כיצד מחקר UX משפר את איכות המוצר ומצמצם את זמן הפיתוח

ממומן

היתרונות של מחקר UX (מבוסס על פרויקט קיים)

בפועל, לקוחות לא מברכים על מחקר UX: זה לוקח הרבה זמן, והפיתוח לא מתבצע בתקופה זו. עם זאת, ישנם מצבים שבהם אי אפשר להסתדר בלי UX. זה בדיוק מה שקרה עם פרויקט שצוות אנדרסן עבד עליו.

לקוח ביקש מאיתנו לעצב מחדש מערכת מוקד טלפוני ולבצע אופטימיזציה של פתרון זה לצרכי המשתמשים. החברה רצתה לקבל אב טיפוס מיד, אבל התעקשנו לערוך מחקר מלא, שיראה את היתרונות של גישה זו. נספר לכם מה יצא מזה ואיך שיפרנו את הפרויקט הודות לשיתוף פעולה מתואם היטב של אנליסט עסקי, מנהל פרויקטים ומעצב UX/UI.

איך הכל התחיל: מערכת מורכבת עם מדריך ענק, ממש כמו בשנות ה-90

אז, הלקוח פנה אלינו עם הרעיון של עדכון מלא של מערכת המוקד שלהם. התוכנית הייתה מאוד חזקה אבל לא נמכרה היטב כי היא נראתה מיושנת ולקח הרבה זמן להשתלט עליה. הלקוח רצה להפוך אותו לאטרקטיבי יותר בשוק ולייעל את הפונקציונליות שלו.

צוות אנדרסן סקר את הגרסה הנוכחית של המערכת וראה מספר בעיות עיקריות:

מערכת מורכבת ביותר.

פיתוח המערכת החל לפני יותר מעשר שנים. כל השנים הללו, זה נמשך, ועדכונים רבים הופיעו כאשר המערכת התחשבה בצרכים של לקוחות שונים לחלוטין וסיפקה אפשרויות התאמה אישית רחבות מדי.

פונקציונליות לא ברורה.

לבעיה השנייה היו שורשים בראשונה. שפע הפונקציונליות הוביל לכך שהניווט והמראה הכללי של המערכת היו מיושנים ובלתי הגיוניים לחלוטין ובלתי מובנים, מה שהקשה על העבודה עם התוכנית.

מדריך ענק חסר תועלת.

בתיאוריה אפשר היה להתמודד עם המערכת באמצעות המדריך, אבל זה לקח כשלוש מאות עמודים. בנוסף, הוא נכתב כתיאור של הפונקציונליות, לא תרחישי משתמש, כך שלא היה קל להבין מה לעשות במצב מסוים. כפי שגילינו מאוחר יותר, אף אחד לא השתמש במדריך.

מערכת ללא התמצאות בלקוח.

למרות כל הבעיות לעיל, המערכת חייבת להיות ממוקדת המשתמש. הרי עבודה במוקד טומנת בחובה מענה מיידי, אינטראקציה מהירה עם הלקוחות וביצוע פעולות שונות.

לסיכום, קיבלנו מערכת מורכבת לא מובנת עם תיעוד מוגזם, וחסרה לה אוריינטציה של הלקוח. מחקר UX היה חובה במקרה זה.

מקור: andersenlab.com

כיצד הכנו וביצענו מחקר UX

להראות ללקוח אילו בעיות היו במערכת, ל-Business Analyst וה- מעצב UX/UI למד את המדריך ואת הגרסה הנוכחית של המערכת וניתח מערכות דומות ומתחרים. ההיכרות הראשונה עם התוכנית גילתה בעיות בניווט והנחיות לשימוש בה. הצוות הבין שיהיה צורך לתקשר עם בעלי עניין שונים (בעלי עסקים, מחלקת מכירות) וערך תוכנית מפורטת לעבודה נוספת עם מועדים ותוצאות ספציפיות. כל שבועיים התקשרנו למנהלי הלקוח וראש הממשלה סיפק דוחות ומדדים ודנו בסיכונים ושיפורים אפשריים. כתוצאה מכך, הלקוח ידע בדיוק מה הוא יקבל ולמה הוא צריך את זה.

לקח כחודשיים ללמוד את התחום, הנחיות למערכת, כתבות על מוקדים ותכנה עבורם. היה צורך לתאם את מה שנאמר במדריך עם מה שהיה בפועל במערכת. כתוצאה מעבודה קפדנית, הצליח ה-Business Analyst ליצור מפת חשיבה, אשר הציגה את מבנה המערכת ואת הפונקציונליות העיקרית שביצע כל אחד מהגופים העיקריים.

במהלך מחקר ה-UX, נתקלנו במכשולים מסוימים. בואו נדבר עליהם בפירוט.

בדיקות משתמשים אסורות. איך הבעיה הזו נפתרה?

הצוות היה זקוק לתשובות לשאלות הבאות: "מי המשתמשים שלנו?" ו"איך הם משתמשים במערכת?" תפקידי המשתמש תוארו בצורה גרועה במדריך, ולכן היינו צריכים להבהיר אם הבנו אותם נכון.

לרוע המזל, מומחי אנדרסן לא הצליחו לבצע בדיקות משתמשים מכיוון שהמרכז הטלפוני עבד עם בנקים, חברות ביטוח וארגונים אחרים. על פי כללי האבטחה, לא ניתן להעביר נתונים של צד שלישי לאף אחד. בנוסף, עקב גבולות סגורים, לא יכולנו לבקר את הלקוחות באופן אישי.

אבל המכשולים האלה לא עצרו אותנו מכיוון שלצוות שלנו הייתה תוכנית. היה צורך להבין למה ציפו המשתמשים במוקד, אילו הצעות יש בשוק וכיצד חברות משכו לקוחות חדשים. במהלך השיחה הראשונה עם בעלי עניין, האנליסט העסקי, ראש הממשלה והמעצב התבקשו לארגן תקשורת מקוונת עם משתמשי הקצה של המוצר. הלקוח הסכים לכך, ועובדי אנדרסן יכלו לערוך סקר כללי ולארגן ראיונות.

ראיונות משתמשים: אנגלית היא לא השפה הראשונה של המשיבים

זה היה החלק הכי מעניין בעבודה. האנליסט העסקי ומעצב ה-UX/UI יצרו שאלון Google doc כדי לחקור כמה מהנקודות. במסגרת הסקר שולבו שתי גישות. הודות לגישה כמותית, ניתן היה לאסוף נתונים סטטיסטיים על השימוש במערכת לפי תפקידי משתמש. שיטה איכותית עזרה לנו להתעמק בפרטים ולהוציא תובנות מרכזיות.

ראשית, היה צורך לבדוק את תפקידי המשתמש. המעצב, בהסכמת הלקוח, שלח שאלון ל-21 חברות לקוחות מוקדניות: בנקים, ארגוני ביטוח, מפעלים ועוד. גילינו כיצד עבדו עם התוכנית 139 עובדים ממבנים שונים ומהי אחריותם. מומחה ה-UX למד באילו מודולים של לקוחות המערכת השתמשו לרוב. אחד הפריטים בסקר הבהיר אם המשיבים רוצים לדבר עם מומחי אנדרסן. אם כן, הם השאירו את המייל שלהם בטופס וקבענו איתם ראיון.

הראיונות הוגבלו ל-30 דקות לכל משיב. לכל תפקיד משתמש הוכנה רשימת שאלות. תשובות המשתתפים תועדו, דבר שהיה שימושי לתמלול. הראיון נערך באנגלית, וזה היה קצת קשה כי השפה הזו לא הייתה ילידית של המשיבים שלנו. למרות זאת, צוות אנדרסן הצליח לאסוף תובנות טובות, שהוצגו לאחר מכן ללקוח בצורה של דוח.

מקור: andersenlab.com

כלי מחקר UX ועיבוד נתונים

מאמרים רבים מספרים כיצד לבצע מחקר UX. אבל חסר להם מידע מה לעשות עם כמות הנתונים הגדולה שהצטברה מאז שלב הראיון. אז, הצוות השתמש בתרשים זיקה כדי לפרש את התוצאות.

עבור פרויקט זה, דיאגרמת הזיקה שימשה כמתודולוגיה כדי לסייע בבניית מידע. לשם כך, זיהינו את הנושאים העיקריים שנסקרו בראיון. לדוגמה, ייחדנו את קטגוריית "חסרונות המערכת", שבה תיעדנו את מחשבותיהם של המשיבים על חסרונות. יתרה מכך, שקלנו הערות ללא קשר לתפקידים, ניסיון וכו'.

חוות דעת של משתמשים רגילים ("יש יותר מדי פונקציונליות במערכת שגורמת לה לא נוח") והערת המנהל כי אין באפשרותם להתאים את המערכת לצרכי החברה הבנקאית שלהם - כל הנושאים הללו הוכנסו לקטגוריה של פגמי מערכת ב. דיאגרמת הזיקה. לפיכך, שיחות עם המשיבים עזרו לנו לגלות את הבעיות העיקריות. בהתבסס על תוצאות אלו, יצרנו פרסונות והבנו אילו בעיות משתמשים עלינו לפתור מלכתחילה.

השלב החשוב השני של לימוד המערכת, עליו עבד ה-Business Analyst, היה יצירת דיאגרמות BPMN של התהליכים העיקריים, דיאגרמות מחלקות הממחישות את היחסים בין הישויות, ודיאגרמות סטטוס המציגות את התפתחותם של אלמנטים בודדים של המערכת. לפיכך, תיארנו את כל התהליכים העסקיים בשפה סטנדרטית פשוטה. על ידי התבוננות בתרשים, מנהלים, מפתחים, יועצים ומומחים אחרים המעורבים בתהליך יכלו להבין את מהות המערכת מבלי לקרוא הוראות נרחבות.

כיצד המחקר עזר לעצב עבודה נוספת

במהלך המחקר, האנליסט העסקי ומעצב ה-UX/UI קיבלו מספיק מידע, שעל בסיסו הגיעו למסקנות הבאות:

• הלקוחות העיקריים הם בנקים וחברות ביטוח

המחקר עזר לנו לקבוע שהמערכת שימשה בעיקר עובדי בנקים (13.7%) וחברות ביטוח (12.9%), ומוסדות אחרים השתמשו בה במידה פחותה. לכן, בעת יצירת העיצוב, צוות אנדרסן החליט להתמקד בעיקר בצרכים של לקוחות אלו.

• עובדי הבית הם המשתמשים העיקריים

מאחר שסוכנים (51.1%) ממלאים את התפקיד העיקרי במערכת, הצוות הבין שעליהם לקחת אותם בחשבון בעת ​​פיתוח המוצר. גם משתתפים אחרים (מנהלי מערכת - 10.8%, משתמשים במשרד אחורי - 10.8%, משתמשים - 15.1% וכן הלאה) נזקקו לתשומת לב. עם זאת, עליך להתמקד במשתמשים מתקדמים המכירים את שיטות ה-UX הטובות ביותר (למשל, גוגל, אפל וכו').

• המערכת משמשת בעיקר צעירים

על סמך הסקר התברר כי קהל המשתמשים בתוכנית הוא עובדים בגילאי 18-30 (67.4%). לכן, הצוות לא היה צריך להתאים את העיצוב לאנשים מבוגרים (גופנים גדולים יותר, ניגודיות משופרת וכדומה) ויכול היה לבחור בהתנהגות אינטרנט מודרנית (חיפוש, מיקום כפתורים וכדומה). אחרי הכל, בעקבות ה מגמות העיצוב האחרונות מושך יותר תשומת לב למוצר בשוק וגם הופך אותו ליותר אינטואיטיבי עבור משתמשים צעירים.

• רוב המשתמשים עובדים עם המערכת במשך יותר משנה

על פי תוצאות הסקר, התברר שניתן לחלק את הלקוחות באופן גס למשתמשים "זוטרים" (חודש עד שלושה חודשים), "אמצעי" (שלושה עד שנים עשר חודשים) ו"בכירים" (יותר משנה). נתונים אלה עזרו להבין שרוב המשתמשים (32.4%) היו ותיקים עם ניסיון של יותר משנתיים. אחוז מעט קטן יותר מהעובדים (25.2%) עבדו עם המערכת שנה או שנתיים ו-30.2% הכירו אותה 3-10 חודשים. לפיכך, עדיף היה להשאיר את ההיגיון העיקרי של המערכת כך שיהיה קל יותר לצרכנים לקבל עדכונים לתוכנית.

• ערוצי התקשורת הנפוצים ביותר הם דואר אלקטרוני, שיחות והודעות

ניתוח השאלונים הראה את הדברים הבאים: כדי לעבוד ביעילות, המשתמשים היו זקוקים בעיקר לדואר אלקטרוני, שיחות טלפון והודעות, ספר כתובות, חיפוש, דוחות ולוח בקרה. אלה היו המודולים הנפוצים ביותר, שהיו צריכים להיות מוצגים אוטומטית בתפריט ולפתח מלכתחילה לעבודה נוחה.

אילו בעיות דיווחו המשתמשים?

המחקר הראה מה המשתמשים לא אהבו במערכת:

1. התברר שהם לא לגמרי מרוצים מהעיצוב: הם מצאו שזה לא נוח. העובדים לא אהבו לעבור לעתים קרובות בין מודולים.
2. הסוכנים היו צריכים לראות את כל המידע על הלקוח איתו הם תקשרו. יחד עם זאת, היו קשיים מסוימים ברישום מידע במהלך שיחות עם לקוחות.
3. רוב עובדי המוקד התקשו להבין מה המשמעות של כל פונקציה במערכת ומה צריך לעשות כדי להמשיך.
4. שפע המידע בלבל את המשתמשים.
5. חלק מהמשיבים רצו ליישם תכונות נוספות כגון ערוצי תקשורת (Viber, WhatsApp ורשתות חברתיות אחרות).
6. היה צורך לפשט את תהליך הגדרת המשתמש.

התברר שיש צורך ליצור מערכת עיצוב חדשה. שם, פונקציות יקובצו, וכפתורים, אייקונים ואלמנטים מורכבים אחרים יוצגו עם רמזים כאשר מרחפים מעל.

למה היינו צריכים פרסונות?

הצעד הבא של הצוות היה ליצור פרסונות המבוססות על נתוני משתמשים אמיתיים. כתוצאה מכך, קיבלנו שתי פרסונות שעזרו לנו לדון בזרימה עם הלקוחות.

לאחר מכן נוצרה מפת מסע לקוחות. זה עזר לנו להגדיר דרישות, ליצור תרחישים חיוביים ושליליים ולהתווה את הרעיון. מאוחר יותר, כאשר התעוררו מחלוקות עיצוביות, הצוות חזר למפה זו כדי לתאם שינויים עם בקשות וצרכים של המשתמשים.

הדבר החשוב ביותר היה שכל המסמכים היו קשורים זה בזה ושהם נדונו וסוכמו עם הלקוח. כך, הלקוח הבין מה הצוות עושה ומדוע.

מה קרה בסוף?

במהלך העבודה קבע ראש הממשלה את התהליכים בפרויקט באופן שללקוח תהיה שקיפות מרבית בכל המערכות, גישה לכל החומרים, דוחות התקדמות מצטברים שוטפים וניתוח SWOT.

האנליסט העסקי ומעצב ה-UX/UI עשו עבודה מצוינת, הכינו את תוצאות המחקר ודיווחו על העבודה שנעשתה. האנליסט העסקי השתמש בפרסונות, ב-CJM ובמפת סיפור משתמשים כדי לכתוב סיפורי משתמשים ולהגדיר קריטריונים לקבלה. תוך התמקדות בשאלון, הם תיארו את הדרישות לתכנון המערכת. כמו כן, על סמך תיעוד זה, הם בדקו את שלמותם ומהימנות הדרישות וקבעו את הסטטוס והעדיפות של חלקים בודדים בפרויקט.

לאחר מכן, הצוות יצר עיצוב UX/UI. הכל עבר די מהר כי כל התיעוד של המחקר היה מובנה וזמין. עבור ממשק המשתמש נעשה שימוש בנתונים אנליטיים. לדוגמה, מכיוון שרוב המשתמשים עובדים על צג ברזולוציה של 1200 פיקסלים, העיצוב צויר עבור מידות המסך הללו. כמו כן, מכיוון שהמוניטורים של הלקוחות היו ברובם ישנים למדי, הצוות הקדיש יותר תשומת לב לניגודיות הצבע.

כתוצאה מכך, קיבלנו מערכת גדולה ופונקציונלית. אחד מבעלי העניין התייחס לעבודתנו באופן הבא: "אנו מרוצים משיתוף הפעולה עם אנדרסן. העיצוב שהציגו בפנינו ברור, רענן ומודרני, ועיצוב ה-UX מושלם. המומחים התגלו כאנשי מקצוע ברמה גבוהה".

כרגע, אנחנו לא יכולים לתת סטטיסטיקה על איך מחקר UX עזר לנו לשפר את המערכת, כי התוכנית נמצאת בפיתוח. ניתן יהיה לבדוק זאת על משתמשים לאחר השלמת שלב התכנות.

אבל האנליסט העסקי ומעצב ה-UX/UI יכולים להסיק שדרישות מפורטות ועיצוב ברור הופיעו לאחר ארבעה חודשים של מחקר מקיף. מצד שני, הצוות השאיר נתיבים רבים פתוחים למערכת להתפתח באופן הגיוני ועקבי מעבר ל-MVP.

תוצאות מחקר ה-UX אפשרו לנו לחשב את דפוסי התנהגות המשתמשים העיקריים במערכת וליצור מסכי מפתח ודרכים לעבודה עם האפליקציה. בהתבסס עליהם, הצוות הצליח ליצור במהירות מודולים חדשים כדי לאפשר למוצר להתפתח באופן הגיוני מבלי להתנגש עם הניווט הקיים. כתוצאה מכך, מפתחים יכולים לגשת לתיאורים מפורטים של כל תרחיש, ולמשתמשים יש מערכת שעונה על הצרכים וההעדפות שלהם.

מנקודת המבט של המשתמש, פיתוח, בדיקה ועיצוב מבטיחים למדי. אף אחד לא מתעניין בתמונות יפות אך חסרות תועלת. חשוב שכל פיצ'ר באפליקציה יעבוד ויעזור להרוויח. וכדי להצליח אפילו יותר, כדאי לשקול את דעתם של המשתמשים, בהתבסס על תוצאות ראשוניות בדיקת UX. אחרי הכל, השקעה בעיצוב UX בשלב יצירת קונספט פרויקט מפחיתה את מחזור החיים של פיתוח תוכנה ב-33-50%. אלו הם רק כמה מהיתרונות של מחקר UX מוצלח.