Kako UX raziskave izboljšujejo kakovost izdelkov in skrajšajo razvojni čas

Sponzorirane

Prednosti raziskav UX (na podlagi obstoječega projekta)

V praksi stranke raziskav UX niso dobrodošle: vzamejo veliko časa, razvoj pa se v tem obdobju ne izvaja. Vendar pa obstajajo situacije, ko brez UX-a ne gre. Prav to se je zgodilo s projektom, na katerem je delala ekipa Andersen.

Stranka nas je prosila, da prenovimo sistem klicnega centra in to rešitev optimiziramo za potrebe uporabnikov. Podjetje je želelo takoj dobiti prototip, vendar smo vztrajali pri izvedbi popolne študije, ki bi pokazala prednosti tega pristopa. Povedali vam bomo, kaj se je iz tega izšlo in kako smo projekt izboljšali zahvaljujoč uigranemu sodelovanju poslovnega analitika, vodje projekta in oblikovalca UX/UI.

Kako se je vse začelo: kompleksen sistem z ogromnim priročnikom, tako kot v 90. letih

Tako se je stranka na nas obrnila z idejo o popolni posodobitvi sistema klicnega centra. Program je bil zelo zmogljiv, vendar se ni dobro prodajal, ker je bil videti zastarel in je trajalo dolgo, da so ga obvladali. Naročnik ga je želel narediti bolj privlačnega na trgu in optimizirati njegovo funkcionalnost.

Ekipa Andersen je pregledala takrat trenutno različico sistema in opazila več večjih težav:

Izredno kompleksen sistem.

Razvoj sistema se je začel pred več kot desetimi leti. Vsa ta leta se je nadaljevalo in pojavljale so se številne posodobitve, saj je sistem upošteval potrebe popolnoma različnih strank in ponujal pretirano široke možnosti prilagajanja.

Nejasna funkcionalnost.

Drugi problem ima korenine v prvem. Obilica funkcionalnosti je pripeljala do tega, da sta bila navigacija in celoten videz sistema zastarela ter popolnoma nelogična in nerazumljiva, kar je oteževalo delo s programom.

Ogromen neuporaben priročnik.

Teoretično se je bilo mogoče s sistemom spoprijeti s priročnikom, vendar je zavzel približno tristo strani. Poleg tega je bil napisan kot opis funkcionalnosti, ne uporabniških scenarijev, zato ni bilo enostavno razumeti, kaj storiti v določeni situaciji. Kot smo kasneje ugotovili, priročnika ni uporabljal nihče.

Sistem brez usmerjenosti k strankam.

Kljub vsem naštetim težavam mora biti sistem osredotočen na uporabnika. Navsezadnje delo v klicnem centru pomeni takojšen odziv, hitro interakcijo s strankami in izvajanje različnih operacij.

Če povzamemo, dobili smo kompleksen in nerazumljiv sistem s preobilno dokumentacijo in premalo usmerjenosti k uporabniku. Raziskava UX je bila v tem primeru nujna.

Vir: andersenlab.com

Kako smo pripravili in izvedli UX raziskavo

Da bi stranki pokazali, kakšne težave ima sistem, poslovni analitik in UX/UI oblikovalec proučili priročnik in takrat aktualno različico sistema ter analizirali podobne sisteme in konkurente. Prvo seznanjanje s programom je razkrilo težave z navigacijo in navodili za njeno uporabo. Ekipa je ugotovila, da bo potrebna komunikacija z različnimi deležniki (lastniki podjetij, prodaja) in naredila natančen načrt nadaljnjega dela s konkretnimi roki in rezultati. Vsaka dva tedna smo poklicali strankine menedžerje in PM je zagotovil poročila in meritve ter razpravljal o možnih tveganjih in izboljšavah. Posledično je stranka točno vedela, kaj bo prejela in zakaj to potrebuje.

Približno dva meseca je trajalo preučevanje domene, navodil za sistem, člankov o klicnih centrih in programske opreme zanje. Treba je bilo povezati tisto, kar je povedano v priročniku, s tem, kar je dejansko v sistemu. Kot rezultat skrbnega dela je poslovni analitik lahko ustvaril miselni zemljevid, ki je predstavil strukturo sistema in glavne funkcije, ki jih je izvajala vsaka od glavnih entitet.

Med raziskavo UX smo naleteli na določene ovire. Pogovorimo se o njih podrobno.

Uporabniško testiranje ni dovoljeno. Kako je bila ta težava rešena?

Ekipa je potrebovala odgovore na naslednja vprašanja: "Kdo so naši uporabniki?" in "Kako uporabljajo sistem?" Uporabniške vloge so bile v priročniku slabo opisane, zato smo morali pojasniti, ali smo jih prav razumeli.

Na žalost strokovnjaki Andersen niso mogli izvesti testiranja uporabnikov, ker je klicni center sodeloval z bankami, zavarovalnicami in drugimi organizacijami. V skladu z varnostnimi pravili podatkov tretjih oseb ni mogoče prenesti nikomur. Poleg tega zaradi zaprtih meja strank nismo mogli osebno obiskati.

Toda te ovire nas niso ustavile, saj je imela naša ekipa načrt. Treba je bilo razumeti, kaj uporabniki klicnega centra pričakujejo, kakšne ponudbe so na trgu in kako podjetja privabljajo nove stranke. Med prvim klicem z deležniki so bili poslovni analitik, vodja projekta in oblikovalec pozvani, naj organizirajo spletno komunikacijo s končnimi uporabniki izdelka. Stranka se je s tem strinjala in zaposleni v Andersenu so lahko izvedli splošno anketo in se dogovorili za razgovore.

Intervjuji z uporabniki: Angleščina ni prvi jezik anketirancev

To je bil najbolj zanimiv del dela. Poslovni analitik in oblikovalec UX/UI sta ustvarila vprašalnik Google doc, da bi raziskala nekatere točke. V okviru raziskave sta bila združena dva pristopa. Zahvaljujoč kvantitativnemu pristopu je bilo mogoče zbrati statistične podatke o uporabi sistema glede na uporabniške vloge. Kvalitativna metoda nam je pomagala poglobiti se v podrobnosti in prinesti ključna spoznanja.

Najprej je bilo treba preveriti uporabniške vloge. Oblikovalec je s soglasjem naročnika poslal vprašalnik 21 podjetjem naročnikom klicnih centrov: bankam, zavarovalnicam, podjetjem itd. Izvedeli smo, kako je s programom delalo 139 zaposlenih iz različnih struktur in kakšne so bile njihove odgovornosti. Strokovnjak za UX je izvedel, katere module sistemskih odjemalcev najpogosteje uporabljajo. Ena od postavk v anketi je pojasnila, ali se anketiranci želijo pogovarjati s strokovnjaki za Andersen. Če je tako, so pustili svoj e-poštni naslov v obrazcu in z njimi smo se dogovorili za razgovor.

Intervjuji so bili omejeni na 30 minut na anketiranca. Za vsako uporabniško vlogo je bil pripravljen seznam vprašanj. Odgovori sodelujočih so bili posneti, kar je bilo uporabno za prepis. Intervju je potekal v angleščini, kar je bilo nekoliko težavno, saj ta jezik našim anketirancem ni bil materni. Kljub temu je ekipa Andersen uspela zbrati dobre vpoglede, ki so bili nato predstavljeni stranki v obliki poročila.

Vir: andersenlab.com

UX raziskovalna orodja in obdelava podatkov

Številni članki govorijo, kako izvajati raziskave UX. Vendar nimajo informacij o tem, kaj storiti z veliko količino podatkov, ki so se nabrali od faze razgovora. Zato je ekipa za interpretacijo rezultatov uporabila diagram afinitete.

Za ta projekt je bil diagram afinitete uporabljen kot metodologija za pomoč pri strukturiranju informacij. Da bi to naredili, smo identificirali glavne teme, obravnavane v intervjuju. Tako smo na primer izpostavili kategorijo »pomanjkljivosti sistema«, kjer smo beležili razmišljanja anketirancev o pomanjkljivostih. Poleg tega smo upoštevali komentarje ne glede na vloge, izkušnje itd.

Mnenja običajnih uporabnikov (»v sistemu je preveč funkcionalnosti, zaradi česar je neudoben«) in pripomba administratorja, da sistema ne morejo prilagoditi potrebam svojega bančnega podjetja – vse te težave so bile vpisane v kategorijo sistemskih napak v diagram afinitete. Tako so nam pogovori z anketiranci pomagali odkriti glavne probleme. Na podlagi teh rezultatov smo ustvarili persone in razumeli, katere težave uporabnikov moramo sploh rešiti.

Druga pomembna faza proučevanja sistema, na kateri je delal Poslovni analitik, je bila izdelava BPMN diagramov glavnih procesov, razrednih diagramov, ki so ponazarjali odnose med entitetami, in statusnih diagramov, ki so prikazovali razvoj posameznih elementov sistema. Tako smo vse poslovne procese opisali v preprostem standardiziranem jeziku. S pogledom na diagram so lahko menedžerji, razvijalci, svetovalci in drugi strokovnjaki, ki sodelujejo v procesu, razumeli bistvo sistema, ne da bi brali obsežna navodila.

Kako so raziskave pomagale oblikovati nadaljnje delo

Med raziskavo sta poslovni analitik in oblikovalec UX/UI dobila dovolj informacij, na podlagi katerih sta prišla do naslednjih zaključkov:

• Glavne stranke so banke in zavarovalnice

Študija nam je pomagala ugotoviti, da sistem uporabljajo predvsem zaposleni v bankah (13.7 %) in zavarovalnicah (12.9 %), druge institucije pa ga uporabljajo v manjši meri. Zato se je ekipa Andersen pri oblikovanju dizajna odločila, da se osredotoči predvsem na potrebe teh strank.

• Lastni zaposleni so glavni uporabniki

Ker imajo agenti (51.1 %) glavno vlogo v sistemu, se je ekipa zavedla, da bi jih morali upoštevati pri razvoju produkta. Tudi drugi udeleženci (skrbniki – 10.8 %, zaledni uporabniki – 10.8 %, uporabniki – 15.1 % itd.) so potrebovali pozornost. Vendar se morate osredotočiti na napredne uporabnike, ki poznajo najboljše prakse UX (npr. Google, Apple itd.).

• Sistem uporabljajo predvsem mladi

Na podlagi ankete je postalo jasno, da so uporabniki programa zaposleni v starosti od 18 do 30 let (67.4%). Zato ekipi ni bilo treba prilagajati zasnove starejšim (večja pisava, izboljšan kontrast ipd.) in se je lahko odločila za sodobno spletno obnašanje (iskanje, postavitev gumbov in podobno). Navsezadnje po najnovejši oblikovalski trendi pritegne več pozornosti k izdelku na trgu in ga naredi bolj intuitivnega za mlade uporabnike.

• Večina uporabnikov je s sistemom delala več kot eno leto

Glede na rezultate ankete se je izkazalo, da lahko naročnike grobo razdelimo na »junior« (od enega do treh mesecev), »middle« (od tri do dvanajst mesecev) in »senior« uporabnike (več kot leto dni). Ti podatki so pomagali razumeti, da je večina uporabnikov (32.4 %) starodobnikov z več kot dve leti izkušenj. Nekoliko manjši odstotek zaposlenih (25.2 %) je s sistemom delalo eno ali dve leti, 30.2 % pa ga pozna 3-10 mesecev. Zato je bilo bolje pustiti glavno logiko sistema, da bi potrošniki lažje sprejeli morebitne posodobitve programa.

• Najpogosteje uporabljeni komunikacijski kanali so elektronska pošta, klici in sporočila

Analiza vprašalnikov je pokazala naslednje: uporabniki so za učinkovito delo potrebovali predvsem elektronsko pošto, telefonske klice in sporočila, imenik, iskanje, poročila in nadzorno ploščo. To so bili najbolj uporabljeni moduli, ki bi morali biti samodejno prikazani v meniju in razviti v prvi vrsti za udobno delo.

O kakšnih težavah so poročali uporabniki?

Študija je pokazala, kaj uporabnikom v sistemu ni bilo všeč:

1. Izkazalo se je, da z dizajnom niso bili povsem zadovoljni: zdel se jim je nepriročen. Zaposleni niso radi pogosto preklapljali med moduli.
2. Agenti so morali videti vse podatke o stranki, s katero so komunicirali. Hkrati so bile določene težave pri beleženju informacij med pogovori s strankami.
3. Večini delavcev v klicnem centru je bilo težko razumeti, kaj pomeni posamezna funkcija v sistemu in kaj je treba narediti za nadaljevanje.
4. Obilica informacij je uporabnike zmedla.
5. Nekateri anketiranci so želeli implementirati dodatne funkcije, kot so komunikacijski kanali (Viber, WhatsApp in druga družbena omrežja).
6. Postopek nastavitve uporabnika je bilo treba poenostaviti.

Postalo je jasno, da je treba ustvariti nov sistem oblikovanja. Tam bi bile funkcije združene v skupine, gumbi, ikone in drugi zapleteni elementi pa bi bili prikazani z namigi, ko bi kazalec kazalca premaknili nad.

Zakaj smo potrebovali persone?

Naslednji korak ekipe je bil ustvariti osebnosti na podlagi resničnih uporabniških podatkov. Kot rezultat smo dobili dve osebi, ki sta nam pomagali razpravljati o toku s strankami.

Nato je bil ustvarjen zemljevid poti stranke. Pomagal nam je pri definiranju zahtev, izdelavi pozitivnih in negativnih scenarijev ter zarisu koncepta. Kasneje, ko so se pojavili spori glede oblikovanja, se je ekipa vrnila k temu zemljevidu, da bi uskladila spremembe z zahtevami in potrebami uporabnikov.

Najpomembneje je bilo, da so bili vsi dokumenti med seboj povezani in da so bili s stranko obravnavani in dogovorjeni. Tako je naročnik razumel, kaj ekipa dela in zakaj.

Kaj se je na koncu zgodilo?

Med delom je PM vzpostavil procese na projektu tako, da je imel naročnik maksimalno preglednost v vseh sistemih, dostop do vseh materialov, redna akumulirana poročila o napredku in SWOT analize.

Poslovni analitik in UX/UI oblikovalec sta opravila odlično delo, pripravila rezultate študije in poročala o opravljenem delu. Poslovni analitik je uporabil osebnosti, CJM in zemljevid uporabniških zgodb za pisanje uporabniških zgodb in opredelitev meril sprejemljivosti. S poudarkom na vprašalniku so opisali zahteve za zasnovo sistema. Prav tako so na podlagi te dokumentacije preverili popolnost in zanesljivost zahtev ter ugotovili status in prioriteto posameznih delov projekta.

Po tem je ekipa ustvarila dizajn UX/UI. Vse je potekalo zelo hitro, saj je bila vsa dokumentacija študije strukturirana in na voljo. Za uporabniški vmesnik so bili uporabljeni analitični podatki. Na primer, ker večina uporabnikov dela na monitorju z ločljivostjo 1200 slikovnih pik, je bil dizajn narisan za te dimenzije zaslona. Ker so bili monitorji strank večinoma precej stari, je ekipa več pozornosti namenila barvnemu kontrastu.

Kot rezultat smo dobili velik in funkcionalen sistem. Eden od deležnikov je naše delo komentiral takole: »S sodelovanjem z Andersenom smo zadovoljni. Dizajn, ki so nam ga predstavili, je jasen, svež in moderen, UX dizajn pa popoln. Izkazalo se je, da so strokovnjaki na visoki ravni."

Trenutno ne moremo podati statistike o tem, kako so nam raziskave UX pomagale izboljšati sistem, ker je program v razvoju. Na uporabnikih ga bo mogoče preizkusiti po zaključku programske faze.

Toda poslovni analitik in oblikovalec UX/UI lahko zaključita, da so se po štirih mesecih obsežnih raziskav pojavile podrobne zahteve in jasen dizajn. Po drugi strani pa je ekipa pustila veliko odprtih poti, da se je sistem lahko logično in dosledno razvijal onkraj MVP.

Rezultati raziskave UX so nam omogočili, da smo izdelali glavne vzorce vedenja uporabnikov v sistemu ter ustvarili ključne zaslone in načine za delo z aplikacijo. Na njihovi podlagi je ekipa lahko hitro ustvarila nove module, ki so omogočili logični razvoj izdelka brez navzkrižja z obstoječo navigacijo. Posledično lahko razvijalci dostopajo do podrobnih opisov katerega koli scenarija, uporabniki pa imajo sistem, ki ustreza njihovim potrebam in željam.

Z vidika uporabnika so razvoj, testiranje in oblikovanje precej obetavni. Nikogar ne zanimajo lepe, a neuporabne slike. Pomembno je, da vsaka funkcija v aplikaciji deluje in pomaga ustvarjati dobiček. In če želite biti še uspešnejši, morate upoštevati mnenje uporabnikov, ki temelji na predhodnih rezultatih UX testiranje. Navsezadnje naložba v oblikovanje UX v fazi ustvarjanja koncepta projekta skrajša življenjski cikel razvoja programske opreme za 33-50%. To je le nekaj prednosti uspešnega raziskovanja UX.