 是不行的。 這正是 Andersen 團隊正在進行的一個項目所發生的情況。

一位客戶要求我們重新設計呼叫中心系統並針對用戶需求優化該解決方案。 該公司希望立即獲得原型，但我們堅持進行全面研究，以展示這種方法的優勢。 由於業務分析師、項目經理和 UX/UI 設計師的協調合作，我們將告訴您它的結果以及我們如何改進項目。

這一切是如何開始的：一個帶有大量手冊的複雜系統，就像 90 年代一樣

因此，客戶向我們提出了對他們的呼叫中心系統進行全面更新的想法。 該程序非常強大，但賣得不好，因為它看起來已經過時並且需要很長時間才能掌握。 客戶希望使其在市場上更具吸引力並優化其功能。

Andersen 團隊審查了當時的系統版本，發現了幾個主要問題：

一個極其複雜的系統。

該系統的開發始於十多年前。 這些年來，它一直在繼續，隨著系統考慮到完全不同客戶的需求並提供了過於廣泛的定制選項，出現了許多更新。

不清楚的功能。

第二個問題源於第一個問題。 豐富的功能導致導航和系統的整體外觀已經過時，完全不合邏輯且難以理解，這使得該程序難以使用。

一個巨大的無用手冊。

理論上，使用手冊是可以處理系統的，但它花了大約三百頁。 此外，它是作為功能描述而不是用戶場景來編寫的，因此很難理解在特定情況下要做什麼。 正如我們後來發現的那樣，沒有人使用該手冊。

沒有客戶導向的系統。

儘管存在上述所有問題，但係統必須以用戶為中心。 畢竟，在呼叫中心工作意味著即時響應、與客戶的快速交互以及執行各種操作。

總而言之，我們得到了一個複雜的、難以理解的系統，其中包含過多的文檔，並且缺乏以客戶為導向的系統。 在這種情況下，用戶體驗研究是必須的。

資料來源：andersenlab.com

我們如何準備和進行用戶體驗研究

為了向客戶展示系統存在哪些問題，業務分析師和 用戶體驗/用戶界面設計師 研究了該系統的手冊和當前版本，並分析了類似的系統和競爭對手。 該程序的第一個熟人揭示了導航和使用說明的問題。 團隊意識到有必要與不同的利益相關者（企業主、銷售部門）進行溝通，並為進一步的工作制定了詳細的計劃，並提供了具體的截止日期和結果。 我們每兩周致電客戶的經理，PM 提供報告和指標，並討論潛在的風險和改進。 結果，客戶確切地知道他們會收到什麼以及他們為什麼需要它。

花了大約兩個月的時間來研究這個領域、系統說明、關於呼叫中心的文章以及他們的軟件。 有必要將手冊中的內容與系統中的實際內容相關聯。 經過仔細的工作，業務分析師能夠創建一個思維導圖，其中顯示了系統的結構和每個主要實體執行的主要功能。

在用戶體驗研究過程中，我們遇到了一些障礙。 讓我們詳細談談它們。

不允許用戶測試。 這個問題是如何解決的？

團隊需要回答以下問題：“我們的用戶是誰？” 和“他們如何使用系統？” 手冊中對用戶角色的描述很差，因此我們需要澄清我們是否正確理解了它們。

不幸的是，Andersen 的專家無法進行用戶測試，因為呼叫中心與銀行、保險公司和其他組織合作。 根據安全規則，第三方數據不能傳輸給任何人。 此外，由於邊境關閉，我們無法親自拜訪客戶。

但是這些障礙並沒有阻止我們，因為我們的團隊有一個計劃。 有必要了解呼叫中心用戶的期望、市場上的優惠以及公司如何吸引新客戶。 在與利益相關者的第一次通話中，業務分析師、PM 和設計師被要求組織與產品最終用戶的在線交流。 客戶同意了，Andersen 員工得以進行一般調查並安排採訪。

用戶訪談：英語不是受訪者的第一語言

那是工作中最有趣的部分。 業務分析師和 UX/UI 設計師創建了一份 Google 文檔問卷來探索其中的一些要點。 作為調查的一部分，結合了兩種方法。 借助定量方法，可以根據用戶角色收集有關係統使用情況的統計數據。 定性方法幫助我們深入研究細節並得出關鍵見解。

首先，有必要檢查用戶角色。 設計師徵得客戶同意，向銀行、保險機構、企業等21家呼叫中心客戶公司發送了一份調查問卷。我們了解了來自不同結構的139名員工如何使用該程序以及他們的職責是什麼。 用戶體驗專家了解了系統客戶最常使用的模塊。 調查中的一項內容澄清了受訪者是否想與安徒生專家交談。 如果是這樣，他們在表格中留下了他們的電子郵件，我們安排了對他們的採訪。

每位受訪者的訪談時間限制為 30 分鐘。 為每個用戶角色準備了一個問題列表。 參與者的答案被記錄下來，這對轉錄很有用。 採訪是用英語進行的，這有點困難，因為這種語言不是我們受訪者的母語。 儘管如此，Andersen 團隊還是設法收集了良好的見解，然後以報告的形式呈現給客戶。

資料來源：andersenlab.com

UX研究工具和數據處理

許多文章講述瞭如何進行用戶體驗研究。 但他們缺乏關於如何處理自採訪階段以來積累的大量數據的信息。 因此，該團隊使用親和圖來解釋結果。

對於這個項目，親和圖被用作幫助構建信息的方法。 為此，我們確定了採訪中涵蓋的主要主題。 例如，我們挑出了“系統的缺點”類別，我們記錄了受訪者對缺點的看法。 此外，我們考慮了與角色、經驗等無關的評論。

普通用戶的意見（“系統功能太多，不舒服”）和管理員說他們不能根據銀行的需要定制系統——所有這些問題都被歸入了系統缺陷的範疇。親和圖。 因此，與受訪者的對話幫助我們發現了主要問題。 基於這些結果，我們創建了角色並首先了解我們需要解決哪些用戶問題。

業務分析師研究系統的第二個重要階段是創建主要流程的 BPMN 圖、說明實體之間關係的類圖和顯示系統各個元素發展的狀態圖。 因此，我們用一種簡單的標準化語言描述了所有業務流程。 通過查看圖表，參與該過程的經理、開發人員、顧問和其他專家無需閱讀大量說明即可了解系統的本質。

研究如何幫助塑造進一步的工作

在研究過程中，業務分析師和 UX/UI 設計師獲得了足夠的信息，並據此得出以下結論：

• 主要客戶為銀行和保險公司

該研究幫助我們確定該系統主要由銀行（13.7%）和保險公司（12.9%）的員工使用，其他機構使用的程度較低。 因此，在創建設計時，Andersen 團隊決定主要關注這些客戶的需求。

• 內部員工是主要用戶

由於代理（51.1%）在系統中扮演主要角色，團隊意識到他們應該在開發產品時將其考慮在內。 其他參與者（管理員 – 10.8%，後台用戶 – 10.8%，用戶 – 15.1%，等等）也需要關注。 但是，您需要關注熟悉最佳 UX 實踐的高級用戶（例如，Google、Apple 等）。

• 該系統主要由年輕人使用

根據調查，該計劃的用戶受眾群體是 18-30 歲的員工（67.4%）。 因此，團隊不需要為老年人調整設計（更大的字體、改進的對比度等），並且可以選擇現代 Web 行為（搜索、按鈕放置等）。 畢竟按照 最新的設計趨勢 吸引了市場對產品的更多關注，也讓年輕用戶更直觀。

• 大多數用戶已經使用該系統超過一年

根據調查結果，客戶大致可分為“初級”（一到三個月）、“中級”（三到十二個月）和“高級”（一年以上）用戶。 這些數據有助於了解大多數用戶 (32.4%) 是擁有兩年以上經驗的老用戶。 一小部分員工 (25.2%) 使用該系統一到兩年，30.2% 的員工熟悉該系統 3-10 個月。 因此，最好保留系統的主要邏輯，以便消費者更容易接受程序的任何更新。

• 最常用的溝通渠道是電子郵件、電話和消息

對問卷的分析表明：為了有效地工作，用戶主要需要電子郵件、電話和消息、地址簿、搜索、報告和控制面板。 這些是最常用的模塊，它們本應自動顯示在菜單中，並首先開發以使工作舒適。

用戶報告了哪些問題？

該研究顯示了用戶不喜歡系統中的哪些內容：

1. 事實證明，他們對設計並不完全滿意：他們覺得不方便。 員工不喜歡在模塊之間頻繁切換。
2. 代理需要查看與他們通信的客戶的所有信息。 同時，在與客戶通話時記錄信息也存在一定的困難。
3. 大多數呼叫中心工作人員發現很難理解系統中每個功能的含義以及需要做什麼才能繼續進行。
4. 豐富的信息使用戶感到困惑。
5. 一些受訪者希望實施其他功能，例如溝通渠道（Viber、WhatsApp 和其他社交網絡）。
6. 需要簡化用戶設置過程。

很明顯，有必要創建一個新的設計系統。 在那裡，功能將被分組，按鈕、圖標和其他復雜元素將在懸停時顯示提示。

為什麼我們需要角色？

該團隊的下一步是根據真實用戶數據創建角色。 結果，我們得到了兩個角色來幫助我們與客戶討論流程。

然後創建了客戶旅程地圖。 它幫助我們定義需求，制定積極和消極的場景，並概述概念。 後來，當出現設計糾紛時，團隊又回到了這張地圖，以協調與用戶請求和需求的變化。

最重要的是所有文件都是相互關聯的，並且與客戶討論並達成一致。 因此，客戶了解團隊在做什麼以及為什麼。

最後結局如何？

在工作過程中，項目經理以這樣一種方式設置項目流程，即客戶在所有系統中擁有最大的透明度、訪問所有材料、定期累積進度報告和 SWOT 分析。

業務分析師和 UX/UI 設計師做得非常出色，準備了研究結果，並報告了所做的工作。 業務分析師使用角色、CJM 和用戶故事圖來編寫用戶故事並定義接受標準。 他們以問卷為中心，描述了系統設計的要求。 此外，根據該文檔，他們檢查了需求的完整性和可靠性，並確定了項目各個部分的狀態和優先級。

之後，團隊創建了 UX/UI 設計。 一切都進行得很快，因為研究的所有文檔都是結構化的並且是可用的。 對於 UI，使用了分析數據。 例如，由於大多數用戶使用分辨率為 1200 像素的顯示器，因此針對這些屏幕尺寸繪製了設計。 另外，由於客戶的顯示器大多比較老舊，團隊更加註重色彩對比。

結果，我們得到了一個大而實用的系統。 一位利益相關者這樣評價我們的工作：“我們對與 Andersen 的合作感到滿意。 他們呈現給我們的設計清晰、新鮮、現代，UX設計完美。 專家們變成了高水平的專業人士。”

目前，我們無法統計用戶體驗研究如何幫助我們改進系統，因為該程序正在開發中。 編程階段完成後，可以在用戶身上進行測試。

但業務分析師和 UX/UI 設計師可以得出結論，經過四個月的廣泛研究，出現了詳細的需求和清晰的設計。 另一方面，團隊為系統在邏輯上和一致地超越 MVP 的發展留下了許多路徑。

UX 研究的結果使我們能夠確定係統中用戶行為的主要模式，並創建關鍵屏幕和使用應用程序的方式。 基於它們，團隊能夠快速創建新模塊，讓產品在不與現有導航衝突的情況下進行邏輯開發。 因此，開發人員可以訪問任何場景的詳細描述，並且用戶擁有一個可以滿足其需求和偏好的系統。

從用戶的角度來看，開發、測試和設計都是很有前途的。 沒有人對美麗但無用的圖片感興趣。 應用程序中的每個功能都可以正常工作並有助於獲利，這一點很重要。 為了更加成功，您應該根據初步結果考慮用戶的意見 用戶體驗測試. 畢竟，在創建項目概念階段投資 UX 設計可將軟件開發的生命週期縮短 33-50%。 這些只是成功的用戶體驗研究的一小部分好處。