Як дослідження UX покращують якість продукту та скорочують час розробки

Рекламні

Переваги дослідження UX (на основі існуючого проекту)

На практиці замовники не вітають дослідження UX: воно займає багато часу, а розробка в цей період не ведеться. Однак бувають ситуації, коли без UX не обійтися. Саме це сталося з проектом, над яким працювала команда Andersen.

Клієнт звернувся до нас з проханням змінити дизайн системи кол-центру та оптимізувати це рішення для потреб користувачів. Компанія хотіла відразу отримати прототип, але ми наполягали на проведенні повноцінного дослідження, яке показало б переваги такого підходу. Ми розповімо, що з цього вийшло і як ми покращили проект завдяки злагодженій співпраці бізнес-аналітика, менеджера проекту та UX/UI дизайнера.

З чого все починалося: складна система з величезною інструкцією, як у 90-х

Отже, клієнт звернувся до нас з ідеєю повного оновлення системи кол-центру. Програма була дуже потужною, але не продавалася добре, оскільки виглядала застарілою та довго освоювалася. Клієнт хотів зробити його більш привабливим на ринку та оптимізувати його функціональність.

Команда Andersen переглянула актуальну на той час версію системи та побачила кілька основних проблем:

Надзвичайно складна система.

Розробка системи почалася більше десяти років тому. Усі ці роки вона тривала, і з’являлися численні оновлення, оскільки система враховувала потреби абсолютно різних клієнтів і надавала надмірно широкі можливості налаштування.

Незрозумілий функціонал.

Друга проблема має коріння в першій. Велика кількість функціональних можливостей призвело до того, що навігація і загальний вигляд системи були застарілими, абсолютно нелогічними і незрозумілими, що ускладнювало роботу з програмою.

Величезний непотрібний посібник.

Теоретично з системою можна було розібратися за інструкцією, але вона зайняла близько трьохсот сторінок. Крім того, він був написаний як опис функціоналу, а не користувальницьких сценаріїв, тому було непросто зрозуміти, що робити в конкретній ситуації. Як ми з'ясували пізніше, посібником ніхто не користувався.

Система без клієнтоорієнтованості.

Незважаючи на всі перераховані вище проблеми, система повинна бути орієнтована на користувача. Адже робота в колл-центрі – це миттєва реакція, швидка взаємодія з клієнтами, виконання різноманітних операцій.

Підводячи підсумок, ми отримали складну незрозумілу систему з надлишковою документацією, і їй бракувало клієнтоорієнтованості. У цьому випадку дослідження UX були обов’язковими.

Джерело: andersenlab.com

Як ми підготували та провели дослідження UX

Щоб показати клієнту, які проблеми були в системі, бізнес-аналітик і Дизайнер UX/UI вивчив інструкцію та актуальну на той час версію системи та проаналізував подібні системи та конкурентів. Перше знайомство з програмою виявило проблеми з навігацією та інструкцією з її використання. Команда зрозуміла, що необхідно спілкуватися з різними стейкхолдерами (власниками бізнесу, відділом продажів) і склала детальний план подальшої роботи з конкретними термінами та результатами. Кожні два тижні ми дзвонили менеджерам замовника, і PM надавав звіти та показники та обговорював потенційні ризики та вдосконалення. В результаті клієнт точно знав, що він отримає і навіщо йому це потрібно.

Близько двох місяців пішло на вивчення домену, інструкцій до системи, статей про call-центри та програмне забезпечення для них. Необхідно було співвіднести те, що розповідається в посібнику, з тим, що насправді є в системі. У результаті ретельної роботи бізнес-аналітик зміг створити інтелект-карту, яка представляла структуру системи та основні функції, які виконувала кожна з основних сутностей.

Під час дослідження UX ми зіткнулися з певними перешкодами. Поговоримо про них докладніше.

Тестування користувачами заборонено. Як було вирішено це питання?

Команді потрібні були відповіді на такі запитання: «Хто наші користувачі?» і «Як вони використовують систему?» Ролі користувачів були погано описані в посібнику, тому нам потрібно було уточнити, чи правильно ми їх зрозуміли.

На жаль, спеціалісти Andersen не змогли провести тестування користувачів, оскільки колл-центр працював з банками, страховими компаніями та іншими організаціями. Відповідно до правил безпеки сторонні дані не можуть бути передані нікому. Крім того, через закриті кордони ми не могли відвідати клієнтів особисто.

Але ці перешкоди не зупинили нас, оскільки наша команда мала план. Необхідно було зрозуміти, чого очікують користувачі кол-центру, які пропозиції є на ринку, як компанії залучають нових клієнтів. Під час першого дзвінка із зацікавленими сторонами бізнес-аналітика, PM та дизайнера попросили організувати онлайн-спілкування з кінцевими користувачами продукту. Замовник погодився, і співробітники Andersen змогли провести загальне опитування та домовитися про співбесіди.

Опитування користувачів: англійська не є рідною мовою респондентів

Це була найцікавіша частина роботи. Бізнес-аналітик і дизайнер UX/UI створили анкету Google doc, щоб дослідити деякі моменти. В рамках опитування було поєднано два підходи. Завдяки кількісному підходу вдалося зібрати статистичні дані про використання системи відповідно до ролей користувачів. Якісний метод допоміг нам заглибитися в деталі та виявити ключові ідеї.

По-перше, необхідно було перевірити ролі користувачів. Розробник, за згодою замовника, розіслав анкету 21 компанії-клієнту колл-центру: банкам, страховим організаціям, підприємствам тощо. Ми дізналися, як працювали з програмою 139 співробітників різних структур і які їхні обов’язки. UX-фахівець дізнався, які модулі клієнти системи використовували найчастіше. Один із пунктів опитування уточнював, чи хочуть респонденти поспілкуватися з експертами Андерсена. Якщо так, вони залишили свою електронну адресу у формі, і ми призначили з ними співбесіду.

Інтерв’ю було обмежено 30 хвилинами для кожного респондента. Для кожної ролі користувача був підготовлений список питань. Відповіді учасників записувалися, що було корисно для транскрипції. Інтерв’ю проводилося англійською мовою, що було дещо складно, оскільки ця мова не була рідною для наших респондентів. Тим не менш, команді Andersen вдалося зібрати хорошу інформацію, яку потім представили замовнику у формі звіту.

Джерело: andersenlab.com

Інструменти дослідження UX та обробки даних

Багато статей розповідають, як проводити дослідження UX. Але їм бракує інформації про те, що робити з великою кількістю даних, які накопичилися після етапу співбесіди. Отже, команда використовувала діаграму спорідненості для інтерпретації результатів.

Для цього проекту діаграма спорідненості була використана як методологія, яка допомагає структурувати інформацію. Для цього ми визначили основні теми інтерв’ю. Наприклад, ми виділили категорію «недоліки системи», де фіксували думки респондентів про недоліки. Крім того, ми розглядали коментарі незалежно від ролей, досвіду тощо.

Думки звичайних користувачів («в системі забагато функціональних можливостей, що робить її незручною») і зауваження адміністратора про те, що вони не можуть налаштувати систему під потреби своєї банківської компанії – все це було віднесено до категорії недоліків системи в діаграма спорідненості. Таким чином, розмови з респондентами допомогли виявити основні проблеми. На основі цих результатів ми створили персони та зрозуміли, які проблеми користувача нам потрібно вирішити в першу чергу.

Другим важливим етапом вивчення системи, над яким працював Business Analyst, стало створення BPMN-діаграм основних процесів, діаграм класів, які ілюструють взаємозв’язки між сутностями, і діаграм стану, що відображають розвиток окремих елементів системи. Таким чином, ми описали всі бізнес-процеси простою стандартизованою мовою. Дивлячись на схему, менеджери, розробники, консультанти та інші спеціалісти, які беруть участь у процесі, могли зрозуміти суть системи, не читаючи об’ємних інструкцій.

Як дослідження допомогло сформувати подальшу роботу

Під час дослідження бізнес-аналітик та UX/UI дизайнер отримали достатньо інформації, на основі якої зробили такі висновки:

• Основними клієнтами є банки та страхові компанії

Дослідження допомогло встановити, що системою в основному користуються працівники банків (13.7%) і страхових компаній (12.9%), інші установи користуються нею меншою мірою. Тому при створенні дизайну команда Andersen вирішила орієнтуватися в першу чергу на потреби цих клієнтів.

• Власні співробітники є основними користувачами

Оскільки головну роль у системі відіграють агенти (51.1%), команда зрозуміла, що їх слід враховувати при розробці продукту. Інші учасники (адміністратори – 10.8%, користувачі бек-офісу – 10.8%, користувачі – 15.1% і так далі) також потребували уваги. Однак вам потрібно зосередитися на досвідчених користувачах, знайомих із найкращими практиками UX (наприклад, Google, Apple тощо).

• Системою користується переважно молодь

За результатами опитування з’ясувалося, що користувальницька аудиторія програми – це співробітники віком 18-30 років (67.4%). Тому команді не потрібно було адаптувати дизайн для людей похилого віку (більші шрифти, покращений контраст тощо) і можна було вибрати сучасну поведінку в Інтернеті (пошук, розміщення кнопок тощо). Адже слідуючи в останні тенденції дизайну привертає більше уваги до продукту на ринку, а також робить його більш інтуїтивно зрозумілим для молодих користувачів.

• Більшість користувачів працювали з системою більше року

За результатами опитування виявилося, що клієнтів можна умовно розділити на «молодших» (від одного до трьох місяців), «середніх» (від трьох до дванадцяти місяців) і «старших» користувачів (більше року). Ці дані допомогли зрозуміти, що більшість користувачів (32.4%) були старожилами зі стажем більше двох років. Дещо менший відсоток співробітників (25.2%) працювали з системою один-два роки і 30.2% були знайомі з нею 3-10 місяців. Таким чином, краще було залишити основну логіку системи, щоб споживачам було легше сприймати будь-які оновлення програми.

• Найпоширенішими каналами зв’язку є електронна пошта, дзвінки та повідомлення

Аналіз анкет показав наступне: для ефективної роботи користувачам перш за все потрібна електронна пошта, телефонні дзвінки та повідомлення, адресна книга, пошук, звіти, панель управління. Це були найбільш використовувані модулі, які повинні були автоматично відображатися в меню і розвиватися в першу чергу для комфортної роботи.

Про які проблеми повідомляли користувачі?

Дослідження показало, що користувачам не подобається в системі:

1. Виявилося, що вони не зовсім задоволені дизайном: їм він здався незручним. Співробітники не любили часто перемикатися між модулями.
2. Агентам потрібно було бачити всю інформацію про клієнта, з яким вони спілкувалися. Водночас виникли певні труднощі із записом інформації під час розмов з клієнтами.
3. Більшості працівників кол-центру було важко зрозуміти, що означає кожна функція в системі та що потрібно зробити, щоб продовжити.
4. Велика кількість інформації збентежила користувачів.
5. Деякі респонденти хотіли запровадити додаткові функції, такі як канали зв’язку (Viber, WhatsApp та інші соціальні мережі).
6. Необхідно було спростити процес налаштування користувача.

Стало зрозуміло, що необхідно створити нову систему проектування. Там функції будуть згруповані, а кнопки, іконки та інші складні елементи відображатимуться з підказками при наведенні курсора.

Навіщо нам потрібні були персони?

Наступним кроком команди було створення персонажів на основі даних реальних користувачів. В результаті ми отримали дві персони, які допомогли нам обговорити потік з клієнтами.

Потім була створена карта подорожі клієнта. Це допомогло нам визначити вимоги, скласти позитивний і негативний сценарії, окреслити концепцію. Пізніше, коли виникли суперечки щодо дизайну, команда повернулася до цієї карти, щоб узгодити зміни з запитами та потребами користувачів.

Найголовніше, щоб усі документи були взаємопов’язані, обговорювалися та погоджувалися із замовником. Таким чином, клієнт розумів, що команда робить і для чого.

Що сталося в кінці?

В ході роботи PM налаштував процеси на проекті таким чином, щоб замовник мав максимальну прозорість у всіх системах, доступ до всіх матеріалів, регулярні накопичені звіти про прогрес і SWOT аналіз.

Бізнес-аналітик та UX/UI дизайнер виконали чудову роботу, підготували результати дослідження та відзвітували про виконану роботу. Бізнес-аналітик використовував персонажів, CJM і карту історій користувачів, щоб написати історії користувачів і визначити критерії прийняття. Орієнтуючись на анкету, вони описали вимоги до дизайну системи. Також на підставі цієї документації перевірили повноту та достовірність вимог та встановили статус та пріоритетність окремих частин проекту.

Після цього команда створила дизайн UX/UI. Все пройшло досить швидко, тому що вся документація дослідження була структурована та доступна. Для інтерфейсу користувача використовувалися аналітичні дані. Наприклад, оскільки більшість користувачів працюють на моніторі з роздільною здатністю 1200 пікселів, дизайн був намальований для цих розмірів екрану. Крім того, оскільки монітори клієнтів були переважно досить старими, команда приділяла більше уваги контрасту кольорів.

В результаті ми отримали велику і функціональну систему. Один із стейкхолдерів так прокоментував нашу роботу: «Ми задоволені співпрацею з Andersen. Дизайн, який вони представили нам, є чітким, свіжим і сучасним, а дизайн UX ідеальний. Фахівці виявилися професіоналами високого рівня».

На даний момент ми не можемо надати статистику того, як дослідження UX допомогли нам покращити систему, тому що програма знаходиться на стадії розробки. Його можна буде протестувати на користувачах після завершення етапу програмування.

Але бізнес-аналітик і дизайнер UX/UI можуть зробити висновок, що детальні вимоги та чіткий дизайн з’явилися після чотирьох місяців інтенсивних досліджень. З іншого боку, команда залишила відкритими багато шляхів для логічної та послідовної еволюції системи за межі MVP.

Результати UX-дослідження дозволили опрацювати основні моделі поведінки користувачів у системі та створити ключові екрани та способи роботи з додатком. На їх основі команда змогла швидко створити нові модулі, щоб продукт розвивався логічно без конфлікту з існуючою навігацією. У результаті розробники можуть отримати доступ до детальних описів будь-якого сценарію, а користувачі мають систему, яка відповідає їхнім потребам і вподобанням.

З точки зору користувача, розробка, тестування та дизайн є досить перспективними. Нікого не цікавлять красиві, але марні фотографії. Важливо, щоб кожна функція в додатку працювала і допомагала отримувати прибуток. А щоб досягти ще більшого успіху, варто враховувати думку користувачів, засновану на результатах попереднього аналізу UX тестування. Адже інвестиції в UX-дизайн на етапі створення концепції проекту скорочують життєвий цикл розробки ПЗ на 33-50%. Це лише деякі з переваг успішного дослідження UX.