Microsoft, Skype og nok en fortelling om regresjon

Microsofts Skype har alltid vært en utfordrer til årets app. Etter å ha startet som en av markedslederne innen kommunikasjon, har den siden slitt med å finne fotfeste i en verden der WhatsApp, Facebook Messenger og Apples meldingsapp eksisterer.
I fjor tok Microsoft valget om å bryte Skype ut av sporet med en ny oppdatering. Det var en dristig, avgjørende endring av måten Skype fungerte på. Appen ble nå stilt ut som en moderne meldingsapp. Microsoft hadde fjernet tilstedeværelsesindikatorer, de var overflødige. Firmaet hadde gjort appen mer minimal. Våre nye høyoppløselige smarttelefoner ville gjøre designet pop. Snapchatesque Stories ble lagt til den. Nok et forsøk på en sosial plattform. Telefonsamtaler tok en baksete. Brukere kunne enkelt starte dem fra kontaktkort eller meldingstråder, og så den nye Skype reviderte radikalt måten folk ville bruke plattformen på. Ikke som en telefonerstatning, men som en meldingsplattform på samme måte som WhatsApp og Messenger.

Microsoft gikk tilbake denne oppdateringen nesten umiddelbart. Først ble det utstedt et redesign for å bringe appens mest kjente funksjoner tilbake til brukerne. Tilstedeværelse ble gjenopprettet, og den radikale endringen på startskjermen ble kastet ut for et mer klassisk utseende. For noen uker siden forkastet Microsoft de siste restene av denne tilnærmingen, og Skype gikk tilbake til - å være Skype - om enn med et nytt lag maling.

I prinsippet er Microsofts endring av tilnærming ubestridelig. Det er prisverdig at firmaet lytter til kundene sine og gir dem det de ønsker. Imidlertid synes jeg det er litt frustrerende. Den nye Skype var polariserende ikke bare fordi den var ny, men også på grunn av andre problemer som måtte gå utover huden. Skype er fortsatt en dypt upålitelig og inkonsekvent app når det kommer til varsler, sending og mottak av meldinger og så videre. Man lurer på hva mottakelsen ville vært hvis Microsoft hadde jobbet med en mer pålitelig Skype ved siden av redesignet og levert begge samtidig.

Et annet problem som Microsoft kanskje har lagt merke til er lavt brukerengasjement med Skypes nye funksjoner - og Skype generelt. For mange brukere er tjenesten ganske enkelt en eldre app på samme måte som Yahoo Messenger og AOL Messenger var. Når man trenger å ringe bestefar eller bestemor, vil Facetime eller WhatsApp Messenger være tilstrekkelig. For venner tilbyr Facebook Messenger, Instagram, Snapchat egne videosamtalerløsninger. Spillere bruker Discord, andre bruker Slack, og så videre.

Disse problemene løses ikke bare ved å sette Skype tilbake til den kjente appen du kjenner og (ikke) elsker, de skyves rett og slett til side slik at Microsoft kan klappe seg selv på skulderen for å levere en meningsfull oppdatering. Nå som Skype er enklere og mer kjent, er det mer pålitelig? Er flere brukere aktivt engasjert i tjenesten? Hva er bruken av de nye funksjonene? Hvor mange brukere bruker betalinger? Hvor mange brukere er i det hele tatt klar over betalinger? Hva er Microsofts plan for å fikse dette fremover, eller planlegger firmaet rett og slett å fjerne lite brukte funksjoner fremover?

Skulle Microsoft bare lytte til brukerne sine i henhold til brukerstemme, så var Skype allerede "perfekt", og firmaet trengte ikke gjøre annet enn å gjøre hesten raskere. Det følger da at enhver endring, uansett hvor liten, vil bli avvist av basen som bare vil at ting skal forbli det samme. Microsoft vil da måtte kjempe med å prøve å appellere til nye og moderne brukere med nye funksjoner, og beholde sine gamle brukere som rett og slett ikke ønsker noen forandring. Resultatet? Konstant gummibånd mellom den ene ytterligheten og den andre. Husker du da Skype skulle bli iMessage på Windows? Arbeidet med det ble aldri fullført, og Microsoft gikk tilbake til det grunnleggende. Husker du Skype Universal Windows-appen med planlagt SMS-integrasjon? Arbeidet med det ble aldri fullført fordi Microsoft endret strategi halvveis og gikk tilbake til det grunnleggende. Hva med Skype Windows RT-appen? Samme som forrige gang.

Denne tilnærmingen til utvikling er ikke bare sløsing med ressurser, men den taler også til mangel på fantasi. Microsoft har overhalt meldingsappen sin tre ganger i løpet av det siste året. To av disse oppdateringene har vært rettet mot å bringe den tilbake til utgangspunktet. Dette er ikke en unik svakhet for Skype-teamet. Windows 10s utvikling tilbyr flere eksempler på dette, med Microsoft Store som ett slikt eksempel. Opprinnelig opprettet en var en måte for Microsoft å oppmuntre apputviklere til å bygge nye og spennende apper for Windows, det er nå en revitalisert og blomstrende appbutikk for utviklere å dumpe apper bygget for i går. Det blomstrer, så mye kan sies, men problemet med at folk ikke bygger apper for Windows har ikke blitt behandlet så mye som et sidesprang.

For å bringe samtalen tilbake til Skype, kan en løsning for Microsoft være å investere i flere produkter samtidig som man har et konkret sluttmål. Ønsker noen å bygge en ny meldingsapp rettet mot millennials? Gjør det til en egen app slik at folk kan bruke gamle Skype og Skype-neo. uten å føle seg tvunget. Googles Allo og Duo er et eksempel på denne tilnærmingen. Firmaet delte opp to elementer av Google Hangouts i diskrete apper ettersom det fungerte for å lage en best i klassen meldings- og videoanropsløsning uten arven fra Google Hangouts. Mens Duo tok av, mislyktes Allo, men Google implementerte elementer fra den meldingsappen i neste versjon av Android, så vel som Messages-appen fremover og fortsatte å presse på for RCS globalt. I motsetning til Skype, tilbakestilte ikke Google bare endringene, på godt og vondt. Firmaet har fortsatt et klart mål å gå mot. Hangouts som forbrukerapp er fortsatt på vei ut, og nye Allo og Duo lever videre (riktignok med Allos essens som flyttes til Android Messages.)

Når det gjelder å generere mer forbrukerengasjement, er det et problem Microsoft må løse på egen hånd.