Microsoft, Skype en nog een ander verhaal over regressie

Skype van Microsoft is altijd al een kanshebber geweest voor de app van het jaar. Begonnen als een van de marktleiders op het gebied van communicatie, heeft het sindsdien moeite om voet aan de grond te krijgen in een wereld waar WhatsApp, Facebook Messenger en de Berichten-app van Apple bestaan.
Vorig jaar maakte Microsoft de keuze om te breken Skype uit zijn sleur met een nieuwe update. Het was een gedurfde, beslissende verandering in de manier waarop Skype werkte. De app was nu vormgegeven als een moderne berichten-app. Microsoft had aanwezigheidsindicatoren gestript, ze waren overbodig. Het bedrijf had de app minimalistischer gemaakt. Onze nieuwe smartphones met hoge resolutie zouden het ontwerp doen opvallen. Er werden Snapchat-achtige verhalen aan toegevoegd. Weer een poging tot een sociaal platform. Telefoongesprekken namen een achterbank in. Gebruikers konden die gemakkelijk starten vanaf visitekaartjes of berichtenthreads, en dus herdacht het nieuwe Skype radicaal de manier waarop mensen het platform zouden gebruiken. Niet als telefoonvervanger, maar als berichtenplatform in dezelfde geest als WhatsApp en Messenger.

Microsoft heeft deze update vrijwel onmiddellijk teruggedraaid. In eerste instantie werd een herontwerp uitgegeven om de meest bekende functies van de app terug te brengen naar gebruikers. Aanwezigheid werd hersteld en de radicale verandering van het startscherm werd weggegooid voor een meer klassieke look. Een paar weken geleden heeft Microsoft de laatste overblijfselen van deze aanpak overboord gegooid, en Skype keerde terug naar - zijnde Skype - zij het met een nieuwe verflaag.

De verandering van aanpak van Microsoft is in principe onomstreden. Het is prijzenswaardig dat het bedrijf naar zijn klanten luistert en hun geeft wat ze willen. Toch vind ik het een beetje frustrerend. De nieuwe Skype polariseerde niet alleen omdat het nieuw was, maar ook vanwege andere problemen die verder moesten gaan dan de huid. Skype blijft nog steeds een zeer onbetrouwbare en inconsistente app als het gaat om meldingen, het verzenden en ontvangen van berichten enzovoort. Je kunt je afvragen wat de ontvangst zou zijn geweest als Microsoft naast het herontwerp had gewerkt aan een betrouwbaardere Skype en beide tegelijkertijd had geleverd.

Een ander probleem dat Microsoft misschien heeft opgemerkt, is de lage gebruikersbetrokkenheid bij de nieuwe functies van Skype - en Skype in het algemeen. Voor veel gebruikers is de service gewoon een oude app in dezelfde geest als Yahoo Messenger en AOL Messenger. Wanneer men opa of oma moet bellen, volstaat Facetime of WhatsApp Messenger. Voor vrienden bieden Facebook Messenger, Instagram en Snapchat hun eigen oplossingen voor videobellen. Gamers gebruiken Discord, anderen Slack, enzovoort.

Die problemen worden niet eenvoudig opgelost door Skype terug te zetten naar de bekende app die je kent en (niet) leuk vindt, ze worden gewoon opzij geschoven zodat Microsoft zichzelf een schouderklopje kan geven voor het leveren van een zinvolle update. Nu Skype eenvoudiger en vertrouwder is, is het dan betrouwbaarder? Zijn meer gebruikers actief betrokken bij de service? Wat is het gebruik van de nieuwe functies? Hoeveel gebruikers gebruiken betalingen? Hoeveel gebruikers zijn zelfs op de hoogte van betalingen? Wat is het plan van Microsoft om dit in de toekomst op te lossen, of is het bedrijf van plan om in de toekomst weinig gebruikte functies te verwijderen?

Zou Microsoft gewoon naar zijn gebruikers luisteren volgens de gebruikersstem, dan was Skype al 'perfect' en hoefde het bedrijf niet anders te doen dan dat paard sneller te maken. Hieruit volgt dat elke verandering, hoe klein ook, zou worden afgewezen door de basis die gewoon wil dat de dingen hetzelfde blijven. Microsoft zal dan te maken krijgen met het proberen nieuwe en moderne gebruikers aan te spreken met nieuwe functies, en het behouden van zijn oude gebruikers die gewoon geen verandering willen. Het resultaat? Constante rubberen banden tussen het ene uiterste en het andere. Weet je nog toen Skype iMessage op Windows zou worden? Het werk daaraan werd nooit voltooid en Microsoft ging terug naar de basis. Herinner je je de Skype Universal Windows-app met sms-integratie nog? Het werk daaraan werd nooit voltooid omdat Microsoft halverwege van strategie veranderde en terugging naar de basis. Hoe zit het met de Skype Windows RT-app? Hetzelfde als de vorige keer.

Deze benadering van ontwikkeling is niet alleen een verspilling van middelen, maar spreekt ook van een gebrek aan verbeeldingskracht. Microsoft heeft zijn berichten-app het afgelopen jaar drie keer gereviseerd. Twee van die updates waren bedoeld om het weer terug te brengen naar het begin. Dit is geen unieke zwakte voor het Skype-team. De ontwikkeling van Windows 10 biedt hiervan meerdere voorbeelden, waarbij de Microsoft Store als een voorbeeld dient. Oorspronkelijk gemaakt als een manier voor Microsoft om app-ontwikkelaars te stimuleren om nieuwe en opwindende apps voor Windows te bouwen, is het nu een gerevitaliseerde en bloeiende app store voor ontwikkelaars om apps te dumpen die voor weleer zijn gebouwd. Het bloeit, zoveel kan worden gezegd, maar het probleem van mensen die geen apps voor Windows bouwen, is niet zozeer aangepakt als omzeild.

Om het gesprek terug naar Skype te brengen, zou een oplossing voor Microsoft kunnen zijn om in meerdere producten te investeren met een concreet einddoel. Wil iemand een nieuwe berichten-app bouwen die gericht is op millennials? Maak er een aparte app van zodat mensen oude Skype en Skype-neo kunnen gebruiken. zonder je geforceerd te voelen. Allo en Duo van Google zijn een voorbeeld van deze aanpak. Het bedrijf splitste twee elementen van Google Hangouts op in afzonderlijke apps om een ​​best-in-class oplossing voor berichten en videogesprekken te creëren zonder de erfenis van Google Hangouts. Terwijl Duo van start ging, mislukte Allo, maar Google implementeerde elementen van die berichten-app in de volgende versie van Android en de Berichten-app in de toekomst en bleef wereldwijd aandringen op RCS. In tegenstelling tot Skype heeft Google de wijzigingen niet simpelweg teruggedraaid, zowel ten goede als ten kwade. Het bedrijf heeft nog steeds een duidelijk doel om naar toe te gaan. Hangouts als consumenten-app is nog steeds onderweg en de nieuwe Allo en Duo blijven bestaan ​​(zij het dat de essentie van Allo wordt verplaatst naar Android Berichten).

Wat betreft het genereren van meer consumentenbetrokkenheid, dat is een probleem dat Microsoft alleen zal moeten oplossen.