Cum cercetarea UX îmbunătățește calitatea produsului și reduce timpul de dezvoltare

Sponsorizat

Beneficiile cercetării UX (pe baza unui proiect existent)

În practică, clienții nu salută cercetarea UX: este nevoie de mult timp, iar dezvoltarea nu se realizează în această perioadă. Cu toate acestea, există situații în care nu se poate face fără UX. Este exact ceea ce s-a întâmplat cu un proiect la care lucra echipa Andersen.

Un client ne-a cerut să reproiectăm un sistem de call center și să optimizăm această soluție pentru nevoile utilizatorilor. Compania a dorit să obțină un prototip imediat, dar am insistat să facem un studiu cu drepturi depline, care să arate avantajele acestei abordări. Vă vom spune ce a rezultat și cum am îmbunătățit proiectul datorită cooperării bine coordonate a unui analist de afaceri, a unui manager de proiect și a unui designer UX/UI.

Cum a început totul: un sistem complex cu un manual uriaș, la fel ca în anii 90

Așadar, clientul ne-a abordat cu ideea unei actualizări complete a sistemului său de call center. Programul a fost foarte puternic, dar nu s-a vândut bine pentru că părea învechit și a durat mult timp pentru a fi stăpânit. Clientul a dorit să-l facă mai atractiv pe piață și să-și optimizeze funcționalitatea.

Echipa Andersen a revizuit versiunea actuală a sistemului și a văzut câteva probleme majore:

Un sistem extrem de complex.

Dezvoltarea sistemului a început cu mai bine de zece ani în urmă. În toți acești ani, a continuat și au apărut numeroase actualizări, deoarece sistemul a luat în considerare nevoile unor clienți complet diferiți și a oferit opțiuni de personalizare excesiv de largi.

Funcționalitate neclară.

A doua problemă a avut rădăcini în prima. Abundența de funcționalități a dus la faptul că navigarea și aspectul general al sistemului erau depășite și complet ilogice și de neînțeles, ceea ce a făcut dificilă lucrul cu programul.

Un manual imens inutil.

În teorie, a fost posibil să se ocupe de sistem folosind manualul, dar a fost nevoie de aproximativ trei sute de pagini. În plus, a fost scris ca o descriere a funcționalității, nu scenarii de utilizator, așa că nu a fost ușor de înțeles ce să faci într-o anumită situație. După cum am aflat mai târziu, nimeni nu a folosit manualul.

Un sistem fără orientare către client.

În ciuda tuturor problemelor de mai sus, sistemul trebuie să fie centrat pe utilizator. La urma urmei, lucrul într-un call center implică un răspuns instantaneu, interacțiune rapidă cu clienții și efectuarea diferitelor operațiuni.

Pentru a rezuma, avem un sistem complex de neînțeles, cu documentație excesivă și nu avea orientare către client. Cercetarea UX a fost o necesitate în acest caz.

Sursa: andersenlab.com

Cum am pregătit și efectuat cercetarea UX

Pentru a arăta clientului ce probleme a avut sistemul, analistului de afaceri și Designer UX/UI a studiat manualul și versiunea actuală a sistemului și a analizat sisteme și concurenți similari. Prima cunoaștere cu programul a scos la iveală probleme de navigare și instrucțiuni pentru utilizarea acestuia. Echipa și-a dat seama că va fi necesară comunicarea cu diferite părți interesate (proprietari de afaceri, departamentul de vânzări) și a făcut un plan detaliat pentru lucrările ulterioare, cu termene și rezultate specifice. La fiecare două săptămâni am sunat managerii clienților, iar PM a furnizat rapoarte și valori și a discutat despre potențiale riscuri și îmbunătățiri. Drept urmare, clientul știa exact ce va primi și de ce avea nevoie de el.

A durat aproximativ două luni pentru a studia domeniul, instrucțiunile pentru sistem, articolele despre centrele de apeluri și software-ul pentru acestea. A fost necesar să se coreleze ceea ce se spunea în manual cu ceea ce era de fapt în sistem. Ca urmare a muncii atente, Business Analyst a reușit să creeze o hartă mentală, care a prezentat structura sistemului și principalele funcționalități pe care le-a realizat fiecare dintre principalele entități.

În timpul cercetării UX, am întâlnit anumite obstacole. Să vorbim despre ele în detaliu.

Testarea utilizatorului nu este permisă. Cum a fost rezolvată această problemă?

Echipa avea nevoie de răspunsuri la următoarele întrebări: „Cine sunt utilizatorii noștri?” și „Cum folosesc ei sistemul?” Rolurile utilizatorului au fost descrise prost în manual și, prin urmare, trebuia să clarificăm dacă le-am înțeles corect.

Din păcate, specialiștii Andersen nu au putut efectua testarea utilizatorilor, deoarece centrul de apel a lucrat cu bănci, companii de asigurări și alte organizații. Conform regulilor de securitate, datele terților nu pot fi transferate nimănui. În plus, din cauza granițelor închise, nu am putut vizita clienții personal.

Dar aceste obstacole nu ne-au oprit deoarece echipa noastră avea un plan. Era necesar să se înțeleagă la ce se așteptau utilizatorii de call center, ce oferte existau pe piață și modul în care companiile au atras noi clienți. În timpul primului apel cu părțile interesate, Analistul de afaceri, PM și designerul au fost rugați să organizeze comunicarea online cu utilizatorii finali ai produsului. Clientul a fost de acord cu aceasta, iar angajații Andersen au putut să efectueze un sondaj general și să organizeze interviuri.

Interviuri cu utilizatori: engleza nu este prima limbă a respondenților

Asta a fost partea cea mai interesantă a jobului. Analistul de afaceri și designerul UX/UI au creat un chestionar Google doc pentru a explora unele dintre puncte. În cadrul sondajului, au fost combinate două abordări. Datorită unei abordări cantitative, a fost posibilă colectarea datelor statistice privind utilizarea sistemului în funcție de rolurile utilizatorilor. O metodă calitativă ne-a ajutat să pătrundem în detalii și să scoatem informații cheie.

Mai întâi, a fost necesar să verificăm rolurile utilizatorilor. Proiectantul, cu acordul clientului, a trimis un chestionar către 21 de companii client de call center: bănci, organizații de asigurări, întreprinderi etc. Am aflat cum au lucrat cu programul 139 de angajați din diferite structuri și care sunt responsabilitățile lor. Specialistul UX a învățat ce module ale clienților de sistem le-au folosit cel mai des. Unul dintre elementele din sondaj a clarificat dacă respondenții doreau să discute cu experții Andersen. Dacă da, și-au lăsat e-mailul în formular și am programat un interviu cu ei.

Interviurile au fost limitate la 30 de minute per respondent. A fost pregătită o listă de întrebări pentru fiecare rol de utilizator. Răspunsurile participanților au fost înregistrate, ceea ce a fost util pentru transcriere. Interviul a fost realizat în limba engleză, ceea ce a fost puțin dificil deoarece această limbă nu era nativă pentru respondenții noștri. Cu toate acestea, echipa Andersen a reușit să colecteze informații bune, care au fost apoi prezentate clientului sub forma unui raport.

Sursa: andersenlab.com

Instrumente de cercetare UX și prelucrare a datelor

Multe articole spun cum să faci cercetare UX. Dar le lipsesc informații despre ce să facă cu cantitatea mare de date acumulată de la etapa interviului. Deci, echipa a folosit o diagramă de afinitate pentru a interpreta rezultatele.

Pentru acest proiect, diagrama de afinitate a fost folosită ca metodologie pentru a ajuta la structurarea informațiilor. Pentru a face acest lucru, am identificat principalele subiecte abordate în interviu. De exemplu, am evidențiat categoria „deficiențe ale sistemului”, unde am înregistrat gândurile respondenților cu privire la deficiențe. Mai mult, am luat în considerare comentariile indiferent de roluri, experiență etc.

Opiniile utilizatorilor obișnuiți („există prea multă funcționalitate în sistem care îl face inconfortabil”) și observația administratorului că aceștia nu pot personaliza sistemul la nevoile companiei lor bancare – toate aceste aspecte au fost înscrise în categoria defecte de sistem în diagrama de afinitate. Astfel, conversațiile cu respondenții ne-au ajutat să descoperim principalele probleme. Pe baza acestor rezultate, am creat personaje și am înțeles ce probleme ale utilizatorilor trebuie să rezolvăm în primul rând.

A doua etapă importantă a studiului sistemului, la care a lucrat Business Analyst, a fost crearea diagramelor BPMN ale principalelor procese, diagrame de clasă care ilustrează relațiile dintre entități și diagrame de stare care arată dezvoltarea elementelor individuale ale sistemului. Astfel, am descris toate procesele de afaceri într-un limbaj standardizat simplu. Privind diagrama, managerii, dezvoltatorii, consultanții și alți specialiști implicați în proces ar putea înțelege esența sistemului fără a citi instrucțiuni voluminoase.

Cum a contribuit cercetarea la formarea lucrărilor ulterioare

Pe parcursul cercetării, analistul de afaceri și designerul UX/UI au primit suficiente informații, pe baza cărora au tras următoarele concluzii:

• Principalii clienți sunt băncile și companiile de asigurări

Studiul ne-a ajutat să stabilim că sistemul a fost utilizat cu precădere de către angajații băncilor (13.7%) și companiilor de asigurări (12.9%), iar alte instituții l-au folosit într-o măsură mai mică. Prin urmare, la crearea designului, echipa Andersen a decis să se concentreze în primul rând pe nevoile acestor clienți.

• Angajații interni sunt principalii utilizatori

Întrucât agenții (51.1%) joacă rolul principal în sistem, echipa și-a dat seama că ar trebui să țină cont de ei la dezvoltarea produsului. Alți participanți (administratori – 10.8%, utilizatori back-office – 10.8%, utilizatori – 15.1% și așa mai departe) au avut nevoie de atenție. Cu toate acestea, trebuie să vă concentrați asupra utilizatorilor avansați familiarizați cu cele mai bune practici UX (de exemplu, Google, Apple etc.).

• Sistemul este folosit în principal de tineri

Pe baza sondajului, a devenit clar că publicul de utilizatori ai programului este reprezentat de angajați cu vârsta cuprinsă între 18 și 30 de ani (67.4%). Prin urmare, echipa nu a trebuit să adapteze designul pentru persoanele în vârstă (fonturi mai mari, contrast îmbunătățit și așa mai departe) și ar putea opta pentru un comportament web modern (căutare, plasarea butoanelor și altele asemenea). La urma urmei, urmând ultimele tendințe de design atrage mai multă atenție asupra produsului de pe piață și, de asemenea, îl face mai intuitiv pentru utilizatorii tineri.

• Majoritatea utilizatorilor au lucrat cu sistemul de mai bine de un an

Conform rezultatelor sondajului, s-a dovedit că clienții ar putea fi împărțiți aproximativ în utilizatori „junior” (una până la trei luni), utilizatori „medii” (trei până la douăsprezece luni) și utilizatori „senior” (mai mult de un an). Aceste date au ajutat la înțelegerea faptului că majoritatea utilizatorilor (32.4%) erau vechi, cu mai mult de doi ani de experiență. Un procent ceva mai mic de angajați (25.2%) au lucrat cu sistemul timp de unul sau doi ani și 30.2% au fost familiarizați cu acesta timp de 3-10 luni. Astfel, era mai bine să părăsești logica principală a sistemului, astfel încât să fie mai ușor pentru consumatori să accepte orice actualizări ale programului.

• Cele mai frecvent utilizate canale de comunicare sunt e-mailul, apelurile și mesajele

Analiza chestionarelor a arătat următoarele: pentru a funcționa eficient, utilizatorii aveau nevoie în primul rând de e-mail, apeluri telefonice și mesaje, o agendă de adrese, căutare, rapoarte și un panou de control. Acestea au fost cele mai utilizate module, care ar fi trebuit să fie afișate automat în meniu și dezvoltate în primul rând pentru o muncă confortabilă.

Ce probleme au raportat utilizatorii?

Studiul a arătat ce nu le-a plăcut utilizatorilor în sistem:

1. S-a dovedit că nu au fost pe deplin mulțumiți de design: l-au găsit incomod. Angajaților nu le plăcea să comute frecvent între module.
2. Agenții trebuiau să vadă toate informațiile despre clientul cu care comunicau. În același timp, au existat anumite dificultăți la înregistrarea informațiilor în timpul apelurilor cu clienții.
3. Majoritatea lucrătorilor din centrele de apeluri au găsit greu să înțeleagă ce înseamnă fiecare funcție din sistem și ce trebuie făcut pentru a continua.
4. Abundența de informații a derutat utilizatorii.
5. Unii respondenți au dorit să implementeze funcții suplimentare, cum ar fi canale de comunicare (Viber, WhatsApp și alte rețele sociale).
6. Procesul de configurare a utilizatorului trebuia simplificat.

A devenit clar că era necesar să se creeze un nou sistem de design. Acolo, funcțiile ar fi grupate, iar butoanele, pictogramele și alte elemente complexe ar fi afișate cu indicii atunci când treceți cu mouse-ul peste.

De ce aveam nevoie de personaje?

Următorul pas al echipei a fost să creeze personaje pe baza datelor reale ale utilizatorilor. Drept urmare, am primit două persoane care ne-au ajutat să discutăm despre fluxul cu clienții.

Apoi a fost creată o hartă a călătoriei clienților. Ne-a ajutat să definim cerințele, să facem scenarii pozitive și negative și să conturăm conceptul. Mai târziu, când au apărut dispute de design, echipa s-a întors la această hartă pentru a coordona modificările cu solicitările și nevoile utilizatorilor.

Cel mai important lucru a fost ca toate documentele să fie interconectate și să fie discutate și convenite cu clientul. Astfel, clientul a înțeles ce face echipa și de ce.

Ce s-a intamplat la final?

Pe parcursul lucrărilor, PM a configurat procesele proiectului în așa fel încât clientul să aibă o transparență maximă în toate sistemele, acces la toate materialele, rapoarte regulate de progres acumulate și analiză SWOT.

Analistul de afaceri și designerul UX/UI au făcut o treabă excelentă, au pregătit rezultatele studiului și au raportat despre munca depusă. Business Analyst a folosit personaje, CJM și User Story Map pentru a scrie poveștile utilizatorilor și pentru a defini criteriile de acceptare. Concentrându-se pe chestionar, ei au descris cerințele pentru proiectarea sistemului. De asemenea, pe baza acestei documentații, au verificat integralitatea și fiabilitatea cerințelor și au stabilit starea și prioritatea părților individuale ale proiectului.

După aceea, echipa a creat design UX/UI. Totul a decurs destul de repede pentru că toată documentația studiului a fost structurată și disponibilă. Pentru UI, au fost utilizate date analitice. De exemplu, deoarece majoritatea utilizatorilor lucrează pe un monitor cu o rezoluție de 1200 de pixeli, designul a fost desenat pentru aceste dimensiuni ale ecranului. De asemenea, deoarece monitoarele clienților erau în mare parte destul de vechi, echipa a acordat mai multă atenție contrastului de culoare.

Drept urmare, am obținut un sistem mare și funcțional. Unul dintre părțile interesate a comentat despre munca noastră în felul următor: „Suntem mulțumiți de cooperarea cu Andersen. Designul pe care ni l-au prezentat este clar, proaspăt și modern, iar designul UX este perfect. Specialiștii s-au dovedit a fi profesioniști de nivel înalt.”

Momentan, nu putem da statistici despre modul în care cercetarea UX ne-a ajutat să îmbunătățim sistemul, deoarece programul este în curs de dezvoltare. Va fi posibil să-l testeze pe utilizatori după finalizarea Fazei de Programare.

Dar analistul de afaceri și designerul UX/UI pot concluziona că cerințele detaliate și un design clar au apărut după patru luni de cercetări ample. Pe de altă parte, echipa a lăsat multe căi deschise pentru ca sistemul să evolueze logic și consecvent dincolo de MVP.

Rezultatele cercetării UX ne-au permis să elaborăm principalele modele de comportament al utilizatorilor în sistem și să creăm ecrane cheie și moduri de a lucra cu aplicația. Pe baza acestora, echipa a reușit să creeze rapid noi module pentru a permite produsului să se dezvolte logic, fără a intra în conflict cu navigarea existentă. Ca rezultat, dezvoltatorii pot accesa descrieri detaliate ale oricărui scenariu, iar utilizatorii au un sistem care se adresează nevoilor și preferințelor lor.

Din punctul de vedere al utilizatorului, dezvoltarea, testarea și designul sunt destul de promițătoare. Nimeni nu este interesat de poze frumoase, dar inutile. Este important ca fiecare caracteristică a aplicației să funcționeze și să ajute la obținerea de profit. Și pentru a avea și mai mult succes, ar trebui să luați în considerare opinia utilizatorilor, pe baza rezultatelor preliminare Testare UX. La urma urmei, investiția în design UX în etapa de creare a unui concept de proiect reduce ciclul de viață al dezvoltării software cu 33-50%. Acestea sunt doar câteva dintre beneficiile cercetării UX de succes.