UXリサーチが製品の品質を向上させ、開発時間を短縮する方法

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UXリサーチのメリット（既存のプロジェクトに基づく）

実際には、お客様はUXの研究を歓迎していません。時間がかかり、この期間中は開発が行われません。 ただし、UXなしではできない状況があります。 これはまさに、アンデルセンチームが取り組んでいたプロジェクトで起こったことです。

お客様から、コールセンターシステムを再設計し、ユーザーのニーズに合わせてこのソリューションを最適化するように依頼されました。 同社はすぐに試作品を手に入れたいと考えていましたが、本格的な調査を行うことを主張し、このアプローチのメリットを示しました。 ビジネスアナリスト、プロジェクトマネージャー、UX / UIデザイナーの協力により、プロジェクトがどのように改善され、どのように改善されたかを説明します。

すべての始まり：90年代のように、巨大なマニュアルを備えた複雑なシステム

それで、顧客は彼らのコールセンターシステムの完全な更新の考えで私たちに近づきました。 プログラムは非常に強力でしたが、時代遅れに見え、習得するのに長い時間がかかったため、売れ行きが良くありませんでした。 クライアントは、それを市場でより魅力的にし、その機能を最適化することを望んでいました。

Andersenチームは、当時の最新バージョンのシステムを確認し、いくつかの大きな問題を発見しました。

非常に複雑なシステム。

システムの開発はXNUMX年以上前に始まりました。 システムが完全に異なる顧客のニーズを考慮し、過度に幅広いカスタマイズオプションを提供したため、ここ数年、それは継続され、多数の更新が行われてきました。

機能が不明です。

XNUMX番目の問題は最初の問題に根ざしていました。 豊富な機能により、ナビゲーションとシステムの全体的な外観が古く、完全に非論理的で理解できないため、プログラムの操作が困難になりました。

巨大な役に立たないマニュアル。

理論的にはマニュアルで対応可能でしたが、約XNUMXページかかりました。 また、ユーザーシナリオではなく、機能の説明として書かれているため、特定の状況で何をすべきかを理解するのは容易ではありませんでした。 後でわかったように、誰もマニュアルを使用しませんでした。

顧客志向のないシステム。

上記のすべての問題にもかかわらず、システムはユーザー中心である必要があります。 結局のところ、コールセンターで働くことは、即時の応答、クライアントとの迅速な対話、およびさまざまな操作の実行を意味します。

要約すると、過剰なドキュメントを含む複雑で理解できないシステムがあり、顧客志向が欠けていました。 その場合、UXの調査は必須でした。

出典：andersenlab.com

UX調査をどのように準備して実施したか

システムにどのような問題があったかを顧客に示すために、ビジネスアナリストと UX / UIデザイナー システムのマニュアルと当時のバージョンを調査し、同様のシステムと競合他社を分析しました。 プログラムの最初の知り合いは、ナビゲーションとその使用方法に関する問題を明らかにしました。 チームは、さまざまな利害関係者（事業主、営業部門）と連絡を取る必要があることを認識し、特定の期限と結果を伴うさらなる作業のための詳細な計画を立てました。 XNUMX週間ごとに、お客様のマネージャーに電話をかけ、PMがレポートと指標を提供し、潜在的なリスクと改善について話し合いました。 その結果、顧客は自分が何を受け取るのか、なぜそれが必要なのかを正確に知っていました。

ドメイン、システムの説明、コールセンターに関する記事、およびそれらのソフトウェアを調査するのに約XNUMXか月かかりました。 マニュアルに書かれていることと実際にシステムにあることを関連付ける必要がありました。 慎重な作業の結果、ビジネスアナリストは、システムの構造と各主要エンティティが実行する主要な機能を示すマインドマップを作成することができました。

UXの調査中に、特定の障害に遭遇しました。 それらについて詳しく話しましょう。

ユーザーテストは許可されていません。 この問題はどのように解決されましたか？

チームは、次の質問に対する回答を必要としていました。「ユーザーは誰ですか？」 および「彼らはシステムをどのように使用しますか？」 ユーザーの役割はマニュアルに十分に記載されていなかったため、正しく理解しているかどうかを明確にする必要がありました。

残念ながら、コールセンターは銀行、保険会社、その他の組織と連携していたため、Andersenのスペシャリストはユーザーテストを実施できませんでした。 セキュリティルールによると、サードパーティのデータを誰にも転送することはできません。 また、国境が閉鎖されているため、直接お客様をお伺いすることはできませんでした。

しかし、私たちのチームが計画を立てていたので、これらの障害は私たちを止めませんでした。 コールセンターのユーザーが何を期待しているか、どのようなオファーが市場に出ているか、そして企業がどのように新しい顧客を引き付けたかを理解する必要がありました。 利害関係者との最初の電話で、ビジネスアナリスト、PM、および設計者は、製品のエンドユーザーとのオンラインコミュニケーションを整理するように求められました。 顧客はそれに同意し、アンデルセンの従業員は一般的な調査を実施し、インタビューを手配することができました。

ユーザーインタビュー：英語は回答者の第一言語ではありません

それが仕事の中で最も興味深い部分でした。 ビジネスアナリストとUX/UIデザイナーは、いくつかのポイントを調査するためにGoogleドキュメントのアンケートを作成しました。 調査の一環として、XNUMXつのアプローチが組み合わされました。 定量的なアプローチのおかげで、ユーザーの役割に応じてシステムの使用に関する統計データを収集することができました。 定性的な方法は、詳細を掘り下げ、重要な洞察を引き出すのに役立ちました。

まず、ユーザーの役割を確認する必要がありました。 設計者は、顧客の同意を得て、銀行、保険会社、企業など、21のコールセンタークライアント企業にアンケートを送信しました。さまざまな組織の139人の従業員がプログラムにどのように取り組み、彼らの責任が何であるかを調べました。 UXスペシャリストは、システムクライアントのどのモジュールが最も頻繁に使用されているかを学びました。 調査の項目のXNUMXつは、回答者がアンデルセンの専門家と話をしたいかどうかを明らかにしました。 もしそうなら、彼らはフォームに彼らの電子メールを残しました、そして、我々は彼らとのインタビューを予定しました。

インタビューは回答者30人あたりXNUMX分に制限されていました。 ユーザーの役割ごとに質問のリストが作成されました。 参加者の回答が記録され、文字起こしに役立ちました。 インタビューは英語で行われましたが、この言語は回答者に固有のものではなかったため、少し難しかったです。 それでも、Andersenチームは優れた洞察を収集し、それをレポートの形で顧客に提示しました。

出典：andersenlab.com

UXリサーチツールとデータ処理

多くの記事がUXリサーチの方法を教えています。 しかし、インタビューの段階から蓄積された大量のデータをどう処理するかについての情報が不足しています。 そのため、チームはアフィニティ図を使用して結果を解釈しました。

このプロジェクトでは、構造情報を支援する方法論としてアフィニティ図を使用しました。 これを行うために、インタビューで取り上げた主なトピックを特定しました。 たとえば、「システムの欠点」カテゴリを選び出し、回答者の欠点についての考えを記録しました。 また、役割や経験などに関係なくコメントを検討しました。

一般ユーザーの意見（「システムの機能が多すぎて不快感を与える」）と、銀行会社のニーズに合わせてシステムをカスタマイズできないという管理者の意見–これらの問題はすべて、システムの欠陥のカテゴリに分類されました。親和性図。 したがって、回答者との会話は、私たちが主な問題を発見するのに役立ちました。 これらの結果に基づいて、ペルソナを作成し、最初に解決する必要のあるユーザーの問題を理解しました。

ビジネスアナリストが取り組んだシステム研究の第XNUMXの重要な段階は、メインプロセスのBPMN図、エンティティ間の関係を示すクラス図、およびシステムの個々の要素の開発を示すステータス図の作成でした。 したがって、すべてのビジネスプロセスを単純な標準化された言語で記述しました。 ダイアグラムを見ると、プロセスに関与するマネージャー、開発者、コンサルタント、およびその他の専門家は、膨大な指示を読まなくてもシステムの本質を理解できます。

研究がさらなる仕事を形作るのにどのように役立ったか

調査中に、ビジネスアナリストとUX / UIデザイナーは十分な情報を受け取り、それに基づいて次の結論を出しました。

• 主な顧客は銀行と保険会社です

この調査により、このシステムは主に銀行の従業員（13.7％）と保険会社（12.9％）によって使用されており、他の機関ではあまり使用されていないことがわかりました。 したがって、デザインを作成するとき、Andersenチームは主にこれらの顧客のニーズに焦点を合わせることにしました。

• 社内の従業員が主なユーザーです

システムではエージェント（51.1％）が主な役割を果たしているため、チームは製品を開発する際にエージェントを考慮に入れる必要があることに気づきました。 他の参加者（管理者– 10.8％、バックオフィスユーザー– 10.8％、ユーザー– 15.1％など）にも注意が必要でした。 ただし、UXのベストプラクティス（Google、Appleなど）に精通している上級ユーザーに焦点を当てる必要があります。

• このシステムは主に若者によって使用されています

調査の結果、プログラムの利用者は18〜30歳の従業員（67.4％）であることが明らかになりました。 したがって、チームは高齢者向けにデザインを調整する必要がなく（フォントの拡大、コントラストの向上など）、最新のWeb動作（検索、ボタンの配置など）を選択できました。 結局のところ、次の 最新のデザイントレンド 市場に出回っている製品により多くの注目を集め、若いユーザーにとってより直感的になります。

• ほとんどのユーザーは、XNUMX年以上システムを使用しています

調査の結果、クライアントは「ジュニア」（32.4〜25.2ヶ月）、「ミドル」（30.2〜3ヶ月）、「シニア」（10年以上）に大別できることがわかりました。 このデータは、ほとんどのユーザー（XNUMX％）がXNUMX年以上の経験を持つベテランであることを理解するのに役立ちました。 わずかに少ない割合の従業員（XNUMX％）がXNUMX〜XNUMX年間システムを使用し、XNUMX％がXNUMX〜XNUMXか月間システムに精通していました。 したがって、消費者がプログラムの更新を受け入れやすくなるように、システムのメインロジックをそのままにしておくことをお勧めします。

• 最も一般的に使用される通信チャネルは、電子メール、通話、およびメッセージです。

アンケートの分析では、次のことが示されました。効果的に機能するために、ユーザーは主に電子メール、電話とメッセージ、名簿、検索、レポート、およびコントロールパネルを必要としていました。 これらは最もよく使用されるモジュールであり、メニューに自動的に表示され、快適な作業のために最初に開発されたはずです。

ユーザーはどのような問題を報告しましたか？

この調査では、ユーザーがシステムで気に入らなかったことを示しています。

1. 彼らはデザインに完全に満足していなかったことが判明しました：彼らはそれが不便であると感じました。 従業員は、モジュールを頻繁に切り替えることを好みませんでした。
2. エージェントは、通信したクライアントに関するすべての情報を確認する必要がありました。 同時に、クライアントとの通話中に情報を記録することには一定の困難がありました。
3. ほとんどのコールセンターの従業員は、システムの各機能が何を意味し、続行するために何をする必要があるかを理解するのが難しいと感じました。
4. 豊富な情報がユーザーを混乱させました。
5. 一部の回答者は、通信チャネル（Viber、WhatsApp、およびその他のソーシャルネットワーク）などの追加機能を実装したいと考えていました。
6. ユーザー設定プロセスを簡素化する必要がありました。

新しい設計システムを作る必要があることが明らかになりました。 そこでは、機能がグループ化され、ボタン、アイコン、およびその他の複雑な要素が、カーソルを合わせるとヒントとともに表示されます。

なぜペルソナが必要だったのですか？

チームの次のステップは、実際のユーザーデータに基づいてペルソナを作成することでした。 その結果、XNUMXつのペルソナを取得し、お客様とフローについて話し合うことができました。

次に、カスタマージャーニーマップが作成されました。 要件を定義し、ポジティブシナリオとネガティブシナリオを作成し、概念の概要を説明するのに役立ちました。 その後、設計上の論争が発生したとき、チームはこのマップに戻り、ユーザーの要求やニーズに合わせて変更を調整しました。

最も重要なことは、すべてのドキュメントが相互接続されており、それらが顧客と話し合い、合意されていることでした。 したがって、クライアントはチームが何をしているのか、そしてその理由を理解していました。

最後に何が起こったのか？

作業の過程で、PMは、顧客がすべてのシステムで最大限の透明性、すべての資料へのアクセス、定期的な累積進捗レポート、およびSWOT分析を行えるように、プロジェクトのプロセスを設定しました。

ビジネスアナリストとUX/UIデザイナーは素晴らしい仕事をし、調査結果を準備し、行われた作業について報告しました。 ビジネスアナリストは、ペルソナ、CJM、およびユーザーストーリーマップを使用して、ユーザーストーリーを作成し、受け入れ基準を定義しました。 アンケートに焦点を当て、システム設計の要件について説明しました。 また、このドキュメントに基づいて、要件の完全性と信頼性を確認し、プロジェクトの個々の部分のステータスと優先順位を確立しました。

その後、チームはUX/UIデザインを作成しました。 研究のすべての文書が構造化されて利用可能であったため、すべてが非常に迅速に進みました。 UIには、分析データが使用されました。 たとえば、ほとんどのユーザーは1200ピクセルの解像度のモニターで作業するため、これらの画面サイズに合わせてデザインが作成されました。 また、クライアントのモニターはほとんど古いため、チームは色のコントラストにもっと注意を払いました。

その結果、大きくて機能的なシステムになりました。 利害関係者の一人は、私たちの仕事について次のようにコメントしました。「私たちはアンデルセンとの協力に満足しています。 彼らが私たちに提示したデザインは、明確で新鮮、そしてモダンであり、UXデザインは完璧です。 スペシャリストは高レベルの専門家であることが判明しました。」

現在、プログラムが開発中であるため、UXの調査がシステムの改善にどのように役立ったかについての統計を提供することはできません。 プログラミングフェーズの完了後、ユーザーでテストすることが可能になります。

しかし、ビジネスアナリストとUX / UI設計者は、XNUMXか月にわたる広範な調査の結果、詳細な要件と明確な設計が明らかになったと結論付けることができます。 一方、チームは、システムがMVPを超えて論理的かつ一貫して進化するために、多くのパスを開いたままにしました。

UX調査の結果により、システムでのユーザーの行動の主なパターンを解明し、主要な画面とアプリケーションを操作する方法を作成することができました。 それらに基づいて、チームは新しいモジュールをすばやく作成し、既存のナビゲーションと競合することなく製品を論理的に開発できるようにしました。 その結果、開発者はあらゆるシナリオの詳細な説明にアクセスでき、ユーザーは自分のニーズと好みに対応するシステムを利用できます。

ユーザーの観点からは、開発、テスト、および設計は非常に有望です。 美しくも役に立たない写真には誰も興味がありません。 アプリケーションのすべての機能が機能し、利益を上げるのに役立つことが重要です。 そして、さらに成功するには、予備的な結果に基づいて、ユーザーの意見を考慮する必要があります UXテスト。 結局のところ、プロジェクトコンセプトを作成する段階でUXデザインに投資すると、ソフトウェア開発のライフサイクルが33〜50％短縮されます。 これらは、UX調査を成功させるメリットのほんの一部です。